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企業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系管理的作用
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統雖然有很多的功能，但是根本的作用就是為了提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，下面小編準備了關(guān)于企業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系管理的作用，提供給大家參考!
1提高客戶(hù)忠誠度
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引新客戶(hù)需要的投入遠遠高于保留老客戶(hù)的費用。企業(yè)必須加大成本為老客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭取的客戶(hù)變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，這樣才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的利潤。從企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)談，建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系就是降低爭取新客戶(hù)的費用，并簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，并對公司的數據進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內根據客戶(hù)全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶(hù)回音能力，這種回應能力就會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？偲饋�(lái)說(shuō)，CRM客戶(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，并協(xié)調客戶(hù)資源，給客戶(hù)做出及時(shí)的反映，得到客戶(hù)的信任。
2共享客戶(hù)信息
營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘，而去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護。在現代市場(chǎng)經(jīng)濟中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。CRM則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。
3促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從ERP到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
CRM有五個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：
1. 更懂客戶(hù)：客戶(hù)的基本資料、喜好、所有溝通記錄、成交記錄全部在系統里面，隨時(shí)可查。
2. 定時(shí)提醒：按計劃跟進(jìn)客戶(hù)，不犯錯，不遺漏，一個(gè)業(yè)務(wù)員可以跟進(jìn)更多客戶(hù)。每家公司都有自己的客戶(hù)跟進(jìn)最佳實(shí)踐，這是很寶貴的經(jīng)驗，可以在CRM系統里面固化，即使是新人也可以快速入手，實(shí)現按套路跟進(jìn)客戶(hù)。
3. 銷(xiāo)售主管更加方便地監管、指導：主管可以隨時(shí)看到每一個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)跟進(jìn)情況，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，提供建議和指導。業(yè)務(wù)員只能看到自己跟進(jìn)的客戶(hù)，不存在信息安全泄密的問(wèn)題。
4. 便于離職交接：客戶(hù)的所有信息都在CRM系統里，新人可以快速接手，而離職員工的系統訪(fǎng)問(wèn)權限可以收回。
5. 預測客戶(hù)需求：更懂客戶(hù)就可以預測客戶(hù)何時(shí)會(huì )再下單，到期未下單就可能有流失風(fēng)險，可以安排主動(dòng)跟進(jìn)。針對客戶(hù)的交易歷史，可以進(jìn)行相關(guān)的分析，預測客戶(hù)的其他潛在需求，安排個(gè)性化的解決方案，實(shí)現更加深入的合作、捆綁。
CRM從字面上是客戶(hù)關(guān)系管理，但是客戶(hù)關(guān)系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫存管理，郵件系統等這些通用需求不同，客戶(hù)關(guān)系根據不同的客戶(hù)，不同的產(chǎn)品，不同的銷(xiāo)售模式，可以有千變萬(wàn)化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話(huà)能說(shuō)的清楚，那么客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個(gè)模子就能涵蓋的。所以每一個(gè)企業(yè)都應該有自己企業(yè)的銷(xiāo)售流程，有自己管理客戶(hù)的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統之后閑置多年無(wú)人管理，甚至出現只當做記事本記錄一下客戶(hù)信息而已。
1、客戶(hù)：充分挖掘有價(jià)值的客戶(hù)------獲客
xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷(xiāo)售團隊的社交資源中獲取新的銷(xiāo)售可能;類(lèi)似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量?jì)?yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會(huì )被原始的基數所束縛，這個(gè)角度希望被其他crm借鑒。
其中集客的思路值得深入說(shuō)說(shuō)，xtools主打的概念是：為每個(gè)銷(xiāo)售生成獨立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷(xiāo)售團隊為自我戰斗的欲望。我在銷(xiāo)售咨詢(xún)中見(jiàn)過(guò)非常多充滿(mǎn)激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望，這時(shí)，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進(jìn)市場(chǎng)浴血廝殺、攻城略地。集客的個(gè)人專(zhuān)屬分享鏈接有這么點(diǎn)意思，很適合這樣渴望積累戰功和成就的、摩拳擦掌的活力團隊。
2、關(guān)系：與之形成滿(mǎn)意的、忠誠的、戰略型的伙伴關(guān)系---時(shí)間線(xiàn)
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì )有點(diǎn)頭之交的客戶(hù)，你也會(huì )有產(chǎn)生客戶(hù)投訴與不滿(mǎn)的客戶(hù)，你也會(huì )有對你公司非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，在這些客戶(hù)中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶(hù)對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì )用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶(hù)建立忠誠度的一種體現。所以，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶(hù)群，形成戰略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
在XTools plus版本，客戶(hù)視圖里出現了一個(gè)全新的，以時(shí)空為順序的：跟單時(shí)間線(xiàn)。從數據邏輯看：所有與這個(gè)客戶(hù)有關(guān)的子數據全部混合在時(shí)間內排時(shí)序;從業(yè)務(wù)邏輯來(lái)看，跟單全程的完美復盤(pán)工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機交互;不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數據的部分，只需要看一個(gè)點(diǎn)：時(shí)間線(xiàn)。就能全面的掌握，我們與客戶(hù)的所有競爭過(guò)程，形成最強硬的關(guān)系紐帶。
3、管理：實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現----用戶(hù)畫(huà)像
管理的本質(zhì)，就是發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。銷(xiāo)售管理中，很多問(wèn)題表現在淺層，而后面往往隱藏著(zhù)或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問(wèn)題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題的層面，又有不同。大銷(xiāo)售團隊需要盡量統一規范、上傳下達，推演標準的銷(xiāo)售流程;小團隊則更需要發(fā)掘每位銷(xiāo)售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權力，充分刺激銷(xiāo)售人員的自我動(dòng)力。不管哪種團隊，發(fā)現問(wèn)題都需要通過(guò)數據。
用戶(hù)畫(huà)像是對目標用戶(hù)精準定位的專(zhuān)業(yè)工具，目前在電銷(xiāo)、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來(lái)挖掘成交客戶(hù)的二次和n次購買(mǎi)價(jià)值。對于較少重復購買(mǎi)的企業(yè)，用戶(hù)畫(huà)像的作用反應在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過(guò)：投放廣告、參加展會(huì )、發(fā)送促銷(xiāo)郵件等方式獲取潛在客戶(hù)和購買(mǎi)意向;通過(guò)各渠道獲取潛在客戶(hù)的畫(huà)像和簽約客戶(hù)畫(huà)像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡(jiǎn)單，越相似的渠道，越加大投入。
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