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電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理措施
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng),網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù),可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、表述意見(jiàn),發(fā)表看法;作為廠(chǎng)商,則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息,加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō),正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)(包括潛在客戶(hù))之間的新的溝通渠道和溝通方式,才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通,在電子商務(wù)中采取的措施:
一、實(shí)時(shí)記錄
電子數據交換在CRM系統中必不可少,CRM系統采用新技術(shù)順暢地支持客戶(hù)前端,包括移動(dòng)電話(huà)、BP機、電視、LED等非PC類(lèi)的用戶(hù)終端,一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò )客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù),實(shí)現電子訂貨、交易合同、訂單以及各類(lèi)交易憑證的電子數據化,支持客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)交易,并且自動(dòng)把交易數據記錄為往來(lái)帳供雙方查詢(xún)確認。
二、客戶(hù)追蹤和客戶(hù)評價(jià)
服務(wù)追蹤、客戶(hù)反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統可以通過(guò)對客戶(hù)的主動(dòng)追蹤服務(wù),支持接受、處理客戶(hù)的反饋數據及相關(guān)善后工作管理;通過(guò)電子表格等工具進(jìn)行合同執行評價(jià)、交易確認評價(jià)、客戶(hù)選擇分析、客戶(hù)績(jì)效審計和客戶(hù)關(guān)系綜合評判,有效的監督客戶(hù)管理工作。
三、電子郵件鏈接
郵寄目錄,請客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品,為了把客戶(hù)放在郵寄單上,在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址,可以提供給他們兩種選擇,一種是明確列在郵寄單上,一種是不明確的,一旦有了地址,勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為,就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息。
四、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)的一個(gè)典型特征就是交互性,這就使得企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以和客戶(hù)實(shí)時(shí)共享信息,改善同客戶(hù)的關(guān)系。而電子商務(wù)使得網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)在某方面相對傳統營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程來(lái)說(shuō)具備更多的優(yōu)勢。企業(yè)通過(guò)及時(shí)更新網(wǎng)站信息,使得客戶(hù)可以在線(xiàn)獲得信息。 在網(wǎng)頁(yè)上,企業(yè)把產(chǎn)品的基本信息如型號、價(jià)格、質(zhì)量、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等放在網(wǎng)頁(yè)上,以備客戶(hù)隨時(shí)瀏覽,讓客戶(hù)及時(shí)清楚產(chǎn)品的特征。同時(shí)還具備查詢(xún)產(chǎn)品當前情況的能力,客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)目標產(chǎn)品現在的生產(chǎn)狀態(tài)、運輸狀態(tài)和庫存狀態(tài)。通過(guò)網(wǎng)站論壇及時(shí)共享客戶(hù)購買(mǎi)體驗和使用體驗,從而建立客戶(hù)信息庫,進(jìn)而改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
五、培養高素質(zhì)的管理隊伍
電子商務(wù)環(huán)境下的CRM并不象傳統的客戶(hù)關(guān)系管理,因為電子商務(wù)本身就是一種新興的交易方式,在近幾年才得到廣泛應用,但是還不夠成熟。因此,在電子商務(wù)環(huán)境下CRM就更是一種全新的客戶(hù)關(guān)系管理模式,這需要一支高素質(zhì)的管理隊伍才能勝任,才能保證CRM實(shí)施的最好效果。網(wǎng)絡(luò )人才越來(lái)越受到重視,各網(wǎng)絡(luò )公司紛紛采取措施,留住人才,吸引人才。目前,電子商務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理方面人才比較短缺,特別是在陽(yáng)江這種經(jīng)濟欠發(fā)達地區,企業(yè)是較新發(fā)展起來(lái)的,人才隊伍建設還不足,人才十分短缺,影響了企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的水平,這與企業(yè)快速發(fā)展的經(jīng)濟不相稱(chēng)。因此,企業(yè)要想在得到迅速的發(fā)展,就必須重視電子商務(wù)人才隊伍的建設,重視培養熟練掌握計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電子商務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理知識的復合型人才,培養既懂經(jīng)濟管理又懂信息技術(shù)的專(zhuān)門(mén)人才;開(kāi)設電子商務(wù)經(jīng)濟管理和電子商務(wù)應用技術(shù)專(zhuān)業(yè);開(kāi)展國際合作,大力引進(jìn)國外人才。采用送出去和請進(jìn)來(lái)相結合的辦法培養電子商務(wù)的復合型高級人才,可以采用聘為專(zhuān)家或邀請講學(xué)的方式,增加交流,提高企業(yè)人員水平。
六、eCRM系統和CRM系統的集成
客戶(hù)關(guān)系管理是一種合作運動(dòng),它與其他關(guān)系一樣,也存在兩面性。傳統的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進(jìn)行授權,但是,eCRM卻是對企業(yè)的客戶(hù)和合作伙伴進(jìn)行授權。所以,需要在這兩種授權方式上進(jìn)行合理、平滑的集成。
1.獨立運行的eCRM系統。有些eCRM系統是把技術(shù)和應用程序組合起來(lái)放入eCRM套件,它在設計eCRM的任何一項功能時(shí)都強調牢記客戶(hù)和合作伙伴的角色。因此,eCRM套件提供的功能會(huì )更符合用戶(hù)的習慣,其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強。
2.統一的eCRM―CRM。評價(jià)eCRM―CRM集成的時(shí)候,一個(gè)重要因素就是每個(gè)被選方案在不同CRM用戶(hù)群體之間的實(shí)時(shí)程度。例如,客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時(shí),該需求是否能實(shí)時(shí)地傳遞給有關(guān)人員和合作伙伴。只有通過(guò)eCRM系統和CRM系統地“即時(shí)”集成,才能確保及時(shí)地做出可靠的響應。
七、建立多種溝通渠道
廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶(hù)關(guān)系。維系現有客戶(hù)。預防客戶(hù)被競爭對手挖走是客戶(hù)關(guān)系管理的三大目標之一�？梢岳每蛻�(hù)電話(huà)回訪(fǎng)�？蛻�(hù)回訪(fǎng)是一對一的直接溝通,大大增強了客戶(hù)服務(wù)的人性化,從而增加客戶(hù)對企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區�？蛻�(hù)可以在交流社區上發(fā)表意見(jiàn)、投訴、交流,這種方式屬于客戶(hù)主動(dòng)型的方式,非常有利于收集客戶(hù)真實(shí)的迫切需要處理的意見(jiàn)。郵件回訪(fǎng)。以電子郵件的方式向客戶(hù)定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式。
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