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客戶(hù)關(guān)系管理的作用有哪些
隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系的管理越來(lái)越重要�？蛻�(hù)關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶(hù)的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶(hù)關(guān)系管理系統的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概念
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是獲取、保持可獲利客戶(hù)的管理過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理是利用先進(jìn)的管理系統及技術(shù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現將企業(yè)所涉及消費者的各領(lǐng)域提供完美集成，使企業(yè)可以低成本、高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，與客戶(hù)建立起一對一的營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。既可保有客戶(hù)，也可發(fā)展新的客戶(hù)。 客戶(hù)關(guān)系的管理主要通過(guò)管理系統軟件來(lái)實(shí)現的。
二、客戶(hù)管理的功能實(shí)現
(1)實(shí)施目標：客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施使企業(yè)更加看清市場(chǎng)和客戶(hù)。過(guò)去，企業(yè)把發(fā)展新客戶(hù)作為擴大市場(chǎng)的關(guān)鍵。而現在，企業(yè)不但要注重新客戶(hù)的發(fā)展，更要注重對原有客戶(hù)的保有。通過(guò)對客戶(hù)消費習慣的全面掌握和分析，才能不斷深化對客戶(hù)需求的認識，才能更有針對地的開(kāi)發(fā)出適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，達到提高銷(xiāo)售額度、增加利潤率及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等目標。
(2)實(shí)施手段：如何能及時(shí)、準確地捕捉到客戶(hù)的詳細信息呢?只有安裝和使用客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM，才能準確地了解客戶(hù)需求及客戶(hù)消費信息。只有掌握這些信息才能深入地分析客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)出適合客戶(hù)的產(chǎn)品。
(3)實(shí)施步驟：客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM重要實(shí)施環(huán)節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統的應用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺，將以往獨立運營(yíng)的各個(gè)系統進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷(xiāo)售管理系統、市場(chǎng)管理系統和售后服務(wù)系統等各個(gè)管理系統模塊。通過(guò)對多渠道的數據來(lái)源進(jìn)行統一管理，才能實(shí)現業(yè)務(wù)數據的集合與共享。這一環(huán)節的實(shí)現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶(hù)真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎數據真實(shí)，才能使分析的結果更貼近客戶(hù)實(shí)際需求。
第二步：系統的業(yè)務(wù)數據分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺進(jìn)行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP(Online Analysis Processing)等方式進(jìn)行數據分析，分析之后生成需要的各種報告;也可通過(guò)業(yè)務(wù)數據倉庫(Business Information Warehouse)等的處理手段，對數據進(jìn)行深入的加工和數據挖掘，以此來(lái)分析各數據指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數據模型進(jìn)行模擬和預測。得到這一步的結果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過(guò)平臺的數據采集和使用相關(guān)手段對數據進(jìn)行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見(jiàn)性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策論等，來(lái)增強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶(hù)使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運作更適應市場(chǎng)需求。
三、客戶(hù)關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶(hù)忠誠度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等“賄賂”客戶(hù)，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶(hù)需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，那將大大增強客戶(hù)的信任，才能實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值和客戶(hù)的忠誠。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的，客戶(hù)的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶(hù)的難度。只要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。
(三)創(chuàng )造雙贏(yíng)效果
由于良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的服務(wù)、更適合的產(chǎn)品;而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
(四)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿(mǎn)足企業(yè)內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì )增加營(yíng)銷(xiāo)成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統后，可以通過(guò)對客戶(hù)的了解，有針對性地進(jìn)行客戶(hù)維系和發(fā)展。這樣不但節約了營(yíng)銷(xiāo)成本、客戶(hù)溝通成本等。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營(yíng)銷(xiāo)費用的目的。
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