2016客戶(hù)服務(wù)的重要性
今天，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。
客戶(hù)服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數據：
據國際權威機構調查：對客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去!因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國知名企業(yè)長(cháng)期對客戶(hù)調查的統計而得出的結果，一直被眾多公司應用來(lái)指導客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終實(shí)現公司的客戶(hù)可持續發(fā)展的戰略意圖。從這客戶(hù)些統計數據中我們可以發(fā)現一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且，大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)采取“用腳投票”的方式。
藥品是特殊商品，藥學(xué)的服務(wù)尤其重要。藥學(xué)的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟性的服務(wù)過(guò)程。是醫師、藥師、護士以及患者(或者家屬)協(xié)調溝通，共同完成。講用藥方法，準確地轉述給患者，耐心答復患者詢(xún)問(wèn)，指導患者正確合理用藥，給予患者適度關(guān)懷，關(guān)心藥物治療的最終結果有效經(jīng)濟的藥物治療的過(guò)程。
用藥信息，企業(yè)應提供醫學(xué)信息服務(wù)來(lái)指導和評估已上市藥品的合理使用情況為醫療人員提供藥物警戒培訓;建立風(fēng)險管理計劃從而識別、分析、預防與藥物相關(guān)的風(fēng)險;建立數據庫以收集和分析藥物警戒信息;系統性開(kāi)展藥物警戒活動(dòng)，包括企業(yè)自檢等。同時(shí)，企業(yè)還應提供醫學(xué)信息服務(wù)來(lái)指導和評估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時(shí)的醫學(xué)信息咨詢(xún)熱線(xiàn)等。
正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務(wù)中讓患者體驗到關(guān)愛(ài)，耐心答復患者咨詢(xún)，指導患者用藥，用藥提醒，在使用時(shí)，注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應.增進(jìn)客戶(hù)對我們信任，我們的服務(wù)到位，可以更好提升企業(yè)信譽(yù).
客戶(hù)服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng )造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作，并且回報極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶(hù)服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)更需要企業(yè)持續投入大量精力和財力。但是，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因為它是為“客戶(hù)”提供服務(wù)的�？蛻�(hù)是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰場(chǎng)中他的生存機率是很低的。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù)，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
既然客戶(hù)服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢?除了服務(wù)理念、服務(wù)規范、專(zhuān)業(yè)素養外，個(gè)人認為服務(wù)技巧也相當重要。具體到工作上，服務(wù)人員應認識到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標，一定要設定部門(mén)目標和個(gè)人目標，這樣才能在工作當中戰勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現自己的目標。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的接受和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)角色，應主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復，只有這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好，“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現自身價(jià)值，反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì )，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。
五、要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話(huà)講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對我們相當的重要。
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。
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