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回訪(fǎng)客戶(hù)的幾點(diǎn)策略
正確的回訪(fǎng)客戶(hù)不但可以給自己帶來(lái)很多有用的信息，而且還可以促使訂單的達成，那么，業(yè)務(wù)員該如何正確回訪(fǎng)客戶(hù)?本文就該問(wèn)題提出四點(diǎn)建議。
根據多年的經(jīng)驗，總結了幾點(diǎn)回訪(fǎng)的策略及技巧，僅供大家參考：
第一，三，七，十五原則。很多新業(yè)務(wù)員在約訪(fǎng)客戶(hù)后，就覺(jué)得沒(méi)有什么了，有需要會(huì )聯(lián)系你，實(shí)際上是不可取的。往往一次約訪(fǎng)根本打動(dòng)不了客戶(hù)，引起不了別人的注意，因此在約訪(fǎng)后的三天要打電話(huà)回訪(fǎng)，聽(tīng)聽(tīng)對方對你的看法和建議，以及獲取對方的有效信息。
七天時(shí)是加深客戶(hù)對你印象的時(shí)間點(diǎn)，這時(shí)候你要解決前面回訪(fǎng)客戶(hù)對你的看法，這樣就會(huì )加深對方對你的認可和認同。十五天，是你確定是否繼續跟進(jìn)的時(shí)間點(diǎn)，假若還是沒(méi)有意向就可以選擇放棄，或者繼續跟進(jìn)。
第二，尋找合理的回訪(fǎng)機會(huì )。一般情況下都是借助節假日來(lái)電話(huà)回訪(fǎng)，但是要注意的是此時(shí)千萬(wàn)不要談業(yè)務(wù)，可以詢(xún)問(wèn)對方最近在做些什么，節假日有些什么活動(dòng)以及祝福等相關(guān)的話(huà)題。加深對方對你的認識，此時(shí)不是推銷(xiāo)自己的業(yè)務(wù)，而是推銷(xiāo)自己。
第三，促銷(xiāo)或者活動(dòng)策略，一般回訪(fǎng)的時(shí)候可以打電話(huà)詢(xún)問(wèn)最近的情況，此時(shí)要尋找合適的時(shí)間點(diǎn)，向對方介紹自己的活動(dòng)，告知他有這樣的一個(gè)優(yōu)惠政策，并不是要給你推銷(xiāo)我的產(chǎn)品，你買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品對你是有好處的。這樣不會(huì )引起客戶(hù)的反感，但是話(huà)題不能太久，提過(guò)就好。
第四，也就是轉介紹法�？梢圆扇∮鼗氐霓k法，聽(tīng)說(shuō)，通過(guò)介紹，等等來(lái)接近對方，引起對方的注意，我們才開(kāi)始做業(yè)務(wù)，千萬(wàn)不要急于求成。要先把自己推銷(xiāo)出去，然后在慢慢的接觸相關(guān)業(yè)務(wù)。
拓展閱讀：巧用社交媒體進(jìn)行銷(xiāo)售的技巧
當然在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售也有一定的挑戰。成千上萬(wàn)個(gè)商家都試圖在互聯(lián)網(wǎng)上推廣產(chǎn)品和服務(wù)。如果你選錯了渠道，沒(méi)有能夠讓消費者看到你的產(chǎn)品，或是沒(méi)有讓他們聽(tīng)到你的故事，那么你就把機會(huì )留給了別人。
如何才能夠在社交媒體上有效地進(jìn)行銷(xiāo)售?創(chuàng )業(yè)者如何引起消費者的興趣，讓瀏覽者變成購物者?
關(guān)于如何在社交媒體上講述品牌故事、制定銷(xiāo)售戰略以及吸引用戶(hù)付費，以下有一些注意事項需要你仔細研究。
制定詳細的計劃
在使用社交媒體進(jìn)行銷(xiāo)售之前，你需要先在公司內部進(jìn)行一次演習，并且制定詳細的計劃。你要找到自己想要講述的品牌故事，以及你是想要在社交媒體上推廣某一個(gè)產(chǎn)品，還是想要讓社交媒體變成客戶(hù)與你進(jìn)行互動(dòng)和溝通的工具。
不要想當然的以為你的潛在和已有客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)值的認知會(huì )與你一模一樣。例如你是一位咨詢(xún)師，你經(jīng)常會(huì )使用博客和Twitter來(lái)發(fā)表專(zhuān)業(yè)內容，向人們展示你的專(zhuān)業(yè)水平。但是不要忘了，客戶(hù)找你幫忙，除了是看中你的專(zhuān)業(yè)知識之外，他們還有另一個(gè)重要的訴求，那就是希望你能夠幫他們節省時(shí)間和資金，或是為他們創(chuàng )造價(jià)值。
你還需要留意消費者自己在社交媒體上發(fā)布的內容。你要在社交媒體上關(guān)注潮流和動(dòng)向，尋找一切蛛絲馬跡，讓自己知道人們?yōu)槭裁聪矚g或是需要你的產(chǎn)品。你要認真做筆記，然后有針對性的對自己的內容進(jìn)行改進(jìn)。研究(而不是推測)是一個(gè)關(guān)鍵因素，要想把社交媒體上的瀏覽者轉化為購買(mǎi)者，你需要非常了解你的客戶(hù)。
不要以為只要能戳中用戶(hù)的痛點(diǎn)，你就能讓他們購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
如果你的現有客戶(hù)遇到了一些問(wèn)題或困難，你要針對這些困難發(fā)表有目的性的內容，為他們提供3-5種解決問(wèn)題的方式。要把你自己想象成一座橋，讓客戶(hù)在你的幫助下走向成功。
你最主要的工作不是忽略他們的痛點(diǎn)，也不是同情他們的痛點(diǎn)，而是專(zhuān)注于幫他們找到解決方式。
發(fā)布內容
不要再一成不變的使用定點(diǎn)自動(dòng)發(fā)布了。并不是說(shuō)這種方式很差，而是它不夠好。你需要針對一些特定的事件發(fā)布實(shí)時(shí)內容，并且與關(guān)注者進(jìn)行互動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò )世界上，人們希望在網(wǎng)線(xiàn)另一端與自己交流的是個(gè)活生生的人，而不是一臺機器。
在分享或是推廣產(chǎn)品的同時(shí)，不要忘了針對關(guān)注用戶(hù)發(fā)布內容。與粉絲互動(dòng)，做好的方式之一。
不要只記得在社交媒體上推廣產(chǎn)品或是一味地在社交媒體上拉攏新客戶(hù)，尤其是在你此前沒(méi)有接觸過(guò)他們的情況下。
找到那些曾經(jīng)與你有過(guò)互動(dòng)的消費者，他們是你的超級粉絲。你要多與他們互動(dòng)，甚至為他們、他們的朋友和家人提供獎勵。在與推廣伙伴的合作方面，你要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們是否需要幫助。在他們幫助你進(jìn)行推廣之前，你就應該讓他們知道你愿意為他們給予幫助。
留住消費者
不要以為社交媒體就是將在線(xiàn)用戶(hù)轉換成賣(mài)家的地方。很多時(shí)候即使你成功讓他們購買(mǎi)了你的產(chǎn)品，如果你做的不夠好，他們依然會(huì )轉身離去。
社交媒體是一個(gè)與他人建立聯(lián)系與信任感的地方。你要制定一個(gè)與消費者保持良好關(guān)系的戰略，在他們點(diǎn)擊了你發(fā)布的鏈接并且完成購買(mǎi)之后，你仍然需要繼續為他們提供幫助和服務(wù)。
不要一次又一次的發(fā)布相同的促銷(xiāo)內容。
無(wú)論多好的促銷(xiāo)活動(dòng)，都需要有結束的一天，只要這樣你才能夠對活動(dòng)做出評估和改進(jìn)。
不要忘了讓分析師告訴你哪個(gè)社交媒體平臺給你的網(wǎng)站帶來(lái)了最多的流量。
對于那些在你這里購買(mǎi)了產(chǎn)品的消費者，你要對他們進(jìn)行持續跟蹤。給他們發(fā)一個(gè)電子感謝信;給他們提供優(yōu)惠券，讓他們在下一次購買(mǎi)的時(shí)候使用;也可以直接在社交網(wǎng)站上感謝他們。在你做了這些之后，他們將更愿意將你的產(chǎn)品分享給其他人。你也可以邀請他們對你的產(chǎn)品進(jìn)行分享和推薦。
在社交媒體上進(jìn)行銷(xiāo)售，首先你要建立的就是“存在感”，讓別人知道你在這里，讓后邀請潛在消費者對你進(jìn)行更深的了解。他們何時(shí)購買(mǎi)產(chǎn)品并不是你說(shuō)了算的，這要看他們自己的意思。無(wú)論如何，你要讓他們知道，無(wú)論他們是否愿意購買(mǎi)你的產(chǎn)品，你都樂(lè )于為他們提供幫助。
回訪(fǎng)客戶(hù)話(huà)術(shù)
一、面帶微笑服務(wù)
每天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì )懶散，表情上就會(huì )顯得淡漠。
在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應該明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。
打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話(huà)，通過(guò)聲音可以想象對方此時(shí)此刻的心情。這是因為人都有通過(guò)聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪(fǎng)工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。
二、話(huà)術(shù)規范服務(wù)
話(huà)術(shù)規范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過(guò)程中所應達到的要求和質(zhì)量的標準，話(huà)術(shù)規范服務(wù)是體現一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。
因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規范話(huà)術(shù)，如：新契約回訪(fǎng)、離司業(yè)務(wù)員保單回訪(fǎng)、失效保單回訪(fǎng)、給付業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”
在回訪(fǎng)過(guò)程中，常常會(huì )碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪(fǎng)工作人員對這類(lèi)客戶(hù)應該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心
這類(lèi)客戶(hù)表現優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。
特別是新單回訪(fǎng)中常常會(huì )出現此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買(mǎi)保險以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買(mǎi)保險后得不到理賠怎么辦等等，應付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席必須用堅定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮,耐心地引導其購買(mǎi)此保險是正確的。
3、對滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺階
對這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理�？蛻�(hù)的報怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。
他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機會(huì )傾吐一番。對這樣的客戶(hù)，也不可對其失禮。不妨請他把話(huà)講完，同樣征求他對問(wèn)題應如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。
在客戶(hù)回訪(fǎng)中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。
比如進(jìn)行一些針對性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。
服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要創(chuàng )新、需要學(xué)習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執著(zhù)、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。
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