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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位職責
物業(yè)客服直接面對業(yè)主，最主要的工作就是解決客戶(hù)的問(wèn)題，要有標準的服務(wù)體系。
1、依據ISO9000標準建立行之有效的客戶(hù)服務(wù)和投訴處理標準及操作流程。
2、主動(dòng)征詢(xún)準業(yè)主、業(yè)主意見(jiàn)，維護地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。
3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開(kāi)展。
4、跟蹤了解銷(xiāo)售的各類(lèi)銷(xiāo)售承諾并及時(shí)分析上報。
5、定期根據公司要求向客戶(hù)發(fā)放項目開(kāi)發(fā)的良性信息。
6、接受并處理對客戶(hù)在房屋建設期提出的各類(lèi)咨詢(xún)與投訴。
7、分析、解答準客戶(hù)在房屋建設期提出的不合法性意見(jiàn)。
8、協(xié)調開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)對準業(yè)主提出的合理性意見(jiàn)進(jìn)行分析處理。
9、對準業(yè)主提出的各類(lèi)意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導反饋，以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見(jiàn)調整產(chǎn)品設計或施工要求。
10、協(xié)調相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)間內處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。
11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的相關(guān)法律法規要求、建筑施工規范等。
12、協(xié)調相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)間內處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。
13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類(lèi)保修事宜。
14、策劃、組織、協(xié)調準業(yè)主、業(yè)主的聚會(huì )活動(dòng)。
崗位職責
◆客服中心經(jīng)理
素質(zhì)要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗。
2、具有本科學(xué)歷或同等文化程度。
3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識和法律法規，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。
4、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩重，熱情大方。
5、具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。
6、最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。
崗位職責：
1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓和考核工作。
2、積極參與前期工作，協(xié)調處理開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶(hù)之間的關(guān)系。
3、審閱部門(mén)工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進(jìn)行指導、監督、檢查、考核。
4、代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題負責解釋工作。
5、負責項目各類(lèi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、籌備、開(kāi)展工作。
6、受總經(jīng)理委托接待來(lái)訪(fǎng)重要客戶(hù)。
7、完成上級交辦的其他工作事項。
◆客戶(hù)服務(wù)主管
素質(zhì)要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗，
2、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩重，熱情大方。
3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識。
4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。
5、最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。
崗位職責：
1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項日常工作。
2、妥善處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)并向客服經(jīng)理匯報。
3、及時(shí)接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，有效處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，解決客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。
4、與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系，與開(kāi)發(fā)公司各相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，協(xié)調解決客戶(hù)、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)公司之間的問(wèn)題。
5、負責檢查、監督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營(yíng)銷(xiāo)等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;
6、協(xié)調處理項目各類(lèi)突發(fā)事件和善后工作。
7、定期做好回訪(fǎng)工作和信息溝通工作，使客戶(hù)了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。
8、參與客戶(hù)活動(dòng)的策劃、籌備和開(kāi)展。
9、完成上級交辦的其他事項。
客戶(hù)服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理的雙線(xiàn)管理下，負責客戶(hù)服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、住戶(hù)投訴等工作，其具體職責如下：
1. 積極同公司客戶(hù)部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據小區居民需要，不斷開(kāi)發(fā)、完善小區服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶(hù)服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2. 加強內部溝通和對所屬人員的管理，每天召開(kāi)部門(mén)總結會(huì )議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調工作關(guān)系，掌握各工作的開(kāi)展情況，發(fā)現問(wèn)題并指導工作，確保各項工作任務(wù)的順利完成。
3.嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶(hù)資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
4.負責服務(wù)中心與住戶(hù)之間的溝通，接待住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，閱辦和處理住戶(hù)的信函，滿(mǎn)足住戶(hù)的各種合理要求，爭取住戶(hù)和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。
5.負責處理住戶(hù)投訴，及時(shí)處理、反饋，定期安排上門(mén)征求住戶(hù)意見(jiàn)和建議，根據公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調查表》反饋內容安排回訪(fǎng)工作。更多精彩加物業(yè)社區微信。
6.負責組織與業(yè)主及各客戶(hù)單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見(jiàn)，受理顧客投訴，認真解決客戶(hù)提出的合理要求，并定期組織召開(kāi)懇談會(huì )。
7.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)**，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規定和職業(yè)道德，在同客戶(hù)接洽過(guò)程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。
8.協(xié)助其他部門(mén)完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
9.每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理審核后實(shí)施。
10.對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責，根據要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
11.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理提交本月客戶(hù)服務(wù)方面的統計分析報告。
12.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
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