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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠度
要想更好地獲得忠誠客戶(hù)，企業(yè)必須注重對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，以創(chuàng )新的手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對消費與服務(wù)的需求，進(jìn)而留住忠誠客戶(hù)，創(chuàng )造忠誠客戶(hù)。小編下面為大家整理關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠的文章，歡迎閱讀參考：
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠之間的關(guān)系
當今經(jīng)濟市場(chǎng)中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)提高自身競爭力的重要手段之一，也是拉大企業(yè)之間差異的關(guān)鍵途徑，這主要因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠有效地提高客戶(hù)忠誠度，從而使企業(yè)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高經(jīng)濟效益與社會(huì )效益，進(jìn)而提高核心競爭力。
第一，彌補產(chǎn)品不足，提高客戶(hù)忠誠度。任何企業(yè)產(chǎn)品都存在著(zhù)不同程度的不足，并不能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求，此時(shí)，要想提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，企業(yè)則需要提供服務(wù)銷(xiāo)售，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補產(chǎn)品的不足，使客戶(hù)能夠提高對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度與忠誠度，進(jìn)而增加消費，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。
第二，增加產(chǎn)品附加值，提高客戶(hù)忠誠度。企業(yè)常用的服務(wù)消費方法之一即是提供有效的保修、退換服務(wù)，客戶(hù)對這樣的產(chǎn)品更容易產(chǎn)生好感，因此也就在潛意識中提高了對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)在提高銷(xiāo)售利潤、滿(mǎn)足自身發(fā)展需求的基礎上，不斷提高產(chǎn)品的附加值，有利于提高客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)也有利于促進(jìn)企業(yè)良好社會(huì )形象的樹(shù)立。
第三，差異操作空間，提高客戶(hù)忠誠度。不同的企業(yè)，其服務(wù)銷(xiāo)售的策略也有所不同，這種策略上的不同就導致了服務(wù)銷(xiāo)售操作空間上的差異，而這種差異也決定著(zhù)客戶(hù)忠誠的程度，對企業(yè)經(jīng)濟效益的提高也起到了重要作用。由此可以說(shuō)，企業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售的效率對客戶(hù)忠誠度的影響是至關(guān)重要的。
二、提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量、創(chuàng )造客戶(hù)忠誠的策略
產(chǎn)品分為兩種，一種是實(shí)物產(chǎn)品，另一種是服務(wù)產(chǎn)品。這兩種產(chǎn)品的質(zhì)量都直接影響到企業(yè)客戶(hù)的忠誠度，因此，企業(yè)在注重提高實(shí)物質(zhì)量的同時(shí)，也逐漸提高了對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認識，不斷創(chuàng )新服務(wù)銷(xiāo)售策略，以促進(jìn)客戶(hù)忠誠度的提高，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì )形象，為企業(yè)經(jīng)濟效益與核心競爭力的提高奠定基礎。
第一，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的認識。我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)興起較晚，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中依然存在著(zhù)一些問(wèn)題，需要企業(yè)管理人員提高認識，并積極分析與解決�，F階段，我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中主要存在以下問(wèn)題：欠缺明確的服務(wù)理念、提供服務(wù)創(chuàng )新性不強，缺乏服務(wù)品牌意識以及服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高等四個(gè)問(wèn)題。這四個(gè)問(wèn)題是影響企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率提高的重要因素，同時(shí)也是制約客戶(hù)忠誠度提高的關(guān)鍵。因此，企業(yè)必須提高對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的認識，并創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率，促進(jìn)客戶(hù)忠誠度的提高。
第二，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識與綜合素質(zhì)。服務(wù)人員的素質(zhì)直接反映著(zhù)企業(yè)的形象，因此，企業(yè)必須注重對服務(wù)人員的培訓，想服務(wù)人員宣傳客戶(hù)忠誠度的重要性，并幫助服務(wù)人員樹(shù)立服務(wù)意識，同時(shí)加強專(zhuān)科培訓，使服務(wù)人員能夠掌握全面的產(chǎn)品知識與操作技能，并促使服務(wù)人員在不斷地學(xué)習與實(shí)踐中，提高自身的應變能力、創(chuàng )造能力、語(yǔ)言表達能力等，以便能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。
第三，加強客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)要想留住客戶(hù)，單靠提高服務(wù)質(zhì)量還是不行的，必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，積極與客戶(hù)進(jìn)行溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，以便制定適宜的服務(wù)策略，幫助客戶(hù)解決相關(guān)困難。另外，加強客戶(hù)關(guān)系管理還有利于企業(yè)向客戶(hù)介紹新產(chǎn)品與優(yōu)惠政策，激起客戶(hù)的消費欲望，從而提高客戶(hù)的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)競爭中取得勝利。
第四，創(chuàng )新企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式。相似的客戶(hù)服務(wù)很容易引起客戶(hù)的倦怠心理，這對提高客戶(hù)的忠誠度是不利的。因此，企業(yè)必須針對產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)等，在親情化服務(wù)理念的指導下，不斷創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)的模式，使客戶(hù)在使用實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，接受到優(yōu)質(zhì)的、獨特的產(chǎn)品服務(wù)，達到身心的雙重享受，這對滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、提高客戶(hù)的忠誠度是極其重要的。
第五，強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的力度。隨著(zhù)人們物質(zhì)生活水平的提高，對精神生活的追求也在不斷提高。所以單純的實(shí)物產(chǎn)品已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的消費欲望，企業(yè)必須提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)消費需求。在企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，還需要強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的力度，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內容之一，并以制度管理與柔性管理相統一的模式，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理效率，以促進(jìn)客戶(hù)對企業(yè)忠誠度的提高。
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