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如何讓客戶(hù)喜歡你？一直喜歡你？
未來(lái)行業(yè)競爭中能讓你脫穎而出的關(guān)鍵，就是客戶(hù)體驗。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司Garnter副總裁兼高級分析師
客戶(hù)體驗是一種純主觀(guān)在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，良好的用戶(hù)體驗有助于企業(yè)不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)�？蛻�(hù)體驗是在客戶(hù)與品牌之間一系列的交互中建立起來(lái)的，但最終，客戶(hù)體驗需要由客戶(hù)定義，為客戶(hù)定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執行官
根據最近全球知名IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司Garnter對多家公司首席執行官所做的一項調研顯示，“客戶(hù)體驗”是他們最看重的一項工作，但問(wèn)題是，他們真的非常了解客戶(hù)體驗的重要性嗎?
事實(shí)上，在Paul Greenberg看來(lái)，客戶(hù)體驗并不難以定義，他覺(jué)得，如果一個(gè)客戶(hù)喜歡你，而且一直喜歡你，那么他們就會(huì )和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會(huì )和你有業(yè)務(wù)往來(lái)。
本文將提供50個(gè)與客戶(hù)體驗相關(guān)的數據，再次強調客戶(hù)體驗的重要性，如果你恰巧是一個(gè)剛剛開(kāi)始創(chuàng )業(yè)的初創(chuàng )公司創(chuàng )始人，或許會(huì )非常有幫助。
1、研究顯示，55%的客戶(hù)愿意為有保障的、好的hr369.com客戶(hù)體驗支付更多費用，這里的“有保障”，意味著(zhù)客戶(hù)已經(jīng)不再滿(mǎn)足那些只是承諾會(huì )提供好客戶(hù)體驗的公司。
2、86%的客戶(hù)愿意為升級用戶(hù)體驗支付更多費用。最典型的行業(yè)就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客戶(hù)體驗，將會(huì )產(chǎn)生增值收入并提高客戶(hù)忠誠度。
3、當客戶(hù)無(wú)法及時(shí)獲得信息時(shí)，84%的人會(huì )感到沮喪。
4、客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )導致以下結果：如果客戶(hù)不高興，13%的人會(huì )告訴15個(gè)(或以上)的人;相反，如果客戶(hù)感受到積極的體驗，72%的人會(huì )和6個(gè)(或以上)的人分享。
4、如果網(wǎng)站設計的用戶(hù)體驗不佳，會(huì )導致67%的客戶(hù)流失。
6、每五年，50%的客戶(hù)體驗會(huì )自然流失。
7、每26個(gè)不高興的客戶(hù)中，只有1個(gè)會(huì )提出投訴，其余都會(huì )流失掉。因此，如果你覺(jué)得公司沒(méi)什么投訴反饋是一件非常令人滿(mǎn)意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客戶(hù)無(wú)視你。
8、91%的客戶(hù)如果不滿(mǎn)意客戶(hù)體驗是不會(huì )進(jìn)行投訴的，他們只會(huì )簡(jiǎn)單地離開(kāi)。
9、客戶(hù)投在吸引一名新客戶(hù)身上的成本，是維護、保留一名現有客戶(hù)的6到7倍。
10、65%的成功企業(yè)都是在現有客戶(hù)上進(jìn)行增銷(xiāo)或交叉銷(xiāo)售。
11、只有12%的公司是在新客戶(hù)身上進(jìn)行增銷(xiāo)或交叉銷(xiāo)售獲得成功的。
12、75%的品牌不知道用戶(hù)參與度是什么意思，但是卻都忙著(zhù)評估這一指標。
13、66%的客戶(hù)選擇更換品牌，是因為服務(wù)很差。
14、在所有導致客戶(hù)流失的差評服務(wù)中，85%都是可以預防的。
15、在所有導致客戶(hù)流失的差評服務(wù)中，11%只需公司簡(jiǎn)單的擴大服務(wù)范圍就可以解決。
16、在所有導致客戶(hù)流失的差評服務(wù)中，67%可以在用戶(hù)首次參與之后得到解決。
17、70%的成功企業(yè)會(huì )使用客戶(hù)反饋模式提供一流的客戶(hù)體驗，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)反饋的行業(yè)平均比例是50%，而29%的企業(yè)則做不到這一點(diǎn)。
18、客戶(hù)渴望獲得更多信息和知識。
19、56%的客戶(hù)只是想得到正確答案，但是64%的客戶(hù)并不相信公司反饋的信息。
20、44%的客戶(hù)堅信自己收到的回復是錯誤的。
21、在社交媒體上提出的客戶(hù)請求，有55%不會(huì )得到任何回復。
22、84%的社交媒體交互最終會(huì )升級到公司其他服務(wù)渠道里。
23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務(wù)請求是通過(guò)社交媒體發(fā)出的。
24、在Facebook上，72%的客戶(hù)與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。
25、67%的社交媒體交互，最終都會(huì )回到傳統渠道上處理解決。
26、在過(guò)去的12個(gè)月里，36%的客戶(hù)服務(wù)公司會(huì )在社區渠道部署業(yè)務(wù)服務(wù)。
27、在社區渠道每完成一筆交易，可以節省84%的成本。
28、2008年，社區/線(xiàn)上社區比例數字為：12/4。
29、2015年，社區/線(xiàn)上社區比例數字為：46/24。
30、67%的服務(wù)交互可以被社區交互輕松取代。
31、不到1%的公司正在部署(或已經(jīng)部署了)全渠道。
32、97%的公司表示自己會(huì )在全渠道上投資。
33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。
34、2%的公司會(huì )追蹤跨渠道數據。
35、67%的客戶(hù)并不關(guān)心自己使用的是什么渠道。
36、全球范圍內，59%的客戶(hù)接受采用移動(dòng)技術(shù)。
37、3%的全球客戶(hù)表示喜歡使用移動(dòng)設備。
38、據報道，15%的公司獲得成功，并沒(méi)有采用“移動(dòng)為先”戰略。
39、據報道，不到1%的公司獲得成功，采用了“移動(dòng)為先”戰略。
40、29%的全球性公司更愿意使用移動(dòng)設備，而不是計算機。
41、34%的公司表示已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)旅程分析。
42、據報道，2%的公司通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)旅程分析獲得了成功。
43、13%的客戶(hù)表示，客戶(hù)旅程分析對他們很有效。
44、72%的客戶(hù)表示，客戶(hù)旅程分析并沒(méi)有抓準他們的需求。
45、67%的客戶(hù)表示他們對使用客戶(hù)旅程分析非常感興趣。
46、58%的公司表示自己曾做過(guò)客戶(hù)參與度調查。
47、不到1%的公司能真正評估客戶(hù)參與度這一指標。
48、91%的非參與客戶(hù)是因為不滿(mǎn)而離開(kāi)的。
49、78%的客戶(hù)期望通過(guò)自助服務(wù)獲得自己需要的反饋答案。
50、當服務(wù)人員無(wú)法給予足夠或正確的信息，84%的客戶(hù)會(huì )感到非常泄氣、失望。
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