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如何提升保險公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
在保險服務(wù)要求越來(lái)越高，滿(mǎn)意度越來(lái)越低的新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創(chuàng )造競爭優(yōu)勢的問(wèn)題。究竟如何去提升呢，我們一起來(lái)學(xué)習學(xué)習！
一、要加強教育宣導，增強服務(wù)意識。
保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強對員工的教育引導，細化服務(wù)內容，明確服務(wù)標準，加強服務(wù)基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢(xún)、投訴等客戶(hù)接觸端口實(shí)現標準化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機制，推進(jìn)保險公司形象標準化、服務(wù)標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會(huì )和客戶(hù)公開(kāi)服務(wù)承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險人的滿(mǎn)意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實(shí)現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。
二、要完善產(chǎn)品體系，努力適應客戶(hù)的需求與偏好。
當前，隨著(zhù)我國市場(chǎng)化程度提高，社會(huì )保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會(huì )經(jīng)濟建設和諧社會(huì )建設緊密結合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體的器官特殊功能保險等方面開(kāi)展積極的研究探索，力求獲得突破。
三、要努力提升服務(wù)的便捷度。
在購買(mǎi)方面，除了展業(yè)人員的銷(xiāo)售外，捆綁、定制銷(xiāo)售、中介、網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試;在支付方面，除了現金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強咨詢(xún)、投訴環(huán)節管理，建立咨詢(xún)、投訴處理監督機制，通過(guò)提高各環(huán)節的責任意識，提升咨詢(xún)、投訴處理速度。
四、要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現從方便內部管理向方便客戶(hù)轉變。
保險公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規范，提升服務(wù)效率。理賠部門(mén)和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，想方設法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶(hù)。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節的規范化、標準化操作，加強對上述各環(huán)節操作時(shí)限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質(zhì)量的基礎上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶(hù)通報理賠進(jìn)展情況。結案后，對已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，對客戶(hù)進(jìn)行防災防損的教育，提高客戶(hù)的風(fēng)險管理意識和水平。
五、要努力為重要客戶(hù)提供增值服務(wù)。
保險公司要努力為重要客戶(hù)提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶(hù)俱樂(lè )部等形式，為不同等級的會(huì )員提供專(zhuān)家講座、免費體檢、健康咨詢(xún)、機場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)�？蛇\用重要客戶(hù)信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶(hù)生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開(kāi)展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當重要客戶(hù)出險時(shí)，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節都應提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六、要學(xué)習借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。
當前，發(fā)達國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶(hù)的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng )新。
拓展
1、捆綁過(guò)關(guān)
適用：團隊協(xié)作
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)被綁在一起來(lái)完成數件任務(wù)
人數：不限 場(chǎng)地：不限
道具：繩子或其他可以綁的東西
方法：
1.分組，不限幾組，但每組最好二人上。
2.每一組組員圍成一個(gè)圈圈，面對對方。老師幫忙把每個(gè)人的手臂與隔壁的人綁在一起。
3.綁好以后，現在每一組的組員都是綁在一起的，老師想些任務(wù)要每組去完成。題目例子：吃午餐;包禮物;完成個(gè)美術(shù)作品;幫每個(gè)組員倒水等。
2、合力吹氣球
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)分工合作來(lái)完成任務(wù)
人數：每組限六人 場(chǎng)地：不限
道具：準備每組各六張簽，上寫(xiě)：嘴巴;手(二張);人;腳(二張) 汽球(每組一個(gè))
方法：
1.分組，不限幾組，但每組必須要有六人。
2.老師請每組每人抽簽。
3.首先，抽到嘴巴的必須藉著(zhù)抽到手的兩人幫助來(lái)把汽球給吹起(抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球);然后二個(gè)抽到腳的人抬起抽到人的人去把氣球給做破。
3、記憶考驗
簡(jiǎn)述：隨著(zhù)越來(lái)越多要記的東西，試試自已可不可以
人數：不限 場(chǎng)地：不限
適合范圍：剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.全部人圍成一圈，從第一個(gè)人開(kāi)始說(shuō)“今天我吃了一個(gè)AA”(AA為隨意食物名!)
2.接著(zhù)第二個(gè)接著(zhù)說(shuō)，吃了一個(gè)AA，二個(gè)BB…(BB不同的食物名!)
3.像這樣一直傳下去，每傳一個(gè)人就必須重覆前面的食物名，另加一個(gè)新的食物名。
4.一直到有人中途講錯出局!
題目例子：可選一些較難的食物名或菜名!或一些平常不容易吃到的!例：滑蛋干貝牛肉湯。
4、比長(cháng)短
簡(jiǎn)述：每隊派出一人比不同的單位
人數：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：適合剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.分組，不限人數，至少要二組。每組五人以上。
2.老師宣布要比的小組，然后每組派出一位他們認為會(huì )贏(yíng)此小組的人。
3.等被派出的人都出來(lái)后，老師再說(shuō)比什么
4.計算每次比完的輸贏(yíng)即可。
題目例子：這個(gè)游戲的題目就是要想越不會(huì )被大家猜中的越有趣!比長(cháng)：比手臂;比上衣;比頭發(fā)…比短：比手指頭;比褲子或裙子…比高：比聲調;比手抬起來(lái)的高度…比大：比眼睛;比手掌…比多：比身上飾物;比穿的衣服;比身上的扣子…
題目必須在看到被派出的人之前想好!
5、比一比
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)組員的動(dòng)作，來(lái)猜題目是什么
人數：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：適合剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.分組，不限幾組，但每組最好五人以上。 2.輪留每組派出一個(gè)人出來(lái)，老師給他看題目。他只能以動(dòng)作來(lái)告知組員題目。
3.視題目的難度來(lái)計時(shí)�？茨墙M的得分高低來(lái)算輸贏(yíng)。
6、超級大頭貼
簡(jiǎn)述：用不同的是非問(wèn)題猜出頭頂上的答案
人數：最少十人 場(chǎng)地：室內
適用范圍：適合熟悉團體中人物的朋友們
游戲方法：
1.分組，每組人數不限
2.每組派出一人面對面坐在中央(中間可放一張椅子)
3.老師在宣布題目后，分別把二張答案放在出來(lái)的兩人頭上。這兩人只能看到對方頭上的答案，但不能看到自已頭上的。
4.當老師說(shuō)開(kāi)始時(shí)，二人可以開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題猜自已頭上的答案，但必須先拍打放在中央的椅子或地板來(lái)做搶“問(wèn)”。問(wèn)的問(wèn)題也只能問(wèn)是非題。
5.隊員可在旁邊幫忙回答，但不能問(wèn)問(wèn)題或講答案出來(lái)。
6.每隊有三十秒到一分鐘的時(shí)間來(lái)問(wèn)問(wèn)題(看題目難度而訂)，有三次(看題目難度而訂)的機會(huì )猜答案。
7.每一輪派不同的人上來(lái)猜不同的題目，直到所有的題目被猜完。
8.可看每組猜對的數目來(lái)算分數，輸的隊必須接受處罰。
題目例子：這個(gè)游戲的題目不一定只能猜人物�？蛇m團體中的熟悉度來(lái)出題目。每個(gè)題目必須要有二個(gè)答案。比如：團體中最?lèi)?ài)唱卡拉ok的人?;孔子學(xué)生的名字?
7、誰(shuí)在布后?
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)游戲來(lái)記他們的名字
人數：不限 場(chǎng)地：不限 道具：一塊大布適用
范圍：剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.先大家圍成一個(gè)大圈逐一念出自己的名字
2.分成兩組，各坐在場(chǎng)所的一邊
3.老師和幫手把布拿著(zhù)隔開(kāi)兩組人
4.每組在布拿起時(shí)各派出一人坐在布兩邊的中間
5.老師看二邊都坐好人后，數到三跟幫手一起把布給放開(kāi)。
兩邊被派出的人必須很快的叫出對方的名字。叫的比較慢的就輸了。一直持續下去。
8、猜猜是誰(shuí)?
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)猜背后的名字認識對方
人數：不限 場(chǎng)地：不限
道具：一些名片貼紙，或是任何紙加膠帶;筆
適用范圍：剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.給每個(gè)人一張名片貼紙，要求大家把自己的名字寫(xiě)在上面;
2.老師收集所有的名片貼紙，然后把每一張貼紙貼在每個(gè)人背后(不能是同一個(gè)名字貼在同個(gè)人背后)，不能讓他們知道他們背后的人的名字;
3.游戲開(kāi)始，每個(gè)人必須去問(wèn)別的人任何是或不是的問(wèn)題來(lái)猜他們背后名片上的名字。(人數多的話(huà)，只限問(wèn)一個(gè)人一個(gè)問(wèn)題)
9、虎克船長(cháng)
簡(jiǎn)述：藉著(zhù)游戲來(lái)多認識旁邊人的名字
人數：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：剛認識或不認識的人
游戲方法：
1.全部的人圍成圈圈，先搞清楚坐在兩旁人的名字。
2.由其中一人開(kāi)始，說(shuō)自已的名字二次，然后再叫另一人的名字。
3.被叫到的人兩邊的朋友必須馬上說(shuō)：“嘿咻!嘿休!”和做出劃船的動(dòng)作。
4.接著(zhù)再由被叫到的人接著(zhù)叫別人的名字(如2)，直到有人做錯或做錯三次(隨意!)
題目例子：可以先全部的人自我介紹再開(kāi)始這個(gè)游戲。
10、如何建立信任
適用：團隊建設
游戲方法：帶眼罩行走，兩人一組
第一階段：一個(gè)人帶眼罩行走，另一人手牽手，可以提示;
第二階段：一人帶眼罩行走，另一人在其左右，但不能身體接觸，也不能使用語(yǔ)言提示;
第三階段：一人帶眼罩行走，另一人與你保持一定距離，不能使用語(yǔ)言提示。
游戲說(shuō)明：1.領(lǐng)導行為、觀(guān)點(diǎn)的連續性、一致性，保持溝通，是信任建立的根本保障。2.手把手教—引導—建立信任，授權，同時(shí)不斷給予指導。
11、頭腦風(fēng)暴
形式: 4-6人一組為最佳
類(lèi)型：討論類(lèi) 時(shí)間：10分鐘 材料:回形針，可移動(dòng)的桌椅 場(chǎng)地：教室
活動(dòng)目的:給學(xué)員練習創(chuàng )造性解決問(wèn)題的機會(huì )。
操作程序:調查研究表明，創(chuàng )造性可以通過(guò)簡(jiǎn)單實(shí)際的練習培養出來(lái)。然而，大多的時(shí)候，革新想法往往被一些諸如“這個(gè)我們去年就已經(jīng)試過(guò)了”或“我們一直就是這么做的”的話(huà)所扼殺。為了給參與者發(fā)揮先天的創(chuàng )造性大開(kāi)綠燈，我們可以進(jìn)行頭腦風(fēng)暴的演練。
頭腦風(fēng)暴的基本準則應當是：
1.不允許有任何批評意見(jiàn)2.歡迎異想天開(kāi)(想法越離奇越好)3.我們所要求的是數量而不是質(zhì)量4.我們尋求各種想法的組合和改進(jìn)有了這些基本概念后，將全體人員分成每組4-6人的若干小組。他們的任務(wù)是在60秒內盡可能多地想出回形針的用途(也可以采用其它任何物品或題目)。每組指定一人負責記錄想法的數量，而不是想法本身。在一分鐘之后，請各組匯報他們所想到的主意的數量，然后舉出其中“瘋狂的”或“激進(jìn)的”主意。有時(shí)，一些“傻”念頭往往會(huì )被證實(shí)為很有意義的。
有關(guān)討論:*當你在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)還存在一些什么樣的顧慮?*你認為頭腦風(fēng)暴最適合于解決哪些問(wèn)題?*你現在能想到的在工作中可以利用頭腦風(fēng)暴的地方?
12、訓練幽默樂(lè )觀(guān)的游戲
情緒有正性與負性之分。有些正性情緒，如興奮、好玩、幽默可以激發(fā)人的創(chuàng )造力，而許多負性情緒，如痛苦、焦慮、恐懼則會(huì )阻礙人的創(chuàng )造力發(fā)揮。我們每個(gè)人都可能因成功或失敗而導致情緒波動(dòng)的經(jīng)歷。下面這個(gè)游戲可以讓你體驗情緒在問(wèn)題解決中的強大作用。更可以訓練你的幽默和樂(lè )觀(guān)的情緒�！ ∵@個(gè)游戲要求你和一些朋友一同做，而且要求你偏離你一貫的社會(huì )行為。
游戲的內容是要你學(xué)動(dòng)物園里動(dòng)物的叫聲。下面一表決定你要學(xué)的動(dòng)物是什么：
你姓氏漢語(yǔ)拼音的第一字母 動(dòng)物名稱(chēng)
A--F 獅子 G--L 海豹
M--R 猩猩 S--Z 熱帶鳥(niǎo)
現在選擇一個(gè)伙伴(最好在這些朋友中挑一位不太熟悉的人作為伙伴)。彼此盯著(zhù)看，目光不能轉移，同時(shí)用嘴大聲學(xué)動(dòng)物叫，至少10秒鐘。
點(diǎn)評：在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，你的感覺(jué)如何?你是否感到既幽默有趣又有些尷尬?這個(gè)游戲盡管開(kāi)始時(shí)會(huì )感到不舒服，很可能結束時(shí)已是笑聲滿(mǎn)堂。也許不管你模仿的動(dòng)物是什么，最后你的表現都是“傻驢”一頭�！ ∧闶欠褡⒁獾胶猛婧陀哪那榫w會(huì )有助于你在這個(gè)游戲中創(chuàng )造性的發(fā)揮，可能會(huì )使你靈機一動(dòng)，模仿出種種出人意外的叫聲，獲得滿(mǎn)堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑?而在游戲中，感到尷尬的心理卻會(huì )使你羞于開(kāi)口?假如你有幽默感，學(xué)動(dòng)物叫就更容易開(kāi)口。
正性樂(lè )觀(guān)的情緒是創(chuàng )造力的催化劑。因此，在最困難的時(shí)候，不要忘記幽默可以使你保持樂(lè )觀(guān)。
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