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一個(gè)經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析
引導語(yǔ)：呼叫中心發(fā)展十年,國內上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當數量,呼叫中心在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的一個(gè)經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析，希望對你有所幫助。
伴隨著(zhù)呼叫中心快速發(fā)展,客戶(hù)對呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻?hù)溝通技巧.
客戶(hù)服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶(hù)滿(mǎn)意,當然不滿(mǎn)意的客戶(hù)肯定會(huì )投訴客服代表.因為在培訓公司工作,所以會(huì )接觸到大量的電話(huà)錄音,我們自己也會(huì )經(jīng)常聽(tīng)這些電話(huà)錄音,我們會(huì )聽(tīng)到很多種處理客戶(hù)不滿(mǎn)意的溝通技巧.
案例再現,省略了前面的問(wèn)候腳本.客戶(hù)A:(情景:因為沒(méi)有能夠收到短信,損失了十萬(wàn)元的收入,現撥打客服電話(huà)投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺(jué)得您損失了十萬(wàn)元,我很理解您的心情,但是有沒(méi)有可能是您自己手機關(guān)機超過(guò)了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?
A:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問(wèn)題,我現在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.
B:您的問(wèn)題沒(méi)有調查,我們沒(méi)辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復.您看好嗎?
A:行.沒(méi)問(wèn)題.謝謝你!
過(guò)了一小時(shí),客戶(hù)A再次撥通客服電話(huà),客戶(hù)C接的電話(huà):
A:您們客服代表說(shuō)盡快回復我的,過(guò)了一小時(shí)了,還沒(méi)回復我.
C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內部處理流程的.您的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶(hù),會(huì )在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺系統更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)手機是無(wú)法正常接收短信的.您問(wèn)一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?
A:是的.他當時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.
C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話(huà),郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.
A:我怎么沒(méi)想到呢?不過(guò)現在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說(shuō)怎么賠償吧.
C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰(shuí)也不愿意損失錢(qián),更別說(shuō)十萬(wàn)了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償的.
C:先生,我一會(huì )發(fā)一條電信條例給您,內容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶(hù)短信平臺更新,期間的損失我們將不會(huì )承擔的.因為現在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達,大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來(lái)想辦法吧.謝謝你!
兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶(hù)的方法不一樣,客服代表肯定沒(méi)有認真看公司公告,同時(shí)對法律條款的了解程度遠遠不夠,所以只能將客戶(hù)的投訴信息記錄備案,但從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)講,客戶(hù)對客服代表A的回答還是滿(mǎn)意的.但相對之于,客服代表C的回答在沒(méi)有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿(mǎn)解決了,讓客戶(hù)達到滿(mǎn)意,她的技巧成功在于對業(yè)務(wù)和法律知識的掌握,應該建立在不間斷的學(xué)習基礎上的.
所以從這里,我們說(shuō)客戶(hù)服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習,儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶(hù)服務(wù)工作很基礎,但里面的學(xué)問(wèn)有很多,研究客戶(hù)的心理,有很多客戶(hù)每通電話(huà)的期望值是不一樣的,有些想要開(kāi)通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過(guò)投訴來(lái)獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話(huà)的客戶(hù)真實(shí)想法,這要求客戶(hù)代表在電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的30秒到一分鐘內,快速判斷并做出回應.
客戶(hù)服務(wù)每一通電話(huà)成本,都是相當高的,要善于利用每一通電話(huà)為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說(shuō)了. 為什么說(shuō)是閑談,因為我有朋友李青寫(xiě)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)導論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細的說(shuō)明.
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