- 相關(guān)推薦
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
客戶(hù)案例分析，并定義為是一種商業(yè)策略，按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏(yíng)利能力、利潤以及顧客滿(mǎn)意度。以下是小編為大家整理的營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
案例一：小張去年剛從大學(xué)畢業(yè)，仗著(zhù)自己是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)出身，加上在上學(xué)期間的社會(huì )實(shí)踐積累，個(gè)人素質(zhì)高，畢業(yè)時(shí)就樹(shù)立了自己偉大的規劃：用三年的時(shí)間，完成自己的原始積累，成為知名企業(yè)的大區經(jīng)理;三年后，成為真正的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)經(jīng)理人。05年7月，小張畢業(yè)后，便如愿以?xún)數漠斏狭水數厥〕且患抑髽I(yè)JX啤酒集團的銷(xiāo)售人員，并且負責管理開(kāi)市區域的3家經(jīng)銷(xiāo)商。
小張到了開(kāi)市后，便逐個(gè)拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，并且展示自己的專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢，大講專(zhuān)業(yè)理論知識。
小張在進(jìn)行市場(chǎng)調研時(shí)發(fā)現，市場(chǎng)有很多的空白點(diǎn)。小張知道覆蓋率高就能帶來(lái)有效銷(xiāo)售，就要求經(jīng)銷(xiāo)商全部逐個(gè)開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品覆蓋率。結果客戶(hù)沒(méi)什么反應。
05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產(chǎn)品的比重的促銷(xiāo)方案，小張給客戶(hù)傳達公司政策后，客戶(hù)不僅沒(méi)有積極響應，還向小張提出了更多的苛刻要求，要人、要車(chē)、要贈品等，而這些都是和公司政策相背的。結果是公司給的政策，客戶(hù)不用;客戶(hù)要的政策，小張爭取不來(lái)�？蛻�(hù)對小張的怨言很大，并且投訴到了小張的經(jīng)理處。
從此后，小張和客戶(hù)的關(guān)系一天比一天緊張。小張都有點(diǎn)怕出差，怕去見(jiàn)客戶(hù)。
半年后，小張的上司無(wú)奈地告訴他，請他另謀高就。原因三家經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)聯(lián)名向老總反映，請求換掉小張，理由是小張沒(méi)有給他們提供有任何價(jià)值的幫助。并且威脅：若不換掉小張，三家經(jīng)銷(xiāo)商將不再經(jīng)營(yíng)該品牌。
小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來(lái)的路該向何方。
案例二：業(yè)務(wù)員小劉是個(gè)樂(lè )天派。愛(ài)好交際，喜歡交朋友。大學(xué)畢業(yè)后應聘到某企業(yè)做業(yè)務(wù)員。小劉相信，只要和客戶(hù)做成好朋友，什么業(yè)務(wù)都能談成。
于是小劉到了市場(chǎng)后，便和客戶(hù)吃吃喝喝，經(jīng)常和客戶(hù)打牌、唱歌。倒很少有時(shí)間去研究市場(chǎng)了。開(kāi)始時(shí)，客戶(hù)礙于面子，小劉怎么說(shuō)，客戶(hù)就怎么做�？墒�，時(shí)間長(cháng)了，客戶(hù)越來(lái)越不按小劉說(shuō)的辦，要么是表面附和，卻沒(méi)有任何行動(dòng)。還經(jīng)常向小劉訴說(shuō)苦衷，希望小劉向公司要政策。
小劉的任務(wù)已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有完成。領(lǐng)導也向他提出黃牌警告。
其實(shí)，小張、小劉的案例是典型的客戶(hù)溝通問(wèn)題，也是營(yíng)銷(xiāo)新手最容易犯的錯誤。那么營(yíng)銷(xiāo)新手如何迅速贏(yíng)得客戶(hù)的支持呢?
銷(xiāo)售工作離不了和客戶(hù)打交道。研究客戶(hù)、如何以銷(xiāo)售目標為目標和客戶(hù)溝通，就成為銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。
一、正確認識廠(chǎng)商關(guān)系。
廠(chǎng)家和商家作為不同的主體，有各自的經(jīng)營(yíng)取向，不同的經(jīng)營(yíng)目標必然導致廠(chǎng)商不同的銷(xiāo)售行為。因此，廠(chǎng)商關(guān)系不是行政隸屬的上下級關(guān)系，廠(chǎng)商關(guān)系的本質(zhì)是以利益為中心的合作關(guān)系。
廠(chǎng)商關(guān)系決定了業(yè)務(wù)人員的工作立場(chǎng)，期望和客戶(hù)做成好朋友來(lái)達到銷(xiāo)售目的的可能已經(jīng)越來(lái)越少，關(guān)鍵的是廠(chǎng)家的銷(xiāo)售行為給客戶(hù)帶來(lái)了什么利益。在人際交往上，做一個(gè)受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。
廠(chǎng)商關(guān)系的本質(zhì)決定了廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員的工作性質(zhì)，那就是以廠(chǎng)家經(jīng)營(yíng)目標為中心，以貫徹公司銷(xiāo)售意圖為目標，以溝通為主要的工作形式，最大程度的影響經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)而影響消費者。平常說(shuō)的業(yè)務(wù)人員做市場(chǎng)，實(shí)際上就是業(yè)務(wù)人員多大程度上能夠改變、影響客戶(hù)。因此，從某種意義上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠(chǎng)家做市場(chǎng)的能力和水平。
事實(shí)上，業(yè)績(jì)最好的銷(xiāo)售人員不是營(yíng)銷(xiāo)知識最多的人，而是溝通能力最強的人。因此，衡量業(yè)務(wù)人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。
二、正確認識溝通工作
首先，溝通是有明確的目的的。說(shuō)服客戶(hù)按照廠(chǎng)方意圖來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)工作，就是業(yè)務(wù)人員溝通的目的。
其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷(xiāo)售人員，基本的有兩點(diǎn)：
1、要學(xué)會(huì )“聽(tīng)"話(huà)，而不是會(huì )“說(shuō)"話(huà)。
傾聽(tīng)是最好的溝通藝術(shù)。很多銷(xiāo)售人員滿(mǎn)足于在客戶(hù)面前的夸夸其談，有時(shí)甚至是一味的單一的說(shuō)辭，忽視客戶(hù)的需求，而置客戶(hù)意見(jiàn)于不顧，這只能滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的表現欲，對達成溝通目的是有害的。不是不讓銷(xiāo)售人員說(shuō)，而是說(shuō)的要“打點(diǎn)"，“點(diǎn)"從哪里來(lái)，從客戶(hù)的談話(huà)中來(lái)。大多的銷(xiāo)售人員的溝通問(wèn)題就出在這里。就象有的足球隊踢球一樣，“得勢卻不進(jìn)球"，卻讓對手“悶逮"。
2、要會(huì )給客戶(hù)講故事。
講故事是銷(xiāo)售人員得基本功。故事的內容主要有幾個(gè)方面：一是講市場(chǎng)遠景，激發(fā)客戶(hù)的熱情、認可和行動(dòng)，客戶(hù)產(chǎn)生與廠(chǎng)家的“一體感"，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì )“全力以赴"。二是要講解方案。當廠(chǎng)方人員用經(jīng)銷(xiāo)商容易接受和理解的語(yǔ)言講解一個(gè)有理有據的有很強操作性的方案，并且圖文并茂、很有技巧的時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì )充滿(mǎn)信心。三是講樣板市場(chǎng)(店、街區等)的成功案例。通過(guò)講述成功的市場(chǎng)操作案例，表現出廠(chǎng)方人員做市場(chǎng)的態(tài)度、信心、決心，樹(shù)立樣板的示范作用。每個(gè)人都或多或少的有“從眾"心理，事實(shí)上從經(jīng)濟學(xué)上來(lái)講，“從眾"也是降低成本、規避風(fēng)險的好辦法，很多經(jīng)銷(xiāo)商都有這樣的心理。通過(guò)講述樣板市場(chǎng)的成功案例，就會(huì )打消客戶(hù)顧慮，客戶(hù)就會(huì )有動(dòng)力。
再者，溝通要結合環(huán)境，充分運用輔助道具。
語(yǔ)言包括口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)言、和肢體語(yǔ)言。特別是肢體語(yǔ)言的運用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會(huì )很僵硬。溝通語(yǔ)言有三個(gè)基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說(shuō)話(huà)的環(huán)境、分寸、程度的把握。
三、處理好私事與公事之分。
私人關(guān)系一定程度上能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系，因公事打交道也能收獲私人友誼。這其中關(guān)鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷(xiāo)售有一個(gè)著(zhù)名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發(fā)，去感化客戶(hù)。但同時(shí)要保持距離。廠(chǎng)商關(guān)系有一個(gè)著(zhù)名的“刺猬"論，就是距離產(chǎn)生美。業(yè)務(wù)員要和客戶(hù)保持適當的距離，才能避免“審美疲勞"。
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
隨著(zhù)國家對房地產(chǎn)業(yè)管理調控制度和手段的逐步完善，我國房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規范。我國加入WTO以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都逐步向國際市場(chǎng)開(kāi)放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競爭激烈的國際大舞臺上，在以變化和創(chuàng )新為主旋律的時(shí)代，CRM系統于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強大的網(wǎng)絡(luò )信息系統，稟著(zhù)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，擔負起培養企業(yè)核心競爭力的重任，能達到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的效果。
在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì )前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達到50%。據悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據萬(wàn)客會(huì )的調查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì )會(huì )員重復購買(mǎi)率達65.3%，56.9％業(yè)主會(huì )員將再次購買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì )員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。
�。ㄒ唬� CRM產(chǎn)生的背景以及內涵
1990年前后，美國許多企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競爭的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統（SFA），隨后又著(zhù)力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統（CSS）。1996年后，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃和現場(chǎng)服務(wù)，在此基礎上再集成CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)，形成
集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著(zhù)科技的進(jìn)步，社會(huì )的發(fā)展，客戶(hù)的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉變?yōu)樽非笄楦袧M(mǎn)足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋?zhuān)�。為了在日趨加劇的市�?chǎng)競爭中取勝，要求企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠給予客戶(hù)美好的心理體驗和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也因此應運而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內容和決定性因素。1999年，CRM引入中國，并率先在IT行業(yè)應用，CRM在IT行業(yè)中的成功運用也讓一些軟件制造商看好中國的CRM市場(chǎng)，并相繼開(kāi)發(fā)出各類(lèi)CRM系統軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車(chē)等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時(shí)間，中國掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶(hù)關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達到企業(yè)對客戶(hù)資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機制，更是一種現代企業(yè)活動(dòng)的管理機制。
�。ǘ┤f(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)
在設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項目導向轉為客戶(hù)價(jià)值導向。為適應企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統，從多個(gè)視角、工作環(huán)節和渠道，系統性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰略戰術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續發(fā)展、不斷續寫(xiě)傳奇的重要動(dòng)力。
�。ㄈ╆P(guān)注客戶(hù)體驗
萬(wàn)科素以注重現場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細到萬(wàn)科的項目上看看，基本上會(huì )被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動(dòng)，他們會(huì )發(fā)現那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營(yíng)造了一個(gè)讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的
是客戶(hù)體驗――客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
�。ㄈ┤f(wàn)科獨有的“6+2”服務(wù)法
萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購樓。萬(wàn)科要求所有的項目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內容。其中包括一公里以?xún)鹊牟焕蛩兀?/p>
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì )定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀(guān)樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺及時(shí)發(fā)現、研究、解決出現的問(wèn)題。
第六步：承擔責任。問(wèn)題總會(huì )發(fā)生，當問(wèn)題出現時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì )推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤及客戶(hù)出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì )全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。
�。ㄋ模┒嗲狸P(guān)注客戶(hù)問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心�？蛻�(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、員工滿(mǎn)意度調查、各種風(fēng)險評估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
1.協(xié)調處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶(hù)的交流，并對相關(guān)決定的結果負責。
2.監控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團客戶(hù)關(guān)系中心統一實(shí)施監控。規定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內給予答復。
3.組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：由萬(wàn)科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
4.解答咨詢(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶(hù)指引便捷的溝通渠道。
�。ㄎ澹┚拇蛟炱髽I(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式
隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng )立了“萬(wàn)客會(huì )”，通過(guò)積分獎勵、購房?jì)?yōu)惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì )理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì )與會(huì )員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
萬(wàn)科沒(méi)有刻意強調客戶(hù)關(guān)系管理，而是將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對客戶(hù)利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶(hù)真實(shí)看法的試金石，是引導下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對市場(chǎng)競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務(wù)為主題。業(yè)內專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶(hù)服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(cháng)問(wèn)短，一會(huì )兒與您寒暄天氣，一會(huì )兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長(cháng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰�，�?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì )找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯(lián)系是什么?以下的調查也許與您的直覺(jué)不大一樣。
其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì )起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。
但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶(hù)則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶(hù)打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì )由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結合，這是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)因長(cháng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結束語(yǔ)。因為人們在溝通時(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應對，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶(hù)及時(shí)打招呼。如，只要客戶(hù)向銷(xiāo)售窗口走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶(hù)感受到您的熱情接待�？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶(hù)。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶(hù)以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對于技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們融入到銷(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費者被喜愛(ài)，不能錯過(guò)交易，眼光獨到，時(shí)髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷(xiāo)用語(yǔ)都有如下規律：創(chuàng )造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過(guò)任何一種人類(lèi)需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶(hù)的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì )上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶(hù)的零錢(qián)放在客戶(hù)的手心里，或者客戶(hù)買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶(hù)的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶(hù)，或者蹲下來(lái)與客戶(hù)目光接觸，同樣會(huì )提高小費數目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì )由于銷(xiāo)售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調查顯示，肥胖客戶(hù)，穿著(zhù)不講究者，與銷(xiāo)售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶(hù)都不會(huì )受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來(lái)得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
業(yè)務(wù)員小王早早地來(lái)到了一家煙酒店，希望能拜訪(fǎng)一下這家店的老板，由于第一次相見(jiàn)，小王很不熟悉店老板，進(jìn)店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說(shuō)明了來(lái)意，順便花了三分鐘時(shí)間介紹了公司的產(chǎn)品，本來(lái)還想繼續說(shuō)下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說(shuō)了。于是，小王趕緊接著(zhù)說(shuō)：“老板，我這次來(lái)拜訪(fǎng)您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價(jià)位88元，零售可以賣(mài)到98-108元，而且公司還有促銷(xiāo)，力度很大，一箱贈送價(jià)值50元的可樂(lè )，您看，要不來(lái)一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)了一句：“哎呀，現在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說(shuō)吧!”說(shuō)完，指指堆滿(mǎn)白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無(wú)奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店。
很明顯，這是一個(gè)不成功的拜訪(fǎng)案例。如果是你，會(huì )怎樣面對這樣的問(wèn)題呢?我們來(lái)分析一下這個(gè)案例。小王的介紹有沒(méi)有問(wèn)題?介紹比較簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，沒(méi)有問(wèn)題!公司的產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒(méi)有問(wèn)題!促銷(xiāo)有沒(méi)有問(wèn)題?也沒(méi)有!因為相對于這個(gè)價(jià)位的競品，50%的促銷(xiāo)力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒(méi)有說(shuō)服客戶(hù)呢?
讓我們先看兩個(gè)小故事。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時(shí)候老師經(jīng)常教我們牛頓說(shuō)過(guò)的一段話(huà)：如果說(shuō)我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會(huì )深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實(shí)的故事是：物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現了萬(wàn)有引力定律并推導出正確的公式，可因為數學(xué)不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動(dòng)，所以，科學(xué)界對胡克的成果不太重視!
后來(lái)數學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿(mǎn)的解決了這個(gè)問(wèn)題，并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來(lái)公認的天地不一的舊觀(guān)點(diǎn)，被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現。于是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來(lái)是一句反話(huà)，想諷刺一下胡克，結果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話(huà)而去掉了語(yǔ)境，變成了牛頓原來(lái)有多么謙虛!現實(shí)中的牛頓，其實(shí)生性孤傲，自恃才高，目空一切。
故事2：上學(xué)時(shí)老師經(jīng)常講愛(ài)迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來(lái)定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書(shū)時(shí)”。
然而，到現在許多人也沒(méi)發(fā)現自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒(méi)用!后來(lái)才知道，愛(ài)迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個(gè)故事中，我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是，無(wú)論是對于任何事，還是對于任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有創(chuàng )新!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有發(fā)現!我們再回過(guò)頭來(lái)，看看這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因為他沒(méi)有一種思辨的精神!沒(méi)有認真思考店老板拒絕這句話(huà)，其背后的真正的原因是什么?是真的沒(méi)有地點(diǎn)放酒了嗎?店內貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老板剛才的話(huà)，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實(shí)并沒(méi)有切入營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)，為什么老板要說(shuō)業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說(shuō)溫度比酒度還要高?原因就在于現在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動(dòng)銷(xiāo)比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰(shuí)愿意占用這筆錢(qián)呢?
因此，我們完全可以找到客戶(hù)拒絕背后的真正原因：老板擔心資金占壓!如果賣(mài)不掉，風(fēng)險很大?這時(shí)候，我們應該怎么辦?很簡(jiǎn)單，找到病因，對癥下藥。小王完全可以說(shuō)：“老板，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，只要您現金進(jìn)貨，我們可以保證，如果您一個(gè)月不動(dòng)銷(xiāo)，公司可以保證無(wú)風(fēng)險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷(xiāo)呢?這都可以變成您的利潤呀!”
營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析
案例背景
李明，一名剛從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，帶著(zhù)滿(mǎn)腔熱忱加入了一家新興科技公司，負責該公司新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作。面對產(chǎn)品知名度低、市場(chǎng)接受度不明確的挑戰，李明沒(méi)有退縮，而是決定采取一系列創(chuàng )新而高效的營(yíng)銷(xiāo)策略，以最快的速度打開(kāi)市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)的心。
策略一：精準定位，洞悉需求
首先，李明深知“知己知彼，百戰不殆”的道理。他帶領(lǐng)團隊深入市場(chǎng)一線(xiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調查、社交媒體監聽(tīng)、競爭對手分析等多種方式，精準定位目標客戶(hù)群體，并深入洞悉他們的核心需求與痛點(diǎn)。這一步驟為后續的營(yíng)銷(xiāo)策略制定奠定了堅實(shí)的基礎。
策略二：內容為王，情感共鳴
基于對客戶(hù)需求的深刻理解，李明策劃了一系列高質(zhì)量的內容營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。他利用博客文章、視頻教程、社交媒體互動(dòng)等多種形式，不僅展示了產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢與解決方案，更注重講述產(chǎn)品背后的故事，傳遞品牌價(jià)值觀(guān)，激發(fā)目標客戶(hù)的情感共鳴。這些內容不僅提升了品牌形象，也有效增加了用戶(hù)的粘性與忠誠度。
策略三：KOL合作，口碑傳播
在數字化時(shí)代，意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）的影響力不容小覷。李明精心挑選了一批與品牌調性相符、受眾重疊度高的KOL進(jìn)行合作，通過(guò)他們的親身體驗分享，迅速擴大了產(chǎn)品的曝光度。同時(shí)，他鼓勵用戶(hù)參與產(chǎn)品評測、曬單分享，利用用戶(hù)的真實(shí)反饋形成良好的口碑傳播效應，進(jìn)一步增強了市場(chǎng)的信任與認可。
策略四：數據驅動(dòng)，持續優(yōu)化
在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，李明始終秉持“數據為王”的理念。他利用大數據分析工具，實(shí)時(shí)監測營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，從點(diǎn)擊率、轉化率到用戶(hù)反饋，每一個(gè)數據點(diǎn)都不放過(guò)。通過(guò)數據分析，他能夠及時(shí)調整策略，優(yōu)化投放渠道與內容形式，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)始終保持在最佳狀態(tài)。
成果展示
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的不懈努力，李明的營(yíng)銷(xiāo)策略取得了顯著(zhù)成效。產(chǎn)品銷(xiāo)量實(shí)現了跨越式增長(cháng)，市場(chǎng)份額迅速提升，品牌知名度與美譽(yù)度也大幅提升。更重要的是，他成功建立了一支高效協(xié)作、勇于創(chuàng )新的營(yíng)銷(xiāo)團隊，為公司的長(cháng)遠發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
結語(yǔ)
李明的案例向我們展示了營(yíng)銷(xiāo)新人在面對挑戰時(shí)應有的態(tài)度與策略。精準定位、內容為王、KOL合作與數據驅動(dòng)，這四大策略相輔相成，共同構成了他迅速贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵。對于每一位營(yíng)銷(xiāo)新人而言，只要保持學(xué)習的心態(tài)，勇于創(chuàng )新實(shí)踐，就能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，成為那顆最耀眼的營(yíng)銷(xiāo)新星。
【營(yíng)銷(xiāo)新人迅速贏(yíng)得客戶(hù)案例分析】相關(guān)文章：
電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值分析03-22
互聯(lián)網(wǎng)酒業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例分析12-16
溝通案例分析03-09
沃爾瑪經(jīng)典案例分析06-22
客戶(hù)服務(wù)案例與技巧02-26
客戶(hù)服務(wù)案例與技巧03-12
商務(wù)溝通案例及分析12-19