- 相關(guān)推薦
電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度的新型管理機制。本文從CRM的產(chǎn)生與內涵談起，側重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM對傳統企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)系當前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著(zhù)的重要作用。
一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內涵
(一)CRM的產(chǎn)生
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已�，F代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。在以數碼知識和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為基礎、以創(chuàng )新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。
(二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統條件下實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內部各部門(mén)業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統，它的新特點(diǎn)有：
1.集中了企業(yè)內部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數據形成了正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;
2.客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息;
3.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的;
4.客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對方的客戶(hù)數據庫中得到體現，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求;
5.公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
(三)CRM的內涵
所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對其內涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。
1.客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值�，F在是一個(gè)變革和創(chuàng )新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著(zhù)成功。業(yè)務(wù)流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng )新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng )新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對傳統管理理念的一種更新;
2.客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售;市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額;另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本;
3.客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化;
4.客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰略。目的是使企業(yè)根據客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶(hù)”的視角從獨立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負責與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負責的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對客戶(hù)是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節都應實(shí)現自動(dòng)化管理。
二、CRM給傳統企業(yè)帶來(lái)的沖擊
隨著(zhù)CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現當用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統”的企業(yè)運營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調，這些不協(xié)調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。
(一)來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊
過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費群體進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。
(二)來(lái)自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線(xiàn)和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們仍然要用昂貴的長(cháng)途電話(huà)方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時(shí)候為時(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。
(三)來(lái)自企業(yè)內部的沖擊
無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò )企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò )化改造的傳統企業(yè)，網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
(四)來(lái)自科技的沖擊
為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(cháng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細分、不斷吸收用戶(hù)反饋、設計可調整流水線(xiàn)和運用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò )未出現之前，這只能是幻想。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應用，而CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統。
三、客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
(一)降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
(二)提高業(yè)務(wù)運作效率
由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
(三)保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度
客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
(四)有助于拓展市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。
(五)挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值
每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。
四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施
(一)電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶(hù)關(guān)系管理
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法;作為廠(chǎng)商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)(包括潛在客戶(hù))之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
1.電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息;
2.網(wǎng)絡(luò )社區，培養穩定的客戶(hù)群。社區建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時(shí)候，就會(huì )融入到一個(gè)團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì )非常滿(mǎn)足，創(chuàng )造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養良好的感覺(jué)，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員;運用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息;網(wǎng)上調查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費傾向的變化;網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述;
3.客戶(hù)購物專(zhuān)區，存放每一個(gè)客戶(hù)的購物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購買(mǎi)決策。應當非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應該包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中、購買(mǎi)后。這樣，提高了購物過(guò)程的透明度。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
1.CRM系統的實(shí)施必須要有明確遠景規劃和近期實(shí)現目標。管理者制定規劃與目標時(shí)，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對企業(yè)的要求與挑戰。只有明確實(shí)施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規劃和近期實(shí)現目標;
2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實(shí)施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì )對項目實(shí)施帶來(lái)很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進(jìn)而能夠對項目實(shí)施有一定理解。CRM系統實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統的實(shí)現目標、業(yè)務(wù)范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員;
3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅動(dòng)CRM項目的實(shí)施。CRM系統是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統的實(shí)現提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅動(dòng)力應來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點(diǎn)，以項目實(shí)施的目標來(lái)考慮當前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理
4.有效地控制變更。項目實(shí)施不可避免地會(huì )使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì )影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關(guān)部門(mén)和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶(hù)的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中;
5.項目實(shí)施組織結構的建立。項目組成員會(huì )由企業(yè)內部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作;
6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì )發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì )出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實(shí)施其間對人員的隨意抽調。同時(shí)，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務(wù)落實(shí)到人，明確對個(gè)人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。
總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì )看到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準備。
許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續、快速、健康的發(fā)展。
相關(guān)文章推薦：
8.營(yíng)銷(xiāo)傳播理管理客戶(hù)關(guān)系
【電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：
營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理06-05
電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理10-18
電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的步驟08-07
電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理措施08-09
電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理策略11-04
電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理08-16
微博營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理11-21