如何提升客戶(hù)忠誠度

　　建立客戶(hù)忠誠是實(shí)現持續的利潤增長(cháng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉化為與消費者建立關(guān)系的觀(guān)念,從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

　　企業(yè)如何提升客戶(hù)忠誠度

　　(1)建立員工忠誠。具有高層次客戶(hù)忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度,客戶(hù)所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得。首先要服務(wù)好你的員工,然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

　　(2)確定客戶(hù)價(jià)值取向�？蛻�(hù)取向通常取決于三方面:價(jià)值、系統和人。當客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候,他們通常會(huì )側重于價(jià)值取向。

　　(3)實(shí)踐80/20原則。企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的'客戶(hù)。所有的客戶(hù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的,其中一些客戶(hù)能為公司帶來(lái)了長(cháng)期的價(jià)值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶(hù)、細分客戶(hù),并根據客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(4)讓客戶(hù)認同物有所值。企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準目標客戶(hù)的價(jià)值取向和消費能力,才能真正培養出屬于自己的忠誠客戶(hù)群。

　　(5)服務(wù)優(yōu)先。在消費者意識日益增強的時(shí)代。良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠度最佳方法,企業(yè)要想提升客戶(hù)體驗,必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做好,然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

　　(6)獲得和保留客戶(hù)反饋。研究表明,客戶(hù)反饋與客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶(hù)對反饋的感知,客戶(hù)期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。

　　(7)提供客戶(hù)感興趣的新信息。一對一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢,例如可以設計一個(gè)程式,請客戶(hù)填入他最感興趣的主題,或是設計一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫,找出客戶(hù)最感興趣的主題,當有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)。

　　(8)對同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道。為了實(shí)現多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù),企業(yè)必須要能夠整合多種渠道的資源和信息,并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道,企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統一的信息。

　　如何運用CRM提升客戶(hù)忠誠度

　　(1)給“一線(xiàn)員工”足夠的操作技能。對于大多數公司而言,最前線(xiàn)的員工就是現場(chǎng)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員以及呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員,這些一線(xiàn)員工將會(huì )直接與客戶(hù)發(fā)生接觸,他們在客戶(hù)中留下的印象將是非常深刻。

　　(2)渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作。在當今復雜的市場(chǎng)上,公司往往需要依靠很多合作伙伴來(lái)協(xié)作服務(wù)于他們的客戶(hù)。通過(guò)供應鏈關(guān)系的建設與維護可以進(jìn)一步提升客戶(hù)對公司的忠誠度,并且客戶(hù)難以被競爭對手奪去。

　　(3)數據儲存在一個(gè)中央數據庫中。為了有效實(shí)施客戶(hù)忠誠戰略,財務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心等所有客戶(hù)數據必須要能夠整合起來(lái)。

　　(4)創(chuàng )造以客戶(hù)為中心的文化。在公司提倡以客戶(hù)為中心文化,不僅要求我們市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程,還需要公司其他部門(mén)積極響應客戶(hù)需求的.變化,建立真正意義上的所有部門(mén)的運營(yíng)都以客戶(hù)為中心。

　　(5)建立客戶(hù)忠誠培養與提升的流程。企業(yè)應當能夠對客戶(hù)忠誠度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估,并且能夠對客戶(hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規定,有了評估方法,企業(yè)的客戶(hù)忠誠計劃才能夠得到規范的實(shí)施與推進(jìn)。

　　(6)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)應當在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過(guò)正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶(hù)。在新的社會(huì )環(huán)境下,客戶(hù)的需求正不斷發(fā)生變化,開(kāi)始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。在CRM功能的基礎上,對客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘、分析,然后根據一些已定的標準和一些聚類(lèi)分析方法來(lái)給這些客戶(hù)歸類(lèi),然后針對所分類(lèi)的客戶(hù)來(lái)提供相應的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶(hù)提供一對一服務(wù)所需成本的壓力,又可以為客戶(hù)提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)。

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