客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求

　　客戶(hù)服務(wù)主要體現了一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

　　1.心理素質(zhì)要求

　　(1)要有挫折打擊的承受能力

　　客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì )不會(huì )被客戶(hù)誤解?聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題。因為整個(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的，那么客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì )怎么樣?會(huì )不會(huì )遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員?因為客戶(hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶(hù)走了以后就會(huì )找你談話(huà)。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　(2)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì )經(jīng)常收到一些搔擾性電話(huà)，這時(shí)完全是客戶(hù)的責任。很多時(shí)候，有的客戶(hù)服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊是一個(gè)積極向上的`團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì )變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著(zhù)你。這時(shí)候，你會(huì )不會(huì )把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶(hù)。你永遠是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的在線(xiàn)服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對每一個(gè)客戶(hù)都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節出了差錯，跟客戶(hù)有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶(hù)。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　(4)要有“處變不驚”的應變力

　　所謂應變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對著(zhù)不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì )給你帶來(lái)一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶(hù)服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時(shí)會(huì )遇到一些蠻不講理的客戶(hù)來(lái)爭吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶(hù)服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶(hù)服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶(hù)怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話(huà)吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶(hù)惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

　　(5)要有滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力

　　客戶(hù)服務(wù)人員需要對每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個(gè)客戶(hù)和對待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。對每一個(gè)客戶(hù)而言，客戶(hù)服務(wù)人員都是第一次�？蛻�(hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話(huà)，只知道你現在接的是我的電話(huà)，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿(mǎn)負荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)人員，滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力就越強。

　　2.品格素質(zhì)要求

　　(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德�？蛻�(hù)股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同。即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，

　　因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶(hù)的一些無(wú)理，包容客戶(hù)的一些小家子氣。因為很多客戶(hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì )有。

　　(2)強烈的集體榮譽(yù)感

　　客戶(hù)服務(wù)強調的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝�？蛻�(hù)服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這就是團隊集體榮譽(yù)感，這就是團隊精神。

　　(3)勇于承擔責任

　　客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的.責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去化解整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

　　(4)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

　　對于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力地去做到。

　　(5)謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強的專(zhuān)業(yè)知識，什么都要做，什么都要會(huì )，就有可能不謙虛，就會(huì )認為客戶(hù)說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)。特別是對做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)出很多外行的話(huà)。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì )在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識，而揭客戶(hù)的短。這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)�？蛻�(hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù)當成傻瓜。

　　(6)擁有博愛(ài)之心，真誠對待每一個(gè)人

　　擁有博愛(ài)之心，真城地對待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對應聘客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

【客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求】相關(guān)文章：

客戶(hù)服務(wù)的基本要求11-04

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求10-29

醫院客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)要求09-27

中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的七大尷尬10-01

模特基本要求07-06

演講的基本要求08-31

模特的基本要求09-27

文員的基本要求07-25

男模的基本要求07-17

服務(wù)人員的形象禮儀08-17