保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的意義和現狀

　　目前國內大多保險公司已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，但大都處在初期探索實(shí)踐階段。這些探索實(shí)踐在取得初步成果的同時(shí)也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的意義和現狀，希望對你有所幫助。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制�？褪�關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)營(yíng)建客戶(hù)數據庫和其他信息技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數據支撐，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好進(jìn)行分類(lèi)管理，有針對性的為客戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和維護與客戶(hù)之間的關(guān)系，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的目的�？蛻�(hù)關(guān)系管理的核心管理思想包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一，必須提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度;

　　(2)必須對企業(yè)和客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

　　二、保險公司缺乏客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　目前中國的保險公司在客戶(hù)關(guān)系管理中存在一系列弊病，包括產(chǎn)品同質(zhì)化現象嚴重、服務(wù)質(zhì)量低下、客戶(hù)細分和定位能力差等。具體表現在以下幾個(gè)方面：

　　1.保險公司缺乏對客戶(hù)關(guān)系的正確理解。保險公司的相當部分客戶(hù)是關(guān)系客戶(hù)，依靠行政關(guān)系或金錢(qián)利益來(lái)維持，而不是服務(wù)和信譽(yù)。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系真諦的把握來(lái)吸引客戶(hù)。但隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉變的突破口。

　　2.保險公司對客戶(hù)細分與定位缺失。中國的保險公司服務(wù)面寬泛，服務(wù)內容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場(chǎng)競爭，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的人保產(chǎn)險，必須通過(guò)準確的市場(chǎng)定位和細分，實(shí)施差異化的競爭策略。

　　3.保險公司展業(yè)與服務(wù)不均衡。中國的保險公司目前都存在著(zhù)重展業(yè)、輕服務(wù)的通病，再加上理賠機制不健全，使得公司的客戶(hù)缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠客戶(hù)群，不利于保險公司牢牢的占據市場(chǎng)。

　　4.保險公司信息網(wǎng)絡(luò )機構臃腫，反應遲緩。遍布全國各地的機構網(wǎng)絡(luò )一方面有利于公司為各地公司提高便捷的服務(wù)，但另一方面，隨著(zhù)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，這種多層級、條塊分割的機構設置越來(lái)越不能適應快速變化的外部環(huán)境，使得公司的運營(yíng)成本高漲的同時(shí)，效率下降。

　　(3)通過(guò)客戶(hù)數據管理進(jìn)一步延伸企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值;

　　三、保險公司應用客戶(hù)管理系統的必要性與重要意義

　　1.保險業(yè)的經(jīng)營(yíng)特性決定了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是中國保險公司的必然選擇

　　(1)保險產(chǎn)品具有多樣性和同質(zhì)性。人們對轉嫁風(fēng)險的不同需求，決定了保險產(chǎn)品需求的多樣性，因此，如何為客戶(hù)提供多樣化的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就成為保險經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。但由于保險產(chǎn)品不像其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門(mén)檻和質(zhì)量、特性的差別，新產(chǎn)品出來(lái)后，很容易被“克隆”和模仿，因此保險產(chǎn)品同質(zhì)化的現象比較嚴重。在這種情況下，只有通過(guò)信息化的客戶(hù)關(guān)系管理，保險公司才能及時(shí)準確地把握客戶(hù)需求，搶先一步開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競爭的主動(dòng)權。

　　(2)保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由于危險的不確定性和信息的不對稱(chēng)性，客戶(hù)誠信與否，對保險公司的經(jīng)營(yíng)成果會(huì )有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經(jīng)濟合同更嚴格些。應用客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，區分有價(jià)值的客戶(hù)和危險客戶(hù)，進(jìn)行“欺詐檢測”，對保險公司的經(jīng)營(yíng)穩健有著(zhù)重要的作用。

　　(3)保險行業(yè)的服務(wù)性。保險公司向客戶(hù)提供的是一種對未來(lái)保障與補償的服務(wù)性承諾組合，保險商品的價(jià)值不僅體現在客戶(hù)獲得的保險保障上，還體現在保險公司提供的服務(wù)上，并且保險商品的價(jià)值是在服務(wù)中實(shí)現的。保險公司提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高，客戶(hù)獲得的保險服務(wù)的成本越低，則保險商品的價(jià)值就越大，保險公司的競爭力就越強。

　　(4)保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客戶(hù)不了解、不知道或雖然知道卻沒(méi)有興趣購買(mǎi)的商品。在中國國民整體保險意識不強的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F實(shí)的、有效的需求，加強對客戶(hù)信息的收集和客戶(hù)關(guān)系的管理，對彌補保險商品的這種特性是最佳的方法。

　　2.保險公司應用客戶(hù)關(guān)系管理的重大意義

　　(1)客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助保險公司降低交易費用，縮減運營(yíng)成本。

　　交易費用是經(jīng)濟系統運行的成本。從契約過(guò)程來(lái)看，交易費用包括了解信息成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿(mǎn)意甚至忠誠，顧客就會(huì )成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節約了了解信息的時(shí)間成本、精力成本和現實(shí)支出成本，不僅省去了購物風(fēng)險的心理成本，而且對企業(yè)產(chǎn)品滿(mǎn)意，有愉悅的心理體驗，從而增加效用。與客戶(hù)有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數據庫中收錄了客戶(hù)的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預見(jiàn)他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，從而提高保險公司的管理效率，節約管理成本。

　　(2)統一溝通渠道，提升服務(wù)能力

　　保險公司通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理建立客戶(hù)資源庫，有利于統一客戶(hù)溝通渠道和提升客戶(hù)服務(wù)能力。保險公司專(zhuān)注于建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，并通過(guò)在企業(yè)內實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的戰略來(lái)強化這一關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系管理強調對客戶(hù)多渠道、多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶(hù)的良好關(guān)系，為客戶(hù)提供全方位個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷，通過(guò)它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

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