電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理

　　提高客戶(hù)忠誠度，提高企業(yè)盈利水平具有重要意義。本文就如何加強客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了深入的分析探討，以下是YJBYS小編帶來(lái)的詳細內容，歡迎參考查看。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理是電力企業(yè)與電力客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的一個(gè)十分重要的載體，作為一個(gè)現代化的電力企業(yè)，其在日常管理過(guò)程中應當做到與客戶(hù)之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)中的綜合競爭水平，與客戶(hù)之間建立長(cháng)期合作的良好關(guān)系，進(jìn)一步拓展新的市場(chǎng)機會(huì )，使得銷(xiāo)售成本以及吸收新客戶(hù)的成本不斷降低，增強客戶(hù)的忠誠度，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的盈利水平。

　　二、電力企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作采取的措施。

　　(1)為客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。一是建立完整的VIP(Very Important Person)客戶(hù)數據信息庫。這部分客戶(hù)指的是大的工業(yè)用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，是一個(gè)電力企業(yè)的利潤增長(cháng)的重要來(lái)源。在該數據信息庫當中必須包含客戶(hù)所在區域之內詳實(shí)的電力設備分布狀況以及大型電力設備具體情況。對于電力線(xiàn)路和設備必須設置專(zhuān)門(mén)的負責人對其進(jìn)行日常巡查，詳細記錄并及時(shí)上報設備的基本狀況，及時(shí)發(fā)現設備存在的事故隱患，確保線(xiàn)路長(cháng)期平穩、健康運行;建立嚴格的定期回訪(fǎng)制度，及時(shí)掌握客戶(hù)的短期以及長(cháng)遠發(fā)展規劃，根據現有的線(xiàn)路情況以及這些客戶(hù)的電力設備具體實(shí)際，制定出科學(xué)可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實(shí)行錯峰用電的時(shí)期顯得特別關(guān)鍵。二是為VIP 客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。為客戶(hù)提供具體的日負荷曲線(xiàn);協(xié)助分析科學(xué)的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產(chǎn)以及如何選擇適宜的電價(jià)，并提供節約電費的合理化建議。三是當一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)線(xiàn)或者生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行了設備更新之后，其電力的需求量往往會(huì )出現比較大的波動(dòng)。此時(shí)電力企業(yè)必須為這些客戶(hù)提供電力線(xiàn)路的優(yōu)化、改造方案或者在安全以及技術(shù)方面為這些客戶(hù)的電路改造提供合理建議，進(jìn)一步強化電力企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，及時(shí)掌握客戶(hù)的實(shí)際需求。

　　(2)推行電力客戶(hù)經(jīng)理制。電力客戶(hù)經(jīng)理制是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的組織機構以及運行制度，是實(shí)現電力企業(yè)與客戶(hù)之間全新管理關(guān)系的一個(gè)組織保證。電力客戶(hù)經(jīng)理通常是由綜合素質(zhì)非常高、管理能力非常強的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家或者工作人員所組成。電力客戶(hù)經(jīng)理制指的是電力企業(yè)所聘用的客戶(hù)經(jīng)理，按照客戶(hù)經(jīng)理的工作重心放在客戶(hù)服務(wù)，而項目經(jīng)理則為客戶(hù)經(jīng)理提供周全解決方案。這是一種全新組織機構以及運行制度。

　　(3)建立并完善快速響應的客戶(hù)服務(wù)機制。很長(cháng)時(shí)間來(lái)由于受電力企業(yè)傳統管理機制的制約，電力客服工作長(cháng)期處在一種被動(dòng)以及粗放型模式，電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)策略并未在具體的管理體制以及電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中得到良好的體現，電力市場(chǎng)化使得電力企業(yè)不得不投身于市場(chǎng)的浪潮中。因此，電力企業(yè)必須通過(guò)信息化的手段從而實(shí)現一種全新的客戶(hù)關(guān)系管理模式，并且充分利用客戶(hù)管理手段對于企業(yè)的管理資源進(jìn)行有效整合，進(jìn)一步提升企業(yè)的綜合競爭能力，實(shí)現供電企業(yè)的持續、健康發(fā)展。在管理客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，對于客戶(hù)的需求必須快速響應顯得非常關(guān)鍵，利用快速響應機制不斷提高服務(wù)的效率，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　(4)提升供電企業(yè)的市場(chǎng)分析預判的水平。長(cháng)期以來(lái)供電企業(yè)的一個(gè)薄弱之處就是分析、預測電量需求波動(dòng)以及細分市場(chǎng)的能力有所欠缺。利用實(shí)行系統的客戶(hù)關(guān)系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場(chǎng)風(fēng)險率等相關(guān)資訊，并且對客戶(hù)、相關(guān)職能部門(mén)以及產(chǎn)品等進(jìn)行全面系統的分析，隨時(shí)了解并把握市場(chǎng)的機會(huì )，對供電企業(yè)今后的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的規劃。

　　(5)加強需求方的管理工作。通過(guò)對客戶(hù)負荷實(shí)施全面分析預測工作，研究客戶(hù)的用電負荷實(shí)際特點(diǎn)，總結各種典型客戶(hù)的用電指標，從而有利于兩部制、分時(shí)以及可中斷負荷電價(jià)等的分析與測算工作，保證電價(jià)杠桿機制的科學(xué)性、可行性。

　　(6)有效處理在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的“零投訴”現象�？蛻�(hù)通常投訴服務(wù)質(zhì)量或者用電問(wèn)題的情況主要有兩種：第一，客戶(hù)在用電時(shí)碰到問(wèn)題，利用電力企業(yè)所建立的投訴機制，獲得電力企業(yè)提供的后續質(zhì)量服務(wù)及一些增值服務(wù)，對于電力企業(yè)而言也可以對自身的服務(wù)做進(jìn)一步的改進(jìn)與提高，這是一個(gè)良性的發(fā)展過(guò)程。第二，對于那些沒(méi)有及時(shí)發(fā)現的潛在的問(wèn)題，或者由于各種原因并未及時(shí)反饋到客服部門(mén)，從而出現“零投訴”現象。一旦出現投訴，利用投訴機制，與客戶(hù)建立一種良性的互動(dòng)關(guān)系，對于客戶(hù)的投訴實(shí)施檔案管理，并且在處理好投訴之后，開(kāi)展后續的跟蹤服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行監控，讓廣大客戶(hù)切實(shí)感受到電力企業(yè)的關(guān)注并不是僅僅在購買(mǎi)之前，在購買(mǎi)之后同樣能夠獲得很好的關(guān)注度，從而使企業(yè)與客戶(hù)建立一種長(cháng)期和諧穩定的合作關(guān)系。

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