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如何提高物流客戶(hù)服務(wù)水平
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)價(jià)值提高的前提和基礎，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。物流活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，如何提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是每一個(gè)物流企業(yè)都必須面對和解決的問(wèn)題。只有根據市場(chǎng)要求和企業(yè)自身情況確立適當的客戶(hù)服務(wù)水平，處理好客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)滿(mǎn)意，才能留住客戶(hù)，才能使企業(yè)在競爭中始終立于不敗之地。
我國的物流業(yè)目前處于一個(gè)高速成長(cháng)的時(shí)期，硬件設施和全球的其他物流企業(yè)相比，差距相對較小�？墒俏覈壳皼](méi)有一家物流公司是成長(cháng)為世界一流的物流公司，歸根到底，主要是物流軟件中物流服務(wù)水平方面的差距較大。
從物流目前的發(fā)展角度看，客戶(hù)服務(wù)水平是衡量物流系統為客戶(hù)創(chuàng )造的時(shí)間和地點(diǎn)效用能力的衡量尺度�？蛻�(hù)服務(wù)的水平會(huì )直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場(chǎng)競爭力以及獲利的能力。據統計，流失客戶(hù)減少5%，利潤可以增加50%，所以，在物流系統的設計和運作中，客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節。
一、物流與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)客服，包括從產(chǎn)品的可得率到售后服務(wù)等眾多因素。電子商務(wù)的不斷發(fā)展使物流行業(yè)崛起，目前物流業(yè)所提供的服務(wù)內容已遠遠超過(guò)了倉儲、分撥和運送等服務(wù)。物流公司提供的倉儲、分撥設施、維修服務(wù)、電子跟蹤和其他具有附加值的服務(wù)日益增加。物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心，根據顧客需要而增加新的服務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的觀(guān)念。而物流客戶(hù)服務(wù)就是在這時(shí)應運而生，它是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。
二、客戶(hù)服務(wù)對物流發(fā)展的重要性
從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)一直被當作營(yíng)銷(xiāo)戰略的基本內容，并未受到非常大的重視。而物流管理者是否需要關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，取決于物流客戶(hù)服務(wù)是否影響企業(yè)的盈利能力。因此，需要談?wù)効蛻?hù)服務(wù)對物流發(fā)展的重要性。
首先，客戶(hù)服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。物流客戶(hù)服務(wù)對于保證客戶(hù)在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、用合適的價(jià)格去獲得合適的商品。在新形勢下，企業(yè)要建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)目標，不斷提高自身服務(wù)水平去吸引顧客、鞏固客戶(hù)資源、贏(yíng)得客戶(hù)市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)心的是購買(mǎi)的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。在市場(chǎng)競爭中，價(jià)格和運作方式容易被競爭對手模仿，改進(jìn)設備的方法也能被競爭對手趕上，甚至是超越。但是，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上的改進(jìn)：如送貨準時(shí)率提高、信息提供及時(shí)、訂貨提前期縮短、生產(chǎn)率提高……這些是競爭對手短時(shí)間內難以模仿和超越的。
其次，客戶(hù)服務(wù)留住老客戶(hù)。針對客戶(hù)服務(wù)的管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中更好的服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，進(jìn)而更好的保留住老客戶(hù)，從而降低企業(yè)的成本。企業(yè)物流服務(wù)的改進(jìn)應該適度，應該在服務(wù)改進(jìn)的成本與其帶來(lái)的效益之間進(jìn)行權衡。而現有的大多物流服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)是來(lái)自現有的客戶(hù)，因此，由物流客戶(hù)服務(wù)水平?jīng)Q定的客戶(hù)忠誠度直接影響這企業(yè)的盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)進(jìn)行有效的識別并對其特性進(jìn)行分析，因而更具有針對性，進(jìn)而最大限度的避免制定和執行相關(guān)策略的盲目性，節省成本和費用，同時(shí)采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運作。
最后，提高銷(xiāo)售收入也是客戶(hù)服務(wù)的作用之一�？蛻�(hù)服務(wù)的內容，通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。而且在很多情況下，客戶(hù)對企業(yè)所提供的服務(wù)水平的變化與對產(chǎn)品價(jià)格的變化一樣敏感。因此，只有企業(yè)不斷的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，才是能夠支持企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭中常勝的核心競爭。
三、如何提高客戶(hù)服務(wù)水平
結合企業(yè)自身條件，為客戶(hù)量身定制服務(wù)。
物流服務(wù)商必須結合自身條件，選擇有能力而為之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)群，并針對目標客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調查，了解物流服務(wù)需求，針對需求制定服務(wù)策略，為目標客戶(hù)量體裁衣制定服務(wù)。
努力提高設施、設備的現代化水平，不斷完善服務(wù)。
物流企業(yè)要達到客戶(hù)所要求的服務(wù)水平，取得高的客戶(hù)滿(mǎn)意，必須具有具備相應的服務(wù)硬件。因此，不僅需要購買(mǎi)必要的現代物流設備或在原有的設施基礎上進(jìn)行改造，以滿(mǎn)足客戶(hù)的特定的需求。在同時(shí)，也必須重視物流信息系統的建設，提高物流的效率，建立信息化物流平臺可以實(shí)現電子物流信息系統、物流管理系統以及銀行網(wǎng)等的無(wú)縫連接。
四、注重物流人才培養，通過(guò)管理從而提高物流水平。
物流的現代化和信息化是實(shí)現高水平服務(wù)的條件，但這都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的物流人才。物流業(yè)的發(fā)展要在大力引進(jìn)和普及國外先進(jìn)的物流理論和操作方法的同時(shí)，要采取各種形式，培訓在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精干高效的職工隊伍，推動(dòng)我國物流業(yè)的發(fā)展。
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