電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷進(jìn)步和電力體制改革，社會(huì )公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習慣在新形勢下與社會(huì )公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長(cháng)遠任務(wù)。

　　1 加強服務(wù)理念

　　1.1 提高“客戶(hù)至上”的理念

　　客戶(hù)并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶(hù)常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開(kāi)展“假如我是客戶(hù)”的討論，站在客戶(hù)的角度思，換位思考，切實(shí)提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎上，建立了“客戶(hù)無(wú)錯求證”理念，通過(guò)近幾年不斷的實(shí)踐總結，取得了不錯的成效，與客戶(hù)建立了和諧的供用電關(guān)系。

　　1.2 營(yíng)造服務(wù)品質(zhì)的氛圍

　　客戶(hù)服務(wù)的理念應當融入到每個(gè)員工的每一項工作中。每個(gè)員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規范的同時(shí)，更要注重客戶(hù)的人文關(guān)懷和心理疏導，做到企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，發(fā)展依靠客戶(hù)，服務(wù)成果與客戶(hù)共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過(guò)程服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)的認可和社會(huì )的認同。

　　1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　　供電服務(wù)是伴隨電能銷(xiāo)售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動(dòng)，包括供用電咨詢(xún)服務(wù)、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務(wù)等。每一個(gè)環(huán)節都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個(gè)崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專(zhuān)業(yè)局限和部門(mén)壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個(gè)細節的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想

　　為廣大客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，員工也是企業(yè)的內部客戶(hù)，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺(jué)加強與客戶(hù)的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內外和諧提供精神保障，實(shí)現員工與企業(yè)共同成長(cháng)。

　　2 做好售前、售中、售后服務(wù)

　　從最初的問(wèn)詢(xún)到銷(xiāo)售前建議再到售后服務(wù)的每個(gè)階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。

　　2.1 售前服務(wù)

　　是指電力客戶(hù)從具有用電意向到裝表接電過(guò)程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、申請登記、現場(chǎng)勘察、確定供電方案、營(yíng)業(yè)收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶(hù)的第一個(gè)環(huán)節。在此階段，雖然電能交易還沒(méi)有發(fā)生，但事實(shí)上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當前客戶(hù)，還要影響潛在客戶(hù)的選擇。

　　2.2 售中服務(wù)

　　指企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中所提供的服務(wù)，包括各類(lèi)定期服務(wù)。如：日常營(yíng)業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶(hù)提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設施。靈活的服務(wù)方式能為客戶(hù)提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過(guò)程中，說(shuō)話(huà)和氣，認真解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，向客戶(hù)講明注意事項，指導客戶(hù)用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對客戶(hù)不負責任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶(hù)就不必用心關(guān)注。據研究表明：獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本比保留一個(gè)老客戶(hù)的成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意是贏(yíng)得客戶(hù)的保證。

　　2.3 售后服務(wù)

　　指供電企業(yè)對用電客戶(hù)，通過(guò)開(kāi)展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)用電質(zhì)量的活動(dòng)。主要包括：受理客戶(hù)投訴、征求客戶(hù)意見(jiàn)、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意觀(guān)念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺(jué)意識，為客戶(hù)提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來(lái)的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線(xiàn)、信息與決策的服務(wù)、回訪(fǎng)、質(zhì)量保證、操作培訓等方面�；�本從支持服務(wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以對電能銷(xiāo)售中出現的失誤給予補救以達到客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3 加強員工隊伍素質(zhì)建設

　　3.1樹(shù)立全員服務(wù)意識，加強服務(wù)型團隊建設

　　結合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動(dòng)，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，開(kāi)展了創(chuàng )一流服務(wù)，創(chuàng )一流隊伍，創(chuàng )一流形象的“三創(chuàng )”活動(dòng)，從內質(zhì)外形建設出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開(kāi)展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動(dòng)，加快建設以客戶(hù)為主導的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開(kāi)展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專(zhuān)項活動(dòng)，開(kāi)設媒體專(zhuān)欄，舉辦“進(jìn)社區、進(jìn)農村、進(jìn)校園”等現場(chǎng)活動(dòng)，傾聽(tīng)民聲，保障民生。進(jìn)一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的供電服務(wù)形象。

　　3.2建立服務(wù)監督機制提升服務(wù)品質(zhì)

　　將稽查機制引入供電服務(wù)當中，把供電服務(wù)可能出現的問(wèn)題納入營(yíng)銷(xiāo)稽查工作內容，將客戶(hù)服務(wù)“百問(wèn)百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會(huì )，對服務(wù)進(jìn)行反思、總結，讓員工了解服務(wù)內涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實(shí)三級責任制，力爭員工無(wú)輕微差錯、班組無(wú)一般差錯、單位無(wú)重大差錯，實(shí)現可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習慣性違章違紀行為。

 　　3.3 強化服務(wù)一線(xiàn)員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

　　在公司一線(xiàn)班組開(kāi)展“班組講堂”、“我當一天班組長(cháng)”活動(dòng)，結合工作現場(chǎng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習，進(jìn)一步培養員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。同時(shí)，依托“劉平創(chuàng )新工作室”，采取集中授課的方式定時(shí)開(kāi)展崗位培訓。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓和普考，開(kāi)展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標兵評選，建成一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、執行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。南京供電公司營(yíng)銷(xiāo)部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營(yíng)業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統一服務(wù)口徑，規范服務(wù)行為，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎管理水平進(jìn)一步提升。

　　4 完善服務(wù)激勵機制

　　服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開(kāi)管理體制的支持，也需要形成長(cháng)效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng )新服務(wù)管理機制上下功夫，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問(wèn)題上感受壓力，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺(jué)性。二是完善激勵機制，實(shí)行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過(guò)開(kāi)展“評星”、“評先”等活動(dòng)，樹(shù)立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

　　5 實(shí)施客戶(hù)服務(wù)監督管理

　　為規范、監督和完善供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶(hù)服務(wù)監督管理機制。比如設立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話(huà)，采用意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等形式;我們不定期聘請社會(huì )監督員，定期召開(kāi)座談會(huì )，定期走訪(fǎng)客戶(hù)等;開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意率調查，參加社會(huì )行風(fēng)評議活動(dòng);開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，嚴肅查處違紀違規行為;對客戶(hù)的投訴要認真分析、及時(shí)整改，并將處理結果及時(shí)通報客戶(hù)。通過(guò)這些舉措可以及時(shí)了解客戶(hù)對電力客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿(mǎn)意，讓客戶(hù)放心。

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