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醫療行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
當今社會(huì )，人與人以及政府與公眾之間的和諧成為今天新的社會(huì )時(shí)期發(fā)展的主旋律，和諧的醫患關(guān)系正是發(fā)展和諧社會(huì )的而一個(gè)重要組成部分。 下面小編為大家整理了關(guān)于醫療行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：
一、醫患關(guān)系的現狀
1.醫患緊張的現狀
近幾年來(lái)，我國醫患關(guān)系日趨緊張。醫療血案發(fā)生的概率也與日俱增，情形不勝樂(lè )觀(guān)，大有越演越烈的趨勢。醫患關(guān)系開(kāi)始不僅僅是醫生與患者之間的醫療問(wèn)題，而逐漸演變成了社會(huì )問(wèn)題。
據中國醫師協(xié)會(huì )最近一次《醫患關(guān)系調研報告》里顯示：近3年平均每家醫院發(fā)生醫療糾紛266起，打砸醫院事件542件，打傷醫務(wù)人員5人，單起醫療糾紛最高賠付額達上百萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元[1]。而患者一方認為醫生看病常多開(kāi)藥，開(kāi)貴藥，收紅包，而不管病人的治療效果;醫務(wù)人員一方則認為，患者就診把錢(qián)看得比命還重，總想著(zhù)少花錢(qián)，看好病，甚至看完病后再從醫院撈一筆�；谶@樣的認識差異和醫患糾紛的現狀，醫患緊張的關(guān)系越來(lái)越嚴峻。
再者加上醫患糾紛處理法規存在分歧和爭議，患方對醫方的不滿(mǎn)，加之始料未及的悲傷。病人對醫療效果期望過(guò)高，結果不盡人意。新聞媒體的不當渲染，給群眾就醫留下了心理疑慮。這些都難免使醫患關(guān)系的緊張程度升級，直接或間接影響了和諧醫患關(guān)系的建立。
2.醫患緊張的原因
在愛(ài)愛(ài)醫華人醫學(xué)論壇的一份關(guān)于醫患緊張原因的網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查數據顯示：9.71%的人認為是由于看病費用高昂， 0.88%的人認為是醫院醫生醫術(shù)不高，醫德敗壞的現象不時(shí)被曝光，63.24%的人認為是由于媒體的不專(zhuān)業(yè)報道，經(jīng)常激化醫患矛盾，2.94%的人認為是由于公眾和媒體經(jīng)常陷入陰謀論，對高度專(zhuān)業(yè)的職業(yè)缺乏認識和尊重，12.35%的人認為是由于社會(huì )整體道德水平不高的必然結果之一，8.53%的人認為是由于當前社會(huì )法制環(huán)境下，醫患糾紛往往得不到清晰公正的解決，選其他原因的占2.35%[3]。
基于上述數據和一些案例分析結論的理論結合，得出以下四個(gè)方面的原因：
媒體方面。個(gè)別新聞媒體在報道一些醫療事件時(shí)，為了搶新聞，未能對醫患糾紛深入調查，誤導讀者和公眾，對醫患關(guān)系的緊張起了推波助瀾的'作用。
醫院、醫生方面。少部分醫院管理人員，少數單位和少數醫務(wù)人員的職業(yè)素養欠佳，職業(yè)道德水平低。沒(méi)有去維護患者的權利，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益，甚至有收受回扣、紅包等現象。
患者方面�；颊邔︶t療工作的特殊性缺乏了解。針對復雜的患者個(gè)體，醫務(wù)人員對疾病的認知和醫療技術(shù)的運用存在差異，因此，疾病的治療過(guò)程始終存在著(zhù)成功與失敗兩種可能。當病人付出費用，而治療效果不理想時(shí)，個(gè)別患者就會(huì )遷怒于醫生。
社會(huì )醫療保障機制和法律法規方面。政府對公共衛生事業(yè)投入不足、醫療衛生資源配置不合理、醫療保險制度不健全、醫療風(fēng)險分擔制度不健全等種種原因造成醫院“以藥養醫’、“以檢查養醫"，造成患者“看病難’、“看病貴”。
二、構建和諧醫患關(guān)系的必要性
1.適應社會(huì )主義的必要性
隨著(zhù)中國醫療體改的深入以及經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展迅猛。醫患關(guān)系逐漸成為社會(huì )關(guān)系中的重要組成部分之一。和諧的醫患關(guān)系，是社會(huì )主義本質(zhì)的要求，是社會(huì )主義優(yōu)越性的體現，是社會(huì )主義衛生事業(yè)發(fā)展的需要。
社會(huì )主義的本質(zhì)即解放和發(fā)展生產(chǎn)力。發(fā)展醫療衛生事業(yè)是發(fā)展生產(chǎn)力的需要，醫患關(guān)系的緊張，必將影響醫療衛生事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。醫患關(guān)系的改善，為醫療衛生事業(yè)的發(fā)展提供環(huán)境、條件上的便利，保證人民群眾的健康，從而呼應了社會(huì )主義的本質(zhì)要求。社會(huì )主義的醫療衛生事業(yè)建設和發(fā)展體現了黨代表廣大人民群眾的根本利益，衛生事業(yè)是為最廣大的人民群眾服務(wù)的事業(yè)。只有積極、主動(dòng)地改善醫患關(guān)系，才能符合廣大人民群眾的利益，才能體現社會(huì )主義制度的優(yōu)越性。
2.解決醫療事件的必要性
案例1：2012年哈爾濱3月23日電，記者(袁泉)從哈爾濱市警方獲悉，下午，哈爾濱市醫大一院住院部五樓，一名患者家屬疑因醫患糾紛將一名醫生捅死，并造成3人受傷。這件事情，醫生被殺，大部分網(wǎng)名表示了高興。高興地人數為4018，占總數6161的65.2%。一向沉默寡言的醫學(xué)圈里到處充斥著(zhù)一股股濃濃的悲情感與火藥味。
三、緩解醫患關(guān)系的舉措
1.開(kāi)播醫療影視類(lèi)作品——媒體支持
電視劇這一大眾媒體在傳播文化方面起著(zhù)很大的作用，它以親和力很強的特點(diǎn)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，所以電視劇的導向作用是相當明顯的�！浴缎男g(shù)》為例
《心術(shù)》是繼《醫者仁心》《感動(dòng)生命》等醫療題材電視劇之后的又一力作�！夺t者仁心》是從醫患對立的角度拷問(wèn)醫者的職業(yè)道德，《感動(dòng)生命》是站在一個(gè)高度解讀醫生的奉獻精神，《心術(shù)》則從醫患雙方揭示了這一敏感的社會(huì )問(wèn)題。劇中既講述病人看病難這一客觀(guān)存在的社會(huì )現象，也從醫生的角度講述了他們不被理解的痛苦。從多角度表現了這種緊張的關(guān)系，在矛盾沖突中，展現人性反思人性。
以醫患關(guān)系為載體，《心術(shù)》不僅將醫療專(zhuān)業(yè)知識的描寫(xiě)與傳承我國優(yōu)良文化傳統很好的'統一，讓觀(guān)眾看完之后既能了解醫療這一嚴峻的社會(huì )問(wèn)題，也在潛移默化中感受到責任、道德、信仰、信任、奉獻、理性寬容等博大精深的中華文明，以及在敏感職業(yè)中更要傳承中華文明。
2.開(kāi)展”平安醫院”活動(dòng)——政府支持
中央有關(guān)部委將聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于深入開(kāi)展創(chuàng )建"平安醫院"活動(dòng)的意見(jiàn)》，從2007年起在全國衛生系統開(kāi)展創(chuàng )建"平安醫院"活動(dòng)，將創(chuàng )建"平安醫院"工作納入"以病人為中心，以提高醫療質(zhì)量為主題"的醫院管理年活動(dòng)中，要求各級衛生行政部門(mén)把構建健康和諧醫患關(guān)系作為開(kāi)展創(chuàng )建"平安醫院"活動(dòng)的重點(diǎn)內容。 堅持把創(chuàng )建"平安醫院"與深化醫療體制改革、實(shí)施衛生事業(yè)發(fā)展"十一五"規劃、加強行業(yè)作風(fēng)建設、促進(jìn)和諧社會(huì )建設相結合;堅持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，保障醫患雙方合法權益;堅持依靠醫務(wù)人員，依靠人民群眾，把改善醫患關(guān)系、提供滿(mǎn)意服務(wù)貫穿創(chuàng )建"平安醫院"活動(dòng)的始終。
嚴格遵守國家法律法規和臨床診療規范，自覺(jué)規范職業(yè)行為，努力提高醫療服務(wù)質(zhì)量和醫療技術(shù)水平，保障醫療安全。
3.完善醫院的不足之處——醫院支持
提高醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，醫務(wù)人員要不斷地學(xué)習，把握經(jīng)驗，認真探索未知領(lǐng)域，尋求解決危害人類(lèi)健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。
加強醫德教育。使醫務(wù)人員牢固樹(shù)立敬業(yè)奉獻精神，用過(guò)硬的技術(shù)來(lái)減輕患者身體的病痛，用真誠的服務(wù)減緩患者沮喪無(wú)助的心理。醫務(wù)人員要有一顆愛(ài)心，懷著(zhù)對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。
增強服務(wù)意識。轉變“醫者至上”的服務(wù)觀(guān)念，用尊重的態(tài)度讓患者感覺(jué)和醫務(wù)人員處在同等地位，用人性化的關(guān)心為患者營(yíng)造一個(gè)良好的就醫環(huán)境。及時(shí)有效的向患者及家屬做好宣傳教育，認真對待患者及其家屬的投訴，及時(shí)妥善的處理好已經(jīng)出現的醫療糾紛。
尊重患者的知情權。醫務(wù)人員在履行某些治療行為前，應先同患者進(jìn)行交談，包括病情，治療的依據，治療的原理，治療中可能出現的問(wèn)題等等均應告知患者，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫的知情權和選擇權。
改善基礎服務(wù)設施。重視醫院的基礎服務(wù)建設，提高病人的滿(mǎn)意度。醫院開(kāi)展“微笑服務(wù)”，提高全院醫務(wù)人員的工作熱情，讓病人感覺(jué)醫護人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。
完善制約機制。完善醫德醫風(fēng)制約機制。根據單位實(shí)際，建立加強職業(yè)道德建設體系。建立廉潔行醫制度、社會(huì )監督制度、檢查考評制度和醫德獎罰制度等，通過(guò)制約措施和激勵機制促進(jìn)醫務(wù)人員樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)。
規范衛生法律法規。由于醫患服務(wù)的壟斷性，在醫患關(guān)系中，醫方處于主導地位。其中對傳染病人的分類(lèi)管理，更具強制性。這種關(guān)系，與民事法律法規的主客體關(guān)系存在明顯的差異，因而不宜以民事法律法規來(lái)規范醫患關(guān)系。有針對性地引入國外先進(jìn)管理模式，把我國現行的衛生法律法規在處理醫患糾紛中的適用度不斷完善和提高。
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