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如何提高汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
在硬件設施、供貨渠道和產(chǎn)品價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)才是招攬、維系用戶(hù)的關(guān)鍵。那么該如何提高汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度呢，我們一起來(lái)了解了解!
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性
回顧中國經(jīng)濟發(fā)展的軌跡可知，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)從關(guān)注產(chǎn)量、質(zhì)量、推銷(xiāo)，逐步發(fā)展到對客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)注上。在現實(shí)市場(chǎng)上，誰(shuí)忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度，誰(shuí)就難以做好自己的品牌，維持自身的市場(chǎng)份額。
中國的汽車(chē)消費市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這不僅體現在銷(xiāo)量的增長(cháng)、價(jià)格的紛爭上，近兩年來(lái)各家廠(chǎng)商紛紛轉向以?xún)r(jià)值和服務(wù)為手段的終極競爭，換言之，就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
提供高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度是汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商的主要關(guān)注點(diǎn)，汽車(chē)廠(chǎng)家更不例外。許多汽車(chē)廠(chǎng)家把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為考核經(jīng)銷(xiāo)商工作的重要指標，并直接與經(jīng)銷(xiāo)商返利掛鉤，其中牽動(dòng)的金額高達上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)。對經(jīng)銷(xiāo)商而言，客戶(hù)就是衣食父母，是其賴(lài)以生成的根源。
有人這樣說(shuō)：“第一輛車(chē)是依靠銷(xiāo)售人員賣(mài)給客戶(hù)的，而第二輛車(chē)則依靠?jì)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣(mài)出去的”。面對日益加劇的市場(chǎng)競爭，經(jīng)銷(xiāo)商不僅面臨品牌之間的競爭，同時(shí)也遇到品牌之內的競爭。
試想—下，如果一個(gè)品牌的用戶(hù)忠誠度指數達到60%以上，這就意味著(zhù)60%以上的客戶(hù)會(huì )介紹朋友購買(mǎi)這一品牌。因此，企業(yè)為了在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在客戶(hù)，就必須以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才有可能持續地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠客戶(hù)。
二、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
根據客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗一客戶(hù)期望值�？蛻�(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度成相對反比，因此需要引導客戶(hù)期望值維持在一個(gè)適當的水平，同時(shí)要協(xié)調好客戶(hù)期望值和客戶(hù)體驗。
換言之，企業(yè)服務(wù)的核心工作就是縮小甚至消除用戶(hù)期望值與企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的差距，即“企業(yè)希望提供的服務(wù)水準;企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準;企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準和客戶(hù)能感受到的服務(wù)水準;客戶(hù)期望得到的服務(wù)水準;客戶(hù)沒(méi)有想到的服務(wù)水準”之間的差距�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意對于企業(yè)的成功是如此至關(guān)重要，那么，如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢?
1 避免留下服務(wù)不好的印象
良好的印象會(huì )給公司帶來(lái)良好的收益，而不良的印象會(huì )給公司帶來(lái)嚴重的影響�，F在客戶(hù)有了如此之多的選擇機會(huì )，又有無(wú)數企業(yè)想方設法吸引他們的注意力。一旦客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，選擇其他公司的服務(wù)當然在情理之中，有的客戶(hù)甚至會(huì )將公司不好的印象向更多人傳播。所以要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。
2 彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足
產(chǎn)品質(zhì)量只是決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)因素，當問(wèn)題出現時(shí)，解決問(wèn)題的方法才是關(guān)鍵，好的服務(wù)可以彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足。假若一個(gè)在保修期內的車(chē)輛喇叭損壞，應該做的是對客戶(hù)的遭遇表示遺憾，并立即更換喇叭，而不是與客戶(hù)爭辯，推卸責任。
3 改進(jìn)服務(wù)中的不足
每個(gè)企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，都會(huì )存在一些弱項，但有些弱項是必須快速改進(jìn)的，當然這不取決于弱項本身的得分到底有多低，而是取決于它是否是客戶(hù)認為最重要的服務(wù)。在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調整服務(wù)，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的價(jià)值最高的服務(wù)。
4 構建全員參與的服務(wù)
如果我們僅僅認為服務(wù)只是銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)的事，與其它人員無(wú)關(guān)，我們就大錯特錯了�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是所有部門(mén)共同承擔的責任，包括公司的保安、吧員或保潔人員等。無(wú)論客戶(hù)對銷(xiāo)售或服務(wù)有多滿(mǎn)意，但是如果僅僅是由于這些人員的工作疏忽，使用戶(hù)受到了冷遇，那么公司在用戶(hù)心中的整體印象也會(huì )大打折扣。
5 建立良好的服務(wù)制度
企業(yè)制度建立的目的是為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達到和超越他們的期望，同時(shí)使公司有一套規范、完善的規章制度，保證服務(wù)質(zhì)量的達成。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以?huà)咔迤髽I(yè)為客戶(hù)提供更好服務(wù)的障礙，保證企業(yè)提供的服務(wù)水準能更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
6 及時(shí)處理客戶(hù)抱怨和投訴
處理客戶(hù)的抱怨和投訴除了有規范的處理標準和流程外，還必須提高效率。任何一個(gè)投訴都有其最準的處理時(shí)間，如果錯過(guò)了這個(gè)時(shí)間，有時(shí)處理與否對客戶(hù)已不重要了，因為他對公司的信賴(lài)已經(jīng)完全喪失。
三、將客戶(hù)滿(mǎn)意度轉變?yōu)樯a(chǎn)力
一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)所花費的成本要比保留一個(gè)現有客戶(hù)的成本高出5倍。如果一個(gè)公司能將客戶(hù)流失率減少5%，利潤將會(huì )有10%的增長(cháng)。換言之，在同樣的成本之下，多出的營(yíng)業(yè)收入會(huì )直接得到較高的利潤�？蛻�(hù)的信任帶來(lái)重復購買(mǎi)，客戶(hù)重復購買(mǎi)增加企業(yè)的收入，而且老客戶(hù)保持的時(shí)間越長(cháng)，購買(mǎi)量就越大。因為招攬客戶(hù)費用減少，使企業(yè)成本降低，而且在成熟的競爭市場(chǎng)中，企業(yè)爭取到新客戶(hù)的困難非常大。但由于“口碑效應”，老客戶(hù)會(huì )推薦他人購買(mǎi)從而增加新客戶(hù)。企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老客戶(hù)的服務(wù)更有效率，更經(jīng)濟。
由此看來(lái)，企業(yè)的目標在于為客戶(hù)帶來(lái)更長(cháng)期的價(jià)值，并因此創(chuàng )造出關(guān)系維系更久的客戶(hù)，以客戶(hù)的最終價(jià)值來(lái)獲取利潤，也就是把客戶(hù)的滿(mǎn)意度變?yōu)樯a(chǎn)力，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
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