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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系監管決策
中小企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理前后有很大的差別,應用客戶(hù)關(guān)系管理是提高現代化管理水平、挽留客戶(hù)的必要條件。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,使企業(yè)最終實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化,為中小企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展打好基礎。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),是現代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開(kāi)系統的客戶(hù)研究,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度,提高運營(yíng)效率和利潤收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標,所創(chuàng )造和使用的技術(shù)、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
(一)客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。所以,客戶(hù)關(guān)系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。
它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售,市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,吸引和保持更多的客戶(hù)。
(三)客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù)。
它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起,為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)順利實(shí)現到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。
(四)客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰略。
其目的是使企業(yè)根據客戶(hù)分段進(jìn)行重組,強化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應商之間的過(guò)程,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。為了實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理,企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節都應實(shí)現自動(dòng)化管理。
二、客戶(hù)關(guān)系管理給中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的機遇
從統計數據來(lái)看,中國近幾年內中小企業(yè)平均有50%客戶(hù)出現流失。流失的原因中,服務(wù)占68%、價(jià)格占15%、產(chǎn)品占12%,銷(xiāo)售的成功率已經(jīng)銳降為5～10%。營(yíng)銷(xiāo)成本的急劇增加也成為中小企業(yè)不小的負擔,據統計,在過(guò)去5年,中國企業(yè)廣告費用投入的年復合增長(cháng)率為22%,是社會(huì )零售總額增長(cháng)率的2倍�？梢�(jiàn)銷(xiāo)售的成長(cháng)并沒(méi)有隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預期的成長(cháng),相當多的投入已經(jīng)打了“水漂”。
過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹,通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨特的產(chǎn)品形象,就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要,只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理后中小企業(yè)則能夠就指定的消費群體進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo),用戶(hù)往往是主動(dòng)的,而且成本低,效果好。有穩定的客戶(hù)群可以大大減少爭取客戶(hù)的費用,這對銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)都有好處。滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )向其他客戶(hù)進(jìn)行推薦,這才是最有說(shuō)服力的營(yíng)銷(xiāo)工具。
三、中小企業(yè)利用客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)對策
(一)通過(guò)客戶(hù)數據庫的信息整合推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
建立中央客戶(hù)數據庫系統平臺,對信息進(jìn)行整合。讓信息在各部門(mén)之間進(jìn)行共享,以便營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)之間的協(xié)同工作和業(yè)務(wù)流程的通暢,也有利于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對信息的廣泛收集和有效集成,使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的業(yè)務(wù)在人員變動(dòng)的情況下,能夠保持連續性同提高營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和員工的效率。
(二)利用數據庫對客戶(hù)信息加以分析、統計及有效利用。
通過(guò)分析與總結,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以作出正確地評估,制定出相應的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略和渠道策略。同時(shí),借助數據庫系統,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以更好地給客戶(hù)分類(lèi),并針對不同的客戶(hù),采取不同的市場(chǎng)活動(dòng),如投放更有針對性的廣告、宣傳手冊和舉辦不同的促銷(xiāo)活動(dòng),從而有利于營(yíng)銷(xiāo)成本的控制以及使營(yíng)銷(xiāo)更具有針對性。
(三)建立呼叫中心系統,與客戶(hù)實(shí)時(shí)交流、互動(dòng)溝通。
與客戶(hù)的互動(dòng)溝通使客戶(hù)真正參與到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中來(lái)成為可能,客戶(hù)參與的主動(dòng)性和選擇的主動(dòng)性得到加強�？傊�,要充分體現“以客戶(hù)為中心”的理念,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,提升企業(yè)形象的同時(shí),節約了促銷(xiāo)成本,并且很容易達到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的。
(四)建立扁平的組織結構模式。
通過(guò)組織結構的調整,使產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道控制、促銷(xiāo)方案等制定過(guò)程及實(shí)施將得以簡(jiǎn)化,沒(méi)有冗長(cháng)復雜的審批環(huán)節,營(yíng)銷(xiāo)效率將得到很大的提高。此外,營(yíng)銷(xiāo)信息渠道能夠得到有效整合,企業(yè)通過(guò)各種傳播媒介向客戶(hù)發(fā)出的信息是統一的和一致的。
(五)加強員工的客戶(hù)導向性。
只有內部成員接受了客戶(hù)關(guān)系管理的基本思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué),才能真正貫徹實(shí)施。員工對工作和客戶(hù)充滿(mǎn)了關(guān)心和熱情,就能夠更好地貫徹實(shí)施一對一營(yíng)銷(xiāo),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而達到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
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