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客戶(hù)關(guān)系構建思路分析
爭奪客戶(hù)變成客戶(hù)競爭的一個(gè)熱點(diǎn)，而客戶(hù)開(kāi)發(fā)就是企業(yè)獲得客戶(hù)的渠道，結合客戶(hù)開(kāi)發(fā)的相關(guān)流程，針對客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思路進(jìn)行探討，對從事客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)際工作人員及高校營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的師生有著(zhù)較好的啟發(fā)和借鑒作用，有助于我們正確理解客戶(hù)關(guān)系構建的意義和思路。
1構建客戶(hù)關(guān)系的意義
客戶(hù)是指購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為�，F如今已從消費者經(jīng)濟時(shí)代轉到客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值就在于他能給企業(yè)所帶來(lái)的利潤，而這部分利潤包括客戶(hù)和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng )造的利潤、按現有交易模式在整個(gè)生命周期創(chuàng )造的利潤和該客戶(hù)隨著(zhù)客戶(hù)忠誠度的提高會(huì )而引進(jìn)新客戶(hù)所帶來(lái)的新客戶(hù)所創(chuàng )造的利潤這三部分構成�？蛻�(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)建立客戶(hù)關(guān)系，是實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的唯一渠道。
客戶(hù)價(jià)值對于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟利潤，而這一部分經(jīng)濟利潤能夠得以實(shí)現，唯一的方式就是企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系，即客戶(hù)開(kāi)發(fā)。因此，客戶(hù)開(kāi)發(fā)對企業(yè)而言，意義非常重大。
1.1能夠擁有客戶(hù)，確保市場(chǎng)份額
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，建立客戶(hù)關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶(hù)數量的增加，客戶(hù)數量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上擁有一定的市場(chǎng)份額。
1.2能夠銷(xiāo)售商品，獲得企業(yè)利潤
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，獲得客戶(hù)，而客戶(hù)的行為就是做出購買(mǎi)，因而會(huì )促使企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，通過(guò)銷(xiāo)售企業(yè)也能實(shí)現產(chǎn)品價(jià)值的增值，實(shí)現銷(xiāo)售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟利潤。
1.3能夠獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現持續經(jīng)營(yíng)
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，我們擁有了更大數量的客戶(hù)，是企業(yè)利潤保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎，是企業(yè)的核心競爭力。通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競爭力，這樣有利于本企業(yè)在市場(chǎng)當中的持續經(jīng)營(yíng)。
2構建客戶(hù)關(guān)系的思路
2.1識別客戶(hù)群體
我們企業(yè)要想開(kāi)發(fā)客戶(hù)群體，首先會(huì )面對一個(gè)問(wèn)題，即我們的客戶(hù)是誰(shuí)，客戶(hù)在哪里。這就需要我們去識別客戶(hù)群體。那么這一環(huán)節一般需要我們對整個(gè)客戶(hù)做出詳細的分析，了解我們的客戶(hù)群體構成。
一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷(xiāo)售渠道以及我們的競爭者，從而幫助我們發(fā)現我們的客戶(hù)是誰(shuí)，得到我們的客戶(hù)群體構成。
2.2選擇目標客戶(hù)
通過(guò)分析企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境得到我們的客戶(hù)群體的基本構成，讓我們清楚地知道我們可以去開(kāi)發(fā)那些客戶(hù)群體，但是對于本企業(yè)來(lái)講，由于企業(yè)資源是有限的，沒(méi)有辦法去滿(mǎn)足所有客戶(hù)群體的需求，實(shí)現所有客戶(hù)群體的開(kāi)發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶(hù)群體當中選擇適合企業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群體，選出企業(yè)的目標客戶(hù)。而這里的合適的客戶(hù)對于企業(yè)而言就是價(jià)值最大的客戶(hù)，而不是本身企業(yè)規模價(jià)值最大的客戶(hù)。
要選擇企業(yè)的目標客戶(hù)，找出企業(yè)合適的目標客戶(hù)，必須建立合理的客戶(hù)價(jià)值評估指標，賦予合理的權重，從而做出企業(yè)的客戶(hù)細分，得到企業(yè)即將開(kāi)發(fā)的目標客戶(hù)。評估指標的選取就應結合客戶(hù)價(jià)值的構成，從客戶(hù)價(jià)值構成出發(fā)選擇能夠衡量客戶(hù)當前價(jià)值和潛在價(jià)值的評估指標，保證我們得到合理的細分結果。
2.3開(kāi)發(fā)目標客戶(hù)
目標客戶(hù)對形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶(hù)開(kāi)發(fā)�？蛻�(hù)開(kāi)發(fā)是指銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶(hù)變成現實(shí)客戶(hù)的一系列，包括尋找客戶(hù)，聯(lián)系客戶(hù)，推銷(xiāo)準備，接近客戶(hù)、了解需求，銷(xiāo)售陳述，克服異議，達成協(xié)議八個(gè)環(huán)節。而這里的潛在客戶(hù)包括已經(jīng)合作的現有客戶(hù)及第一合作的新客戶(hù)，每個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程都蘊含著(zhù)特定的知識和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶(hù)開(kāi)發(fā)出來(lái)，獲得客戶(hù)訂單，實(shí)現銷(xiāo)售目的。
2.4利用CRM系統，建立客戶(hù)檔案
對于企業(yè)而言，客戶(hù)信息就是企業(yè)的生命之本，通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，與客戶(hù)建立的初步關(guān)系，若想提高客戶(hù)關(guān)系的忠誠度或者說(shuō)是提高客戶(hù)與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶(hù)信息檔案，挖掘客戶(hù)信息，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，做好長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)懷，只有這樣才能穩固我們企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
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