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企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)管理的價(jià)值
管理好客戶(hù)關(guān)系能夠有效地降低企業(yè)的風(fēng)險、提升企業(yè)的效益，本文通過(guò)研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用，對維護客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行改革，有力于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與客戶(hù)關(guān)系的良性發(fā)展。
1客戶(hù)關(guān)系管理機制探究
(1)客戶(hù)價(jià)值因素客戶(hù)價(jià)值有兩個(gè)方面，其一就是企業(yè)為顧客創(chuàng )造的價(jià)值，又指客戶(hù)對于自己所獲得的利益與付出的感受。其二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利益，及企業(yè)的純利益。這兩個(gè)方面某種程度上是相反的意思，但也可以看出兩者之間有一定的聯(lián)系，都是為企業(yè)獲得利益，同時(shí)也為顧客帶來(lái)利益，這樣才能保持客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的持久性，為自己企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)空間。由此可以看出客戶(hù)的價(jià)值是推動(dòng)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的根本。(2)市場(chǎng)驅動(dòng)因素市場(chǎng)的需求決定著(zhù)企業(yè)的資源配置，而價(jià)格是調節市場(chǎng)的有效手段，隨著(zhù)社會(huì )的快速的發(fā)展，市場(chǎng)的競爭也愈加激烈，同時(shí)，全球化的發(fā)展，產(chǎn)品特征和性能趨于相同，而且產(chǎn)品的替換也頻繁，造成顧客對于企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，顧客為了能夠更加舒心的購物，也需要與企業(yè)建立一種長(cháng)期的合作關(guān)系。這種關(guān)系不同于以前的那種傳統的買(mǎi)與賣(mài)的關(guān)系，建立一種時(shí)常保持聯(lián)系的主顧關(guān)系。企業(yè)也不能把顧客僅僅的當做利潤的來(lái)源，而是要與客戶(hù)之間保持長(cháng)期的合作關(guān)系，與顧客保持一種長(cháng)期有效的關(guān)系。
2客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用
(1)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)，可以說(shuō)顧客是企業(yè)的根本，所以在市場(chǎng)上，爭奪了客戶(hù)，即獲得了生存的根本。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭非常的激烈，每個(gè)企業(yè)都會(huì )盡企業(yè)最大的手段來(lái)占據市場(chǎng)，你可以想象的到，企業(yè)是越來(lái)越多，而市場(chǎng)才那么多，所以企業(yè)需要改善自己的經(jīng)營(yíng)的模式來(lái)爭奪市場(chǎng)資源，市場(chǎng)產(chǎn)品的增多，客戶(hù)可以選擇的情況就很多，這一系列的變化都造成了企業(yè)在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越難了，所以企業(yè)就需要通過(guò)對客戶(hù)的管理來(lái)提高客戶(hù)來(lái)到你的企業(yè)，購買(mǎi)你的產(chǎn)品，而與客戶(hù)保持良好的關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)加大對市場(chǎng)的占有。[1]企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段非常重要，顧客關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得獨特的資源優(yōu)勢，保證了企業(yè)能夠更快的適應社會(huì )帶來(lái)的挑戰，有效的來(lái)占據市場(chǎng)。(2)客戶(hù)關(guān)系管理提高企業(yè)盈利能力對于客戶(hù)的基本信息，企業(yè)需要及時(shí)的獲取，這樣企業(yè)就要對客戶(hù)進(jìn)行管理，使企業(yè)與顧客之間形成一種良好的信譽(yù)關(guān)系，這樣可以有效的降低企業(yè)的交易成本和保持企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)系。對于企業(yè)的來(lái)說(shuō)，具有一種良好的客戶(hù)關(guān)系是非常重要的，這樣可以提高客戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的密切度，同時(shí)又能通過(guò)這種關(guān)系管理來(lái)不斷拓展潛在客戶(hù)的群體，這樣與客戶(hù)的交流，可以更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對于客戶(hù)具有針對性的服務(wù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率，而且企業(yè)自己也需要經(jīng)過(guò)創(chuàng )新來(lái)達到市場(chǎng)的需求，企業(yè)要以良好的狀態(tài)來(lái)實(shí)現實(shí)可持續發(fā)展。
3客戶(hù)管理面臨的問(wèn)題
(1)管理客戶(hù)關(guān)系需要全面性我們要做好基礎性的工作，對于客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)不僅要形成一種以客戶(hù)為中心的理念來(lái)管理，同時(shí)也要全面和系統的來(lái)管理客戶(hù)，要注意通過(guò)科學(xué)有效的手段來(lái)進(jìn)行運作。第一步企業(yè)需要第一時(shí)間的來(lái)收集客戶(hù)的資料，這是最為基本的，也是最為重要的。第二步要學(xué)會(huì )怎么與客戶(hù)進(jìn)行交流，要時(shí)時(shí)記住顧客是上帝，時(shí)時(shí)保持著(zhù)對顧客的尊重。第三步要時(shí)刻了解到顧客對于產(chǎn)品的信息反饋，與顧客形成互動(dòng)。最后，積極吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，能通過(guò)顧客的實(shí)際情況做出相應的解決方案。(2)著(zhù)重情感的管理企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)不能依靠一些軟件來(lái)達到目的，對于人來(lái)說(shuō)，無(wú)論技術(shù)達到多么先進(jìn)的程度，都無(wú)法取代人對于管理的重要作用，畢竟人是一種感性的動(dòng)物�？蛻�(hù)與企業(yè)的關(guān)系是人與人的關(guān)系，人對于人是有情感的，并且人喜歡追求那種情感的歸屬，而機器是冷漠的，它無(wú)法代替人，人與人之間真誠的溝通是獲得良好關(guān)系的基礎，這就要求企業(yè)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中積極的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡可能的為客戶(hù)提供服務(wù)，使得情感在人與人之間交流形成永恒的重心。[2]
4客戶(hù)關(guān)系管理降低企業(yè)風(fēng)險和提升效率
(1)客戶(hù)關(guān)系就是指企業(yè)與客戶(hù)之間保持在一種相互信任的狀態(tài)。在社會(huì )發(fā)展迅速的今天，企業(yè)需要不斷的發(fā)展一些對產(chǎn)品有興趣的客戶(hù)，這是企業(yè)發(fā)展的前提，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展就必須要有一定的顧客基礎，是公司得以生存的空間。企業(yè)要時(shí)刻維護自己與客戶(hù)的關(guān)系，以便于一旦企業(yè)有了新產(chǎn)品的時(shí)候有一定的基礎，這樣具有一定的帶動(dòng)作用，恒快的被客戶(hù)所接受，同時(shí)也可以很快的在市場(chǎng)上得到反饋。這樣企業(yè)就可以降低在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低風(fēng)險，并且通過(guò)對于市場(chǎng)的反饋，制定相應的有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，更大的可能上實(shí)施顧客關(guān)系管理的計策。(2)客戶(hù)關(guān)系管理能夠提升公司的效率，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行有效的管理提高市場(chǎng)份額的占據，從而提升企業(yè)的效益。企業(yè)需要知道客戶(hù)關(guān)系的重要性，要學(xué)會(huì )對于信息反饋的分析，得到市場(chǎng)份額和價(jià)值，一些成功的企業(yè)，旗下肯定存在著(zhù)忠實(shí)的粉絲，他們是你們公司堅強的后盾，所以企業(yè)要花費大量的時(shí)間和精力去維系這種關(guān)系，甚至要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)維護關(guān)系;同時(shí)企業(yè)需要對市場(chǎng)要進(jìn)行時(shí)刻的監控，及時(shí)的對于市場(chǎng)份額的變更，做出相應的方法。[3]對于一些有特色、有一定知名度的企業(yè)，他的特定的客戶(hù)關(guān)系直接影響著(zhù)產(chǎn)品對于整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值定位，所以對于這種產(chǎn)品，企業(yè)需要有特定的手段經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的反饋信息后做出有效的計策來(lái)解決，這樣企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，這樣才能保證持久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)的效益。(3)企業(yè)發(fā)展自己的客戶(hù)不僅僅要關(guān)注現有的客戶(hù)，也要充分發(fā)揮出潛在的客戶(hù)價(jià)值，要促進(jìn)企業(yè)的可持續性發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理要有一定的科學(xué)性同時(shí)又要注意培養客戶(hù)。首先，企業(yè)要通過(guò)實(shí)踐挑選出應該要發(fā)展的潛在的客戶(hù)，并且使這些客戶(hù)有能力發(fā)展成為那種長(cháng)久的客戶(hù)，企業(yè)應該派專(zhuān)業(yè)的人員對這些人員進(jìn)行培養，使這些客戶(hù)對公司的產(chǎn)品具有一定的依賴(lài)性，讓客戶(hù)對企業(yè)有信心，企業(yè)可以通過(guò)這些顧客反饋的信息來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)加強客戶(hù)對商品了解，企業(yè)及時(shí)的能夠得到信息的反饋，這樣反過(guò)來(lái)又可以促進(jìn)一些新的客戶(hù)培養，這樣提高了企業(yè)口碑同時(shí)又可以達到市場(chǎng)宣傳的效果;[4]其次，可持續發(fā)展是未來(lái)我國企業(yè)發(fā)展的主要方向，同時(shí)也是企業(yè)在中國得以生存的根本之道，企業(yè)采取營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)達到效果，實(shí)現企業(yè)的快速發(fā)展，因此，客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的，這樣企業(yè)可以充分的得到潛在的客戶(hù)，又可以健康的培養可持續發(fā)展能力。(4)企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的知名度，客戶(hù)與企業(yè)是相互的關(guān)系，維護好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)與消費者深層的交流，企業(yè)要客戶(hù)為目標，通過(guò)客戶(hù)制造出令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
5客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)競爭力形成
在我國新的經(jīng)濟條件下，企業(yè)保證重視客戶(hù)的關(guān)系管理與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是其賴(lài)以生存的根本，企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)，來(lái)了解行業(yè)的現狀，知道什么可以做，什么不可以做，在企業(yè)的心中有個(gè)底，同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)管理來(lái)降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，并且這些管理的信息反饋來(lái)做出一些有效的方案來(lái)提升企業(yè)的效益與市場(chǎng)的占有額，通過(guò)企業(yè)的有效管理，培養潛在客戶(hù)的價(jià)值，從而達到了企業(yè)可持續發(fā)展的能力。我們可以看到對于傳統營(yíng)銷(xiāo)手段，其營(yíng)銷(xiāo)的手段是偏向于短時(shí)促銷(xiāo)，主要的是進(jìn)行商品的價(jià)格以及一些相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)，它具有一定的盲目性，這種營(yíng)銷(xiāo)手段雖然可以短時(shí)間可以看到效果，但最終存在長(cháng)期的合作關(guān)系很少。[5]主要原因是在目前我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不是過(guò)去的那種短時(shí)營(yíng)銷(xiāo)了，現在的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)從一種有形的轉變成無(wú)形的資產(chǎn)，顧客不再僅僅因為價(jià)格實(shí)惠作為標準，從各個(gè)方面來(lái)判斷，質(zhì)量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企業(yè)產(chǎn)品競爭力需要企業(yè)與顧客之間親密的合作關(guān)系，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要取得良好效果就必須要建立與客戶(hù)的合作關(guān)系。首先，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)進(jìn)行推廣產(chǎn)品時(shí)支撐產(chǎn)品市場(chǎng)份額的重要力量，是企業(yè)與同行之間進(jìn)行商品競爭的有力支持;其次，企業(yè)管理好客戶(hù)有利于企業(yè)與客戶(hù)形成一種良好的關(guān)系，這樣才能有利于產(chǎn)品在市場(chǎng)中優(yōu)勢地位形成;再次，企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系有效管理，能夠使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢地位，有利于提省企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭地位，有利于整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的平衡發(fā)展。
6結語(yǔ)
企業(yè)與客戶(hù)時(shí)刻聯(lián)系有助于維護客戶(hù)的忠誠度，進(jìn)一步使企業(yè)形成一種具有優(yōu)勢的服務(wù)以及有特色的市場(chǎng)，使企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為基礎建立其維護的標準，這樣企業(yè)可以進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額，這樣的客戶(hù)能夠使其企業(yè)制定合理的計策，企業(yè)可以擴大整個(gè)市場(chǎng)的地位，有利于鞏固客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)期穩定，有利于企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系形成，為企業(yè)以后的發(fā)展創(chuàng )造了非常有利的條件。所以在目前市場(chǎng)競爭日益激烈的形勢下，企業(yè)在維持現有客戶(hù)的基礎上，還要不斷的擴充新的客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的健康發(fā)展，為企業(yè)實(shí)現可持續性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
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