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客戶(hù)服務(wù)基本技能
客戶(hù)服務(wù)技能要求
1、熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識
2、熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規定及受理流程
3、熟練掌握各項操作技能
4、熟悉客戶(hù)服務(wù)管理系統及相關(guān)應用系統
5、了解移動(dòng)通信基本常識、相關(guān)法律知識及計算機應用知識
第一節 基本服務(wù)技巧
一、微笑服務(wù)
熱情的展現通常和笑容聯(lián)在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習：
1、將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。
2、對著(zhù)鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著(zhù)你與客戶(hù)的對話(huà)，你的聲音會(huì )顯得熱情和自信。
二、發(fā)音訓練
1、語(yǔ)速：是要掌握的一個(gè)重要方面。每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或過(guò)慢，但要記�。禾旌吞恼Z(yǔ)速都會(huì )給客戶(hù)各種負面的感覺(jué)空間。太快會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，而太慢會(huì )使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語(yǔ)速掌握中還應該注意“匹配”，即對快速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都應試圖接近他們的語(yǔ)速。當然語(yǔ)速還要根據內容而調整，若談到一些客戶(hù)可能不很清楚或對其特別重要的內容時(shí)，應適當放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考理解。
2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶(hù)都不會(huì )感到太疲勞。音量微弱會(huì )一下子拉遠你與客戶(hù)之間的距離。當客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應盡快調整并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“這樣您聽(tīng)得清嗎?”，千萬(wàn)不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶(hù);當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì )帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時(shí)，你應該注意調測麥克風(fēng)放置到準確的位置。
3、聲高(或語(yǔ)調)：是一個(gè)比較難調節的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會(huì )引起客戶(hù)的不適應�？梢酝ㄟ^(guò)適當的練習可以使音高趨于適中。
4、音準：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調查顯示，當客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數時(shí)候不會(huì )要求重復，這就要求客服代表在電話(huà)溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時(shí)適當提問(wèn)，以確�？蛻�(hù)清楚：“你能聽(tīng)清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專(zhuān)業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶(hù)具體受益前作一停頓以引起客戶(hù)的興趣，對客戶(hù)受益用重音表達，在句子結束時(shí)不要拉長(cháng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會(huì )針對自己的情況不斷改進(jìn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的訓練方法是聽(tīng)名家演講、廣播等，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽(tīng)眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶(hù)的對話(huà)錄下來(lái)，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓師都應是這方面的標桿)找出問(wèn)題，然后不斷琢磨，練習，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。
三、服務(wù)技能
當你坐在座席前，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應該立即從“生活隨意型”轉到“專(zhuān)業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到話(huà)務(wù)臺上，一進(jìn)入工作，就必須養成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽(tīng)眾的統一表達方式。而作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各個(gè)不同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而影響互相之間的溝通。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇正面意思的詞。
比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方“久等”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實(shí)沒(méi)必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生”，是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”。按照我們上面是思路，你應當換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不一樣。”
你現在可以體會(huì )出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓練：
習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。
專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
習慣用語(yǔ)：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題?
專(zhuān)業(yè)表達：看上去這些問(wèn)題很相似。
習慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機號碼!
專(zhuān)業(yè)表達：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號?
習慣用語(yǔ)：我不想給您錯誤的建議。
專(zhuān)業(yè)表達：我想給您正確的建議。
習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔心這次修后又壞。
專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。
2、善用“我”代替“你”
有些專(zhuān)家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會(huì )使人感到又根手指在指向對方。：
習慣用語(yǔ)：你的名字叫什么?
專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道您的名字嗎?
習慣用語(yǔ)：你必須……做。
專(zhuān)業(yè)表達：我們希望你那樣做，這樣比較合適。
習慣用語(yǔ)：你錯了，不是那樣的!
專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想這中間有些不同。
習慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須……
專(zhuān)業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要……
習慣用語(yǔ)：你做的不正確。
專(zhuān)業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
習慣用語(yǔ)：聽(tīng)著(zhù)，那沒(méi)有壞，所有系統都是那樣工作的。
專(zhuān)業(yè)表達：那表明系統是正常工作的。我們會(huì )查查看到底哪兒存在問(wèn)題。
習慣用語(yǔ)：當然你會(huì )收到。但你必須把名字和地址給我。
專(zhuān)業(yè)表達：當然我會(huì )立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。
專(zhuān)業(yè)表達：也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
3、在客戶(hù)面前維護企業(yè)是形象
如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)的抱怨了。為了表示對客戶(hù)的理解，你應當說(shuō)什么呢?“你說(shuō)得不錯，這個(gè)部門(mén)表現很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?這是絕對不可以的，這樣的做法通常并不會(huì )讓客戶(hù)對你滿(mǎn)意，反而會(huì )讓客戶(hù)對整個(gè)公司產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一類(lèi)客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”，盡量避免很不客氣的把手一攤(當然對方看不見(jiàn))：“我沒(méi)辦法”。當你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項目給客戶(hù)一些建議，應避免說(shuō)“我不能，除非……”。
客戶(hù)的要求是公司政策不允許的情況時(shí)，與其直說(shuō)“這是公司的政策”，不如這樣表達：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的……”。
如果客戶(hù)找錯了人，不要說(shuō)“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專(zhuān)人負責，我幫您轉過(guò)去”。
另外，要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話(huà)中時(shí)會(huì )不妥當。
語(yǔ)言表達技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程體現出最佳的客戶(hù)體驗與企業(yè)形象。
第二節 客戶(hù)投訴及處理
一、客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎樣轉化為投訴的
客戶(hù)意識到不滿(mǎn)抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴
二、什么是客戶(hù)投訴
當客戶(hù)購買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿(mǎn)足的時(shí)候，就會(huì )令客戶(hù)心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿(mǎn)行為，就是客戶(hù)投訴。
三、解決投訴客戶(hù)的意義
1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶(hù)中有89%不會(huì )再回來(lái)。
2、一個(gè)煩惱的客戶(hù)平均會(huì )告訴9個(gè)他不滿(mǎn)意的人。
3、如果你積極地解決了客戶(hù)的抱怨，75%的客戶(hù)會(huì )再回來(lái)尋求你的幫助。
4、如果你當場(chǎng)積極地解決了客戶(hù)的抱怨，95%的客戶(hù)仍會(huì )尋求你的幫助。
四、解決客戶(hù)投訴原則：雙贏(yíng)原則
五、對待投訴客戶(hù)抱怨的準則
1、對客戶(hù)投訴的正確認識：投訴客戶(hù)的抱怨是很常見(jiàn)的。
2、處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對方的問(wèn)題，并應感激對方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿(mǎn)意的地方。
客戶(hù)投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪(fǎng)階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
(1)認真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶(hù);
(2)給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注;
(3)明確告訴客戶(hù)等待時(shí)間，一定在時(shí)限內將處理結果反饋客戶(hù);
(4)注意對事件全過(guò)程進(jìn)行仔細詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
(1)不與客戶(hù)爭辯或一味尋找借口;
(2)注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué);
(3)換位思考，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清;
(4)不要推卸責任，不得在客戶(hù)面前評司/其他部門(mén)/同事的不是;
(5)在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉交其他同事或相關(guān)部門(mén);
(6)如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
(1)可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應解決問(wèn)題的具體措施;
(2)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶(hù)不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶(hù)表示公司的規定;
(3)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。
4、回訪(fǎng)階段的要求：
(1)根據處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程;
(2)及時(shí)將處理結果向投宿的客戶(hù)反饋;
(3)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
七、客戶(hù)投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結果公平、過(guò)程公平、相互對待公平。
1、結果公平：客戶(hù)希望結果或賠償能與其不滿(mǎn)意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來(lái)免費服務(wù)、打折、修理、或更換等形式。
2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶(hù)希望抱怨過(guò)程的政策、規定和時(shí)限公平。
3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶(hù)們希望被有禮貌地、細心地和誠實(shí)地對待。
八、解決客戶(hù)投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延;
2、匹配客戶(hù)的情況：平息怒氣、怨氣;
3、總結并澄清問(wèn)題，讓客戶(hù)把情緒宣泄出來(lái);
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補救措施;
5、在方案上達成共識并采取行動(dòng);
6、感謝客戶(hù)，表示誠意(歉意);
7、跟蹤并監控問(wèn)題的執行。
九、我們應該如何看待投訴者?
1、我們應該將投訴者視為感恩的對象;
2、我們應當認為投訴的人是給你送禮來(lái)了;
3、尤其是難纏的客戶(hù)，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己;
4、如果不好好解決，就會(huì )失去客戶(hù)對你公司的信任。
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