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客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)識別步驟
客戶(hù)識別是貫穿整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理運作流程的一條主線(xiàn)，也是企業(yè)判斷是否進(jìn)行以及如何進(jìn)行客戶(hù)獲取、客戶(hù)保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據。這里我們把客戶(hù)識別可以分為定位客戶(hù)、客戶(hù)分類(lèi)、調整客戶(hù)和發(fā)展客戶(hù)幾個(gè)步驟(見(jiàn)圖)。
圖客戶(hù)識別的框架
客戶(hù)的定位
要準確定位客戶(hù)，必須知道企業(yè)和客戶(hù)之問(wèn)的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對客戶(hù)進(jìn)行差異性分析。不同客戶(hù)的差異性主要表現為對企業(yè)貢獻價(jià)值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對客戶(hù)進(jìn)行差異性分析可以辨識客戶(hù)的種類(lèi)，詳細需求和價(jià)值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴(lài)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)動(dòng)力以及客戶(hù)的分布情況。
客戶(hù)的動(dòng)態(tài)調整
市場(chǎng)環(huán)境是瞬息萬(wàn)變的，所以必須用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶(hù)。隨著(zhù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化.有可能過(guò)去的客戶(hù)已經(jīng)流失.而過(guò)去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻?hù)。所以，尋找客戶(hù)是一個(gè)長(cháng)期的工作，它會(huì )一直伴隨著(zhù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，應根據企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客戶(hù)。
客戶(hù)分類(lèi)
在進(jìn)行客戶(hù)識別與調整后，下一步就是客戶(hù)分類(lèi)的工作。因為不同的客戶(hù)有不同的特征，由于在一定范用內所存在的共同點(diǎn)而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據此來(lái)進(jìn)行客戶(hù)群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶(hù)獲取、客戶(hù)保持以及關(guān)系終止策略過(guò)程中的必要步驟。
客戶(hù)發(fā)展
對不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)之后.更好地了解當前客戶(hù)的價(jià)值并采取相應的客戶(hù)維系政策將變成工作的重心.企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案來(lái)發(fā)展客戶(hù)，從而降低成本、增加企業(yè)活動(dòng)的效用。如果企業(yè)對所有的用戶(hù)采取相同的維系政策，既不利于激勵客戶(hù)更多地消費，還有可能導致高價(jià)值客戶(hù)的不滿(mǎn)。
客戶(hù)識別對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要意義，主要體現在對企業(yè)的客戶(hù)保持和客戶(hù)獲取的指導上�？蛻�(hù)保持是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。據調查數據表明，客戶(hù)保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%一85%之間�？蛻�(hù)保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現有客戶(hù)比獲取新客戶(hù)的成本低得多，一般可節約4—6倍。但如果不加區別地開(kāi)展而對所有客戶(hù)都進(jìn)行保持努力，勢必會(huì )造成客戶(hù)保持成本的浪費。如果事先通過(guò)客戶(hù)識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶(hù)關(guān)系的客戶(hù)，并有區別地開(kāi)展客戶(hù)保持努力.就會(huì )起到事半功倍的效果，大大節省企業(yè)的客戶(hù)保持成本。
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