成功的客戶(hù)關(guān)系必須具備的六大因素

　　成功的客戶(hù)關(guān)系可以給企業(yè)帶來(lái)更大盈利，那么怎么才算是成功的客戶(hù)關(guān)系呢?小編覺(jué)得，只有具備了以下六大因素的客戶(hù)關(guān)系才是成功的客戶(hù)關(guān)系!

　　一、事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標

　　企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍圖規劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽(tīng)從CRM廠(chǎng)商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項明顯的成功因素。

　　二、協(xié)調好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系

　　盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念�？蛻�(hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導致項目的推廣受到阻礙。

　　三、取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持

　　由于客戶(hù)關(guān)系管理導入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的策略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(cháng)期一貫的、強有力支持，

　　四、行業(yè)領(lǐng)域應用的深入研究

　　CRM最早是從國外引入中國的，當時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠(chǎng)商一味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結合的不夠，從而導入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點(diǎn)相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用，是目前所有國內CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

　　五、選擇成熟應用、減少客戶(hù)化工作量與周期

　　縱觀(guān)全球實(shí)施過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(cháng)、工作量過(guò)大而導致最終失敗的案例比比皆是�？蛻�(hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費時(shí)也是最復雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內成功應用，尤其是同行業(yè)應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業(yè)將會(huì )大幅減低客戶(hù)化的需要，并會(huì )大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險。

　　六、擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組

　　客戶(hù)關(guān)系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰略小組(可以從各個(gè)部門(mén)抽調)，一方面是為了可以不斷調整、監控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應用效果;同時(shí)也可以隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀(guān)點(diǎn)。

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