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如何提高客服的服務(wù)態(tài)度
引導語(yǔ):客服是一個(gè)必須充滿(mǎn)熱情的工作,怎么能在這種高強度的狀態(tài)下,讓客服保持良好的態(tài)度,好好的對待每一顧客呢?
有人說(shuō)
1、明白自己在做什么,有什么樣的價(jià)值。
放在第一點(diǎn),是因為這個(gè)最難,有時(shí)甚至需要扭轉公司對客服的定位。每個(gè)人都要知道為什么而做,客服的價(jià)值在哪里,如何定位、定義與衡量。每個(gè)客服應該有宗旨或信條。
2、績(jì)效引導。
知道為什么要做之后,就要知道做好會(huì )如何,做差了會(huì )如何;績(jì)效考核的合理性非常關(guān)鍵,是事半功倍還是事倍功半就看績(jì)效考核的合理性了。
3、服務(wù)培訓。
客戶(hù)服務(wù)需要技能,需要好的心理狀態(tài);培訓是最好的解決辦法,千萬(wàn)別想著(zhù)某一次集中培訓就解決所有問(wèn)題,培訓應該是常態(tài)的、不同層面的、共享式的、需要不斷對培訓資料進(jìn)行整理整合從日常中汲取實(shí)例,注重演練。
4、良好的工作氛圍
在客服團隊中,需要競爭,但不需要強烈競爭,這和銷(xiāo)售等崗位不同,客服隊伍的砥柱更應該是踏實(shí)的人,不一定都是精明強干的那一種。
另外需要一個(gè)正向的隨和的辦公環(huán)境,別搞的太壓抑,張貼各種數據分析,排名等等。應該有宣泄屋。應該有心理輔導人員,進(jìn)行長(cháng)期間歇性的心理輔導,心理輔導要適用,別搞的太高科技。
5、別留人。
對于個(gè)性不適合長(cháng)期在客服發(fā)展的人員,要反過(guò)來(lái),督促他們成長(cháng),然后建議他們換更加適合他們的工作,堵不如疏。
客服的服務(wù)態(tài)度,不是單純的教出來(lái)、要求出來(lái)的。把團隊建設的基礎工作踏踏實(shí)實(shí)做好了,有些難題就會(huì )變的簡(jiǎn)單。
也有人說(shuō)
1、招聘選人很重要。簡(jiǎn)單的說(shuō)有些服務(wù)意識及性格特質(zhì)是與生俱來(lái)的,后來(lái)培養或者培訓是很難的,如果能選好人,在招人的時(shí)候把性格溫順,服務(wù)意識好的選來(lái),事半功倍!
2、文化是關(guān)鍵。一個(gè)好的客服中心,需要有自身良好團隊文化,這個(gè)文化有利于形成鼓舞士氣,引導員工積極向上,形成有愛(ài)的團隊文化以及樂(lè )于為客戶(hù)提供更優(yōu)服務(wù)的氛圍,員工入職后如能感受到這種文化氛圍,那么熱情服務(wù)的意識自然就會(huì )在其心中扎根萌芽。
3、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化?头ぷ鞯拇_是個(gè)情緒勞動(dòng),因此需要將客服的工作進(jìn)行不段的簡(jiǎn)化,盡可能簡(jiǎn)少后續工作的復雜程度以及工作強度,通過(guò)系統優(yōu)化來(lái)提升效率及避免差錯,讓員工更多精力投入到服務(wù)中去。
4、制度保證。KPI考核中加強對品質(zhì)成績(jì)的考核要求,同時(shí)需要有完善的品質(zhì)輔導計劃,全面入職培訓,明確的獎罰體系。同時(shí)通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)的評比競賽及表彰進(jìn)行組合,那么效果肯定不會(huì )差。
更有人說(shuō)
1,客服個(gè)人本身要積極心態(tài),態(tài)度決定是否適合這個(gè)崗位,技能可以后期培養;
2, 個(gè)人的同情心,同情心轉化出來(lái)的就是換位思考,能想別人所想才能為其更好的服務(wù)。
3, 認同公司的價(jià)值觀(guān),有歸屬感;定期有效的培訓,人都有惰性,客服在實(shí)際工作壓力中會(huì )逐步忘記自己做這個(gè)工作的目標和愿景,定期的培訓(工作技能,心理疏導,職業(yè)規劃等)有助于客服更能知道自己的價(jià)值以職業(yè)目標。
4,如果公司招聘僅為了“此人可用”,那么此人會(huì )做不久做不好,招聘本著(zhù)“此人可培養”才能給客服帶來(lái)學(xué)習動(dòng)力和工作動(dòng)力。
5,服務(wù)質(zhì)量引導薪資,而不是績(jì)效引導服務(wù)
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