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快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理措施
快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中還存在著(zhù)很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統。下面小編準備了關(guān)于快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理措施，歡迎大家參考!
1、建立顧客數據庫
完善的數據庫對于快遞企業(yè)的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業(yè)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，維持客戶(hù)的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶(hù)關(guān)系管理方面的智能。
(1)整合的顧客數據動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統
數據應該在每次客戶(hù)交易結束后，及時(shí)更新信息，保證查詢(xún)者能夠查詢(xún)到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個(gè)部門(mén)的人員可以哦通過(guò)他們的系統查詢(xún)到數據庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的前提。
(2)客戶(hù)關(guān)系分析控制
及時(shí)地識別新老顧客十分重要。首先要通過(guò)數據庫區分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶(hù)特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿(mǎn)意，加強忠誠度。
同時(shí)，也要制定把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的措施。只有把新客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)，公司的業(yè)績(jì)才會(huì )穩步上升。老客戶(hù)的增多也會(huì )減少公司的廣告支出，降低公司成本。
(3)客戶(hù)流失趨勢預警
快遞企業(yè)可以通過(guò)數據庫，觀(guān)察客戶(hù)的交易行為和交易數量，看看客戶(hù)的交易行為和交易數量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說(shuō)明有潛在的客戶(hù)流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶(hù)，向客戶(hù)征求意見(jiàn)，并根據顧客的意見(jiàn)提出改進(jìn)方案，從而留住客戶(hù)。
(4)客戶(hù)消費行為分析
公司可以運用數據庫，分析一段時(shí)期內客戶(hù)對服務(wù)的需求，從而明白客戶(hù)對于服務(wù)的偏好和客戶(hù)的消費習慣，從而根據客戶(hù)的偏好和習慣提供具有針對性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得公司是以他們?yōu)橹行�，從而可以培養客戶(hù)的忠誠度。
2、制定客戶(hù)增值戰略
普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負擔，也起不到吸引客戶(hù)的作用�？爝f企業(yè)應該運用其它方式，建立別的競爭者無(wú)法模仿的客戶(hù)增值戰略。
(1)制定老顧客特惠計劃
采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。
(2)變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
快遞企業(yè)利用數據庫的信息確切知道用戶(hù)的消費周期、消費量及服務(wù)項目。例如：當快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動(dòng)等，營(yíng)銷(xiāo)人員在數據庫信息的指導下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來(lái)商機而且加強情感交流。
(3)推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品
要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競爭中脫穎而出。
(4)與顧客保持良好的溝通
�、倩卦L(fǎng)
建立完善的回訪(fǎng)機制，快遞企業(yè)要定期對數據庫中的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，可以更全面的了解客戶(hù)，知道更多客戶(hù)的信息，進(jìn)一步充實(shí)數據庫，也有利于與可能保持感情。
�、谕对V和處理機制
建立完善的投訴和處理機制，能夠及時(shí)了解客戶(hù)的不滿(mǎn)并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。
通過(guò)對客戶(hù)投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，然后可以作出改正。
3、組織結構變革
組織結構變革主要體現 3 個(gè)方面：組織扁平化、向基層員工授權和部門(mén)的調整。
(1) 組織扁平化
組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過(guò)多會(huì )使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業(yè)的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。
(2) 向基層員工授權
向基層員工授權，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性�；鶎訂T工處于一線(xiàn)，更了解客戶(hù)的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶(hù)良好的服務(wù)。同時(shí)授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。
(3)部門(mén)的調整
為了適應客戶(hù)關(guān)系管理系統的要求，需要建立專(zhuān)門(mén)負責這個(gè)系統的部門(mén)。同時(shí)，在客戶(hù)關(guān)系管理系統建立后，有的部門(mén)的某些業(yè)務(wù)就不需要專(zhuān)門(mén)的人員負責，只需客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)輔助解決，部門(mén)可以達到精簡(jiǎn)人員的要求。
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