- 相關(guān)推薦
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理究其本質(zhì)是為了提升客戶(hù)的忠誠度、建立穩定的客戶(hù)關(guān)系，而開(kāi)展的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)行為，從而實(shí)現提升企業(yè)的影響力和核心競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟效益、降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險的最終目標，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然需求。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理界說(shuō)
(一)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)言概之即將產(chǎn)品從供方轉到需方的交易過(guò)程，其結果是供需雙方都得到自己所需的目標物品，從而實(shí)現雙贏(yíng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有以下兩種含義，一是從社會(huì )視角來(lái)看，是指企業(yè)通過(guò)一定的戰略方法實(shí)現既定銷(xiāo)售目標的過(guò)程;二是從學(xué)術(shù)視角來(lái)看，是指企業(yè)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和案例進(jìn)行分析、研究的行為，亦可稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。
(二)企業(yè)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)的需求為導向，在與客戶(hù)深入溝通后，對客戶(hù)的需求進(jìn)行深入了解，并根據客戶(hù)需求的變化對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應調整，這一過(guò)程即為客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理的內涵為企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)的信息進(jìn)行系統管理，圍繞客戶(hù)展開(kāi)一系列銷(xiāo)售行為，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的目標。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必要因素，因此，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中地位十分重要。
二、客戶(hù)關(guān)系管理對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用
(一)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。在市場(chǎng)競爭不斷加劇的情況下，企業(yè)建立新的客戶(hù)群所需成本遠大于穩定老客戶(hù)群所需成本。據有關(guān)數據顯示，新客戶(hù)關(guān)系建立約多出維護老客戶(hù)5倍的花費[1]。如果客戶(hù)關(guān)系管理得法，企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)周到、完善，新客戶(hù)轉變?yōu)槔峡蛻?hù)的可能性則大幅提升，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的有效實(shí)施，可以提升客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的客戶(hù)基礎。
(二)提升客戶(hù)資源的管理效率�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠有效提升客戶(hù)資源的管理效率。企業(yè)借助于健全的客戶(hù)關(guān)系管理體系，能夠將客戶(hù)資源按需求結構、重要程度等指標進(jìn)行分類(lèi)管理，并根據不同的客戶(hù)類(lèi)別采取不同管理方法，提供針對性的服務(wù)，使企業(yè)客戶(hù)管理能夠有的放矢，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，提升客戶(hù)資源的管理效率，降低管理費用，提升企業(yè)經(jīng)濟效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中處于不敗之地[2]。在客戶(hù)群體中，老客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的主要目標群體，老客戶(hù)占客戶(hù)總量的份額是評判企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵指標，因此，企業(yè)應將人力、物力集中在老客戶(hù)的維護上，與客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定的合作關(guān)系，以確保企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
(三)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險。企業(yè)與客戶(hù)的本質(zhì)關(guān)系為企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)接觸、交流，了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏(yíng)得客戶(hù)忠誠和信任的商業(yè)行為。在市場(chǎng)經(jīng)濟背景下，客戶(hù)關(guān)系的有效管理，能夠為企業(yè)帶來(lái)大量穩定的老客戶(hù)，能夠最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，為企業(yè)正確投資指明方向。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理完善的措施
(一)轉變傳統營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念應對多變的市場(chǎng)環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟背景下，市場(chǎng)環(huán)境復雜多變，客戶(hù)的需求結構日益向多元化的方向發(fā)展，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)應轉變傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，使客戶(hù)成為營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。同時(shí)轉變固有的單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式，采取將服務(wù)與產(chǎn)品融為一體的綜合營(yíng)銷(xiāo)模式，目前產(chǎn)品類(lèi)別豐富，同類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)更是為數眾多，企業(yè)若想吸引客戶(hù)，僅靠產(chǎn)品很難實(shí)現，更多的是依靠細致、完善的服務(wù)，使客戶(hù)在購買(mǎi)的過(guò)程中體會(huì )到“上帝”般的待遇，這樣才能吸引更多的客戶(hù)，建立穩定的客戶(hù)群。營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉變并非一蹴而就，實(shí)施的過(guò)程中必然困難重重，但面對市場(chǎng)經(jīng)濟的瞬息變換，傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只有打破傳統營(yíng)銷(xiāo)理念的束縛，實(shí)施以客戶(hù)為核心的現代營(yíng)銷(xiāo)管理，才能為企業(yè)的發(fā)展提供保障。
(二)提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，應當充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，通過(guò)科學(xué)的對客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)辨析，來(lái)實(shí)現企業(yè)對市場(chǎng)需求的精確認識，才能更加有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的內在需求，提升客戶(hù)對于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，進(jìn)而穩固已有市場(chǎng)地位，開(kāi)拓更大范圍的市場(chǎng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略上，應當將重點(diǎn)放在客戶(hù)至上的文化建設、客戶(hù)數據平臺的搭建、客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化以及客戶(hù)服務(wù)能力的提升上，強化企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而提高客戶(hù)對于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。
(三)開(kāi)展科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理。市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展營(yíng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境，在這一環(huán)境中，客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的需求日益提高�，F代營(yíng)銷(xiāo)管理圍繞客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)展，對客戶(hù)的需求進(jìn)行系統分析，以便快速、周到的為客戶(hù)提供產(chǎn)品價(jià)格、使用方法、保養周期等產(chǎn)品周邊服務(wù)。這就要求建立科學(xué)的客戶(hù)評價(jià)等級制度，并在此基礎上，準確的對客戶(hù)的需求進(jìn)行把握，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。一般在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可能存在一定的客戶(hù)流失，也會(huì )有一定的客戶(hù)加入進(jìn)來(lái)，所以在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程中，應當對客戶(hù)的流失率進(jìn)行科學(xué)的評估，進(jìn)一步的使新老顧客加強對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，這里面更要加強對等級逐步下降的客戶(hù)的重視和關(guān)注，從中尋找企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題所在，通過(guò)分析，做出及時(shí)有效的營(yíng)銷(xiāo)策略調整。
(四)科學(xué)把握客戶(hù)關(guān)系生命周期。企業(yè)的產(chǎn)品具有研發(fā)―量產(chǎn)―更新?lián)Q代的生命周期，相應的客戶(hù)關(guān)系管理也呈現出一定的周期性，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)歷著(zhù)產(chǎn)生―成熟―衰退的周期。因此，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理戰略制定時(shí)，應以客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)作為基礎，與客戶(hù)等級評價(jià)進(jìn)行有效融合，對客戶(hù)關(guān)系的生命周期進(jìn)行深入研究，及時(shí)修正企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，對初期、發(fā)展期、成熟期以及衰落期四個(gè)階段的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)管理。
(五)確立客戶(hù)的核心地位。隨著(zhù)企業(yè)數量、產(chǎn)業(yè)規模的不斷提高，企業(yè)間的競爭日趨白熱化，在此背景下，客戶(hù)一改往日處于弱勢地位的局面，在供需雙方中的地位日漸提升，客戶(hù)需求的結構也逐漸多樣化。企業(yè)欲在競爭中取得優(yōu)勝就要適時(shí)調整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的模式，維護老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，最大程度的占據市場(chǎng)份額。確立客戶(hù)的核心地位是客戶(hù)關(guān)系管理的必然需求，是現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的必然趨勢，是企業(yè)經(jīng)濟效益提升的內在要求。
(六)突出客戶(hù)信息收集工作。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)資料的管理不容忽視�？蛻�(hù)資料是企業(yè)深入了解客戶(hù)的橋梁，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)資料進(jìn)行分析整理，能夠了解客戶(hù)的需求，有助于企業(yè)為客戶(hù)提供特色、有效的服�？蛻�(hù)信息管理的方式種類(lèi)繁多，企業(yè)可以借助于信息技術(shù)，建立客戶(hù)信息管理的電子平臺，將客戶(hù)信息以電子文檔的形式錄入在系統中，通過(guò)計算機系統對客戶(hù)的數據進(jìn)行精準分析，得到分析結果后，企業(yè)可以根據目前客戶(hù)需求的取向決定自身生產(chǎn)的方向，為客戶(hù)提供符合需求的產(chǎn)品。通過(guò)客戶(hù)信息管理系統，企業(yè)還能夠對客戶(hù)的售后反饋信息進(jìn)行分析，將客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)進(jìn)行總結，查找企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的不足之處，并進(jìn)行及時(shí)調整，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在動(dòng)態(tài)管理中穩步展。
【市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理05-11
什么是客戶(hù)關(guān)系管理08-02
客戶(hù)關(guān)系管理的流程08-21
客戶(hù)關(guān)系管理心得07-01
大客戶(hù)關(guān)系的管理09-21
客戶(hù)關(guān)系管理研究10-11
客戶(hù)關(guān)系管理的策略10-05
客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)論文01-22
銀行客戶(hù)關(guān)系的管理06-15