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客戶(hù)服務(wù)案例與技巧
客戶(hù)服務(wù)，主要體現了一種以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。以下是小編為大家整理的相關(guān)內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。
客戶(hù)服務(wù)案例與技巧：
事例一：
有些司機送客下車(chē)后喜歡將車(chē)停在車(chē)道兩側，這樣會(huì )影響車(chē)道的暢通。禮賓在通知司機將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì )起到不同的效果。
1、“對不起，這里不允許停車(chē)，請將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)�！�
2、“對不起，這里是行駛車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請將您的車(chē)位停到停車(chē)場(chǎng)�！�
點(diǎn)評：
第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對一些不太好說(shuō)話(huà)的司機，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機感覺(jué)到，賓館是為他車(chē)子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。
事例二：
某天20：00，501剛入店的客人站在門(mén)口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門(mén)？”
服務(wù)員答道：
1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門(mén)開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門(mén)現在開(kāi)了�！�
2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門(mén)鎖，待綠燈亮后立即向右轉動(dòng)把手，門(mén)就可以了�！遍T(mén)開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內取電。
點(diǎn)評：
第一種處理方式太過(guò)于直截了當，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務(wù)的風(fēng)范。
事例三：
總臺人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說(shuō)：
1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規定�！�
2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢(xún)，請大家出示一下證件，我們幫您登記�！�
客戶(hù)售后服務(wù)溝通技巧：
一、訂單信息確認，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶(hù)再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺，或者站內信、手機短信等通知客戶(hù)，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué)，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對顧客跟蹤回訪(fǎng)，其實(shí)這是在淘寶銷(xiāo)售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節，它或許會(huì )直接影響到顧客最終會(huì )給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對貨物是否滿(mǎn)意，若顧客不滿(mǎn)意可以誠懇道歉，認真解釋?zhuān)瑢?shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿(mǎn)意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話(huà)回訪(fǎng)成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內信等方式對顧客進(jìn)行跟著(zhù)回訪(fǎng)。
售后跟蹤回訪(fǎng)不僅可以總結出店鋪自身不足，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時(shí)也要回復
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺(jué)得顧客給了好評，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統自動(dòng)回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說(shuō)明對此次購物并不滿(mǎn)意，只是勉強給個(gè)好評。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋?zhuān)狼�，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過(guò)旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì )被客服的真誠態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
四、收到差評時(shí)擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬(wàn)不要電話(huà)、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問(wèn)題，還會(huì )引起顧客反感，造成客戶(hù)流失。
其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預期不符。
最后，通過(guò)對差評原因的分析，耐心解釋?zhuān)匈|(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買(mǎi)表示感謝。
總而言之，就是仔細詢(xún)問(wèn)、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會(huì )再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運營(yíng)系統的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下沒(méi)有回頭客的生意是做不大，做不強的。
高端客戶(hù)服務(wù)技巧：
中高端客戶(hù)的定位
根據年收入的不同，來(lái)將客戶(hù)做一個(gè)層次區分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶(hù)。
接觸中高端客戶(hù)的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶(hù)的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著(zhù)和內涵一定要和客戶(hù)匹配。中高端客戶(hù)群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù) 群體客戶(hù)，真正走進(jìn)客戶(hù)的內心，那就要求我們一定要和客戶(hù)同頻率。
建立與中高端客戶(hù)相對應的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專(zhuān)業(yè)知識，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶(hù)·像我個(gè)人，我之前是不會(huì )打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶(hù)他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會(huì )和他們多接觸，我也開(kāi)始練習打高爾夫。培養和客戶(hù)相同的興趣，創(chuàng )造多和中高端客戶(hù)見(jiàn)面的機 會(huì )。我現在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場(chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話(huà)題。
關(guān)注細節
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴(lài)的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶(hù)交 往過(guò)程中，一定要非常細心，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，做一個(gè)讓客戶(hù)和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶(hù)，記得我第一次和他約訪(fǎng)見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因為第一次跟您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著(zhù)主動(dòng)談起了他的財務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂(yōu)。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶(hù)時(shí)的注意事項
第一次見(jiàn)面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶(hù)之前通過(guò)轉介紹中心或者是在電話(huà)里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶(hù)推薦保險保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶(hù)之間的距離。在與客戶(hù)面見(jiàn)交流時(shí)可側 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶(hù)面時(shí)，我都會(huì )問(wèn)他，”XX總，您現在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿(mǎn)，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì )有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì )不斷去追求更高的目標，當然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì )有一些擔憂(yōu)，是吧?” 我會(huì )用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話(huà)，可以讓客戶(hù)馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂(yōu)，其實(shí)客戶(hù)的心愿和擔憂(yōu)就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)非常謹慎，邏輯思維很?chē)乐�。我第一次在電�?huà)約訪(fǎng)他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶(hù)約了去他家，當時(shí)他還在小區幫我預留了車(chē)位。通過(guò)他幫我留車(chē)位、一次次的電話(huà)溝通就看出他是個(gè)非常細心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶(hù)就順著(zhù)我的話(huà)題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng )業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話(huà)題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶(hù)的感覺(jué)非常好，他當時(shí)拿了一沓保險公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應該有100多個(gè)保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑敃r(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會(huì )有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現在還沒(méi)有下定決心購買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細節的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因為平 時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險沒(méi)這么緊迫急需，所以到現在都還沒(méi)有購買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)挑剔，他只是覺(jué)得保險是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的自 己滿(mǎn)意的保險業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶(hù)互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認同。第 一次拜訪(fǎng)給客戶(hù)姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話(huà)：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話(huà)術(shù)
XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿(mǎn)，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來(lái)的期許也會(huì )更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現自己的夢(mèng)想或達成心愿的過(guò)程當中。伴隨著(zhù)您的肯定也 會(huì )有一些擔憂(yōu)，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶(hù)在實(shí)現夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著(zhù)他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔憂(yōu)，比如他會(huì )說(shuō)我的生意現在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書(shū)，要準備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂(yōu)，同時(shí)也是客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)在講的時(shí)候，我會(huì )做筆記，這樣客戶(hù)感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對高端客戶(hù)的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶(hù)有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶(hù)更多的資訊
高端客戶(hù)，他現在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專(zhuān)業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶(hù)接觸時(shí)，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個(gè)層面。這時(shí)客戶(hù)也會(huì )對我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶(hù)眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶(hù)去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財經(jīng)理便會(huì )去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶(hù)都會(huì )買(mǎi)一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類(lèi)的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)這類(lèi)；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì )存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶(hù)聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶(hù)提供服務(wù)
將客戶(hù)合理分類(lèi)
我現在手上有四五千個(gè)客戶(hù)，當然這些客戶(hù)實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì )把它分類(lèi)，分為ABc類(lèi)。
A類(lèi)客戶(hù)
A類(lèi)客戶(hù)定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類(lèi)客戶(hù)
B類(lèi)客戶(hù)可能具有A類(lèi)里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì )慢慢去培養這類(lèi)客戶(hù)，可能在不久的將來(lái)，B類(lèi)客戶(hù)就變成成A類(lèi)客戶(hù)了。
C類(lèi)客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)可能是具備A類(lèi)客戶(hù)里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì )買(mǎi)保險，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類(lèi)客戶(hù)列為C類(lèi)，但是這個(gè)過(guò)程當中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類(lèi)客戶(hù)也可培養成A類(lèi)客戶(hù)。
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