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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求
引導語(yǔ)：物業(yè)管理過(guò)程中會(huì )通過(guò)諸多的窗口服務(wù)與客戶(hù)發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客戶(hù)的印象分將大大提高。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求，希望對你有所幫助。
觸點(diǎn)人行出入口1
*安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。
*安全員對客戶(hù)親切友好：對進(jìn)出客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
*識別外來(lái)人員，禮貌詢(xún)問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。
*崗亭、服務(wù)臺完好、干凈;物品擺放整齊。
*門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標識無(wú)破損、干凈、清晰。
*太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。
*地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
*周邊花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，整齊美觀(guān)，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
*夜間照明正常。
觸點(diǎn)車(chē)行出入口2
*安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。
*在沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車(chē)輛駛近或等客戶(hù)搖下車(chē)窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶(hù)，微笑并敬禮。和客戶(hù)交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
*收費主動(dòng)提供票據(票據平整干凈)，客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。
*交通標識齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
*崗亭、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。
*道閘開(kāi)啟正常;讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。
*夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著(zhù)反光衣。
*減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
*路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。
*周邊花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，整齊美觀(guān)，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點(diǎn)道路、廣場(chǎng)3
*上下班高峰期前加強主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
*對小區內可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢(xún);對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時(shí)勸阻、制止。
*路遇客戶(hù)表現得親切有禮，放慢腳步(單車(chē)巡邏崗放慢車(chē)速或停車(chē))讓路，和客戶(hù)有眼光接觸時(shí)應點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車(chē)崗巡邏崗先下車(chē));和客戶(hù)交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
*路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。
*欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。
*各類(lèi)標識無(wú)破損、干凈、清晰。
*娛樂(lè )設施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
*雨(污)水溝(井)蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車(chē)輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。
*減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。
*路燈(地燈)照明正常，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。
*地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
*如進(jìn)行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，應停止作業(yè)，待客戶(hù)走過(guò)去以后再繼續。
觸點(diǎn)水景4
*水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。
*提示標識充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色;
*水中及岸邊植物長(cháng)勢良好，定期打理。
觸點(diǎn)停車(chē)場(chǎng)5
*有專(zhuān)人看護，交通指揮動(dòng)作規范;無(wú)車(chē)位占用。
*照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。
*擋車(chē)桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。
*各類(lèi)標識齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
*地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。
*排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。
*減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
*凸出設備(閥門(mén)等)有防撞標識、設施。
*地下車(chē)庫消防疏散指示燈明亮，醒目。
*地下車(chē)庫配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
*人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。
*車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車(chē)庫做到上呼下應，車(chē)到人到。
觸點(diǎn)圍墻6
*圍墻(欄)完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。
*外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。
*較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點(diǎn)宣傳欄7
*宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
*夜間宣傳欄內照明正常，內無(wú)電線(xiàn)松搭或線(xiàn)頭裸漏等現象，宣傳欄內無(wú)蟲(chóng)尸。
*張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀(guān)。
*通知字號適中、內容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當。
*落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。
*無(wú)亂張貼(嚴禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶(hù)門(mén)上)。
觸點(diǎn)苑門(mén)、單元門(mén)8
*苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。
*把手穩固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。
*門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標識。
*門(mén)禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規范。
*讀卡(密碼)器及各類(lèi)標識無(wú)破損，干凈、清晰。
*玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。
*冬季時(shí)可在園區組團門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點(diǎn)苑落內9
*地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。
*設施小品安裝穩固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
*娛樂(lè )設施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
*花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，整齊美觀(guān)，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。
*電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。
*道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。
*休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
*架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標識清晰。
觸點(diǎn)垃圾桶10
*垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。
*周?chē)鸁o(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。
*小區內建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運，無(wú)亂堆放。
*小區內餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運，不污染小區環(huán)境。
觸點(diǎn)大堂(電梯廳)11
*光線(xiàn)充足，空氣清新。
*大堂玻璃門(mén)有防撞標識。
*地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標識等完好，無(wú)灰塵、污跡。
*沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
*室內盆栽植物長(cháng)勢良好，花盆底碟干凈。
*電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。
*垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
*下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標識。
觸點(diǎn)電梯內12
*光線(xiàn)充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。
*地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。
*轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
*運行平穩無(wú)異常震動(dòng)。
*張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內)、禁煙標識。
*樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話(huà)。
*裝修期間轎廂內無(wú)明顯異味，保護面板無(wú)明顯破損、污跡。
*遇電梯維修、保養，提前通知客戶(hù)，維修時(shí)在現場(chǎng)設置提示標識和防護圍欄。
觸點(diǎn)樓道13
*樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。
*墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
*門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
*無(wú)異味，通風(fēng)良好。
*光線(xiàn)充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。
*防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。
*消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁;開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無(wú)積灰。
*樓層標識字跡清晰，無(wú)破損。
*高層張貼消防疏散示意圖。
*消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘;應急燈無(wú)灰塵、工作正常。
-保潔人員在樓道工作中遇到客戶(hù)出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側身讓業(yè)主通行。
觸點(diǎn)商鋪14
*商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現象。
*無(wú)亂拉電線(xiàn)。
*地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。
*無(wú)油煙污染、噪音擾民。
*商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。
*消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。
觸點(diǎn)前臺15
*環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。
*墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資料架、標識等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
*臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類(lèi)放置，統一外觀(guān)。
*等待區域有提供客戶(hù)休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。
*服務(wù)人員衣著(zhù)整潔規范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶(hù)到前臺都一樣”。
*嚴格執行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。
*需要客戶(hù)等待較長(cháng)時(shí)間需致歉“對不起、久等了”等。
*與客戶(hù)溝通或讓客戶(hù)等待較長(cháng)時(shí)間需為客戶(hù)倒水。
*對客戶(hù)反映的意見(jiàn)當面作認真地記錄，并請客戶(hù)確認。
*如果涉及收費計算過(guò)程請客戶(hù)見(jiàn)證，收費給票據，找零盡可能用新錢(qián)。
*辦理業(yè)務(wù)結束主動(dòng)贈送名片并詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶(hù)：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”
*空調、傳真機、復印機使用正常。
*沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
*室內盆栽植物生長(cháng)旺盛、花盆底碟干凈。
*客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。
觸點(diǎn)會(huì )所16
*光線(xiàn)充足，空氣清新。
*供暖/空調工作正常，保證合適環(huán)境溫度。
*服務(wù)人員衣著(zhù)整潔規范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
*嚴格執行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。
*地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
*欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;
*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無(wú)灰塵、污跡。
*物品、器具分類(lèi)擺放、整齊潔凈;各類(lèi)器材、設施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。
*沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
*電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。
*垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
*花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，整齊美觀(guān)，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長(cháng)旺盛、花盆底碟干凈。
觸點(diǎn)電話(huà)溝通17
*三聲內及時(shí)接聽(tīng)，自報家門(mén)，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調柔和、親切。
*如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，須回撥并致歉。
*認真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)，清晰記錄客戶(hù)問(wèn)題，并復述內容請客戶(hù)確認。
*逢節假日，向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送祝福短信。
*重要通知或大型社區文化活動(dòng)，向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送短信通知。
觸點(diǎn)公共設施維修18
*提前告知(張貼工作內容、時(shí)間);
*安全提示(擺放安全提示牌);
*隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);
*工完場(chǎng)清(工作完畢及時(shí)清理)。
觸點(diǎn)上門(mén)家政維修19
*一免： 10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實(shí)際情況評估后實(shí)施);
*二潔：工作現場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔;
*三要：1、準時(shí)(注：急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預約時(shí)間到場(chǎng))，2、遵守員工行為規范，3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求;
*四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。
*維修前有說(shuō)明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明)，維修中有詢(xún)問(wèn)，維修后有講解。
*不在客戶(hù)家中飲水吃東西，婉拒客戶(hù)饋贈，離開(kāi)時(shí)禮貌道別。
觸點(diǎn)上門(mén)溝通訪(fǎng)談20
*盡可能先預約再拜訪(fǎng);敲門(mén)(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。
*衣著(zhù)整潔規范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅。
*微笑、問(wèn)好、自我介紹并說(shuō)明事由。
*入戶(hù)帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶(hù)饋贈。
*隨身攜帶筆記本，核對客戶(hù)信息，認真記錄客戶(hù)意見(jiàn)。
*不隨意評價(jià)客戶(hù)。
*臨走前為客戶(hù)留下服務(wù)名片、便民卡片等。
*離開(kāi)時(shí)致謝告別。
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