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為什么要有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識
客戶(hù)服務(wù)意識，指的是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。下面是小編幫大家整理的為什么要有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
為什么要有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識 篇1
當今激烈的市場(chǎng)競爭使得企業(yè)的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產(chǎn);賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)結束，顧客成了上帝，企業(yè)若想長(cháng)久生存下去，就必須圍著(zhù)顧客轉;而商品的高度同質(zhì)化也使得各企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭能力下降。在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價(jià)值鮮明地凸顯出來(lái)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑;對顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標準。
這幾句話(huà)反映出了當前的一種市場(chǎng)狀態(tài)——激烈的市場(chǎng)競爭、賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)、產(chǎn)品高度同質(zhì)化。
事實(shí)的確如此，當今激烈的市場(chǎng)競爭使得企業(yè)的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產(chǎn);賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)結束，顧客成了上帝，企業(yè)若想長(cháng)久生存下去，就必須圍著(zhù)顧客轉;而商品的高度同質(zhì)化也使得各企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭能力下降。在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價(jià)值鮮明地凸顯出來(lái)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑;對顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標準。
研究表明：
(1)在一個(gè)行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”;其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。
(2)服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買(mǎi)和重復購買(mǎi)的主要原因。
(3)只有客戶(hù)滿(mǎn)意的公司才會(huì )在服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì )失敗，甚至破產(chǎn)。
海爾領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，意識到今日市場(chǎng)之爭的主流應該是服務(wù)之爭，提出“星級服務(wù)”戰略。它的“星級服務(wù)”戰略的宗旨是：用戶(hù)永遠是對的。其原則一：用戶(hù)永遠是對的;原則二：如果用戶(hù)有什么錯誤，請參照原則一執行。服務(wù)的目標是：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。服務(wù)的'理念是：留下海爾的真誠——真誠到永遠;帶走用戶(hù)的煩惱——煩惱到零。而在這樣的服務(wù)戰略基礎上，海爾建立起覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，包括大區級、省級、市級、縣級等四級服務(wù)中心，其中大區級占1.9%，省級占10.94%，市級占44.09%，縣級占43.06%，同時(shí)還深入到農村，大約有6萬(wàn)多個(gè)村。
正是海爾的這種超前意識和說(shuō)到做到的精神，使它成為中國企業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為眾多企業(yè)學(xué)習的榜樣。同時(shí)，也正因為它的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，使它打開(kāi)了國際市場(chǎng)，在海外也贏(yíng)得了自己的一席之地。
為什么要有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識 篇2
樹(shù)立服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現建立在服務(wù)別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來(lái)，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對自己的服務(wù)。
服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。樹(shù)立服務(wù)意識的人，常常會(huì )站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì )更多。這正是聰明人的做法。
缺乏服務(wù)意識的人，則會(huì )表現出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對立起來(lái)。在這些人看來(lái)，要想滿(mǎn)足自己的需要，只有從別人那里偷來(lái)、搶來(lái)或者騙來(lái)，否則，別人不會(huì )主動(dòng)為自己付出。
實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說(shuō)，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規律。這種人越多，社會(huì )就越不和諧。
服務(wù)意識是人類(lèi)文明進(jìn)步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區別于一般動(dòng)物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動(dòng)物化。
人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會(huì )化程度的高低。由此可見(jiàn)，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。
樹(shù)立服務(wù)意識的`內容：
1、注重員工的先天素質(zhì)。
眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì )導致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì )關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè )觀(guān)、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。
2、注重員工的后天培養。
在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協(xié)和、融入協(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員和收銀員崗位說(shuō)明、公司的服務(wù)規范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓，在其理論培訓通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓。
在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì )或其它組織形式對其進(jìn)行培訓，以不斷增強其服務(wù)意識。
3、重視、關(guān)心員工。
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線(xiàn)員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著(zhù)想。
比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會(huì )更加努力的工作，而服務(wù)意識也會(huì )不斷提高。
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