- 相關(guān)推薦
物流企業(yè)應該如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
引導語(yǔ)：客戶(hù)關(guān)系管理是現代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結合的產(chǎn)物，在以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略基礎上，采用數據庫和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數據，培養顧客長(cháng)期的忠誠度，以實(shí)現顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
在激烈競爭的時(shí)代，隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高，我國物流企業(yè)也逐漸認識到了解客戶(hù)需求的重要性，客戶(hù)關(guān)系管理的意義已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認同。
一、目前我國物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系狀況
現階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現代物流轉型時(shí)期。由于長(cháng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷，絕大多數國內物流企業(yè)目前還沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理予以足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶(hù)為中心”真正落到實(shí)處;客戶(hù)資源在企業(yè)內部未實(shí)現共享，導致客戶(hù)有時(shí)面對的不是統一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門(mén);缺乏一套大型完整的客戶(hù)信息數據庫，沒(méi)有一套行之有效的數據挖掘系統對已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶(hù)的不同訂單也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。由于不能衡量客戶(hù)的需求、忠誠度、滿(mǎn)意度、營(yíng)利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險度等指標，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。
實(shí)際上在國內大多數物流企業(yè)，對客戶(hù)關(guān)系的管理僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的一些環(huán)節上。在一些物流企業(yè)，還把客戶(hù)回訪(fǎng)當成一次活動(dòng)來(lái)對待，沒(méi)有上升到客戶(hù)關(guān)系管理的高度，更談不上系統性和連續性，這與真正的客戶(hù)關(guān)系管理還有相當大的差距。
如今，物流企業(yè)的客戶(hù)需求特點(diǎn)發(fā)生了很大變化：訂單越來(lái)越小，供貨時(shí)間越來(lái)越短，庫存水平越來(lái)越低，個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，而客戶(hù)也越來(lái)越集中。在這種形勢下，如果國內的物流企業(yè)沒(méi)有科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，不能創(chuàng )造出競爭者難以復制的客戶(hù)關(guān)系，則很難在物流市場(chǎng)上立足。
物流企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系的措施
一、如何維系客戶(hù)
以往的企業(yè)側重于贏(yíng)得新客戶(hù)，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著(zhù)非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，出于節約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側重于老客戶(hù)的維系，發(fā)展與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系�？蛻�(hù)維系策略的專(zhuān)家提出了客戶(hù)維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶(hù)維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶(hù)間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著(zhù)為客戶(hù)提供不同的個(gè)性化服務(wù)。第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶(hù)樂(lè )于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對客戶(hù)實(shí)行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶(hù)的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長(cháng)久保持與客戶(hù)的關(guān)系優(yōu)勢。第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶(hù)增加財務(wù)利益，還為他們增加社會(huì )利益，并且社會(huì )利益優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶(hù)的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強企業(yè)和客戶(hù)的社會(huì )性聯(lián)系。如與客戶(hù)保持頻繁聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(cháng)期維系。第三層次，在增加財務(wù)利益和社會(huì )利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯(lián)系。所謂結構性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎的客戶(hù)化服務(wù)。從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類(lèi)服務(wù)時(shí)，可以設計出一個(gè)傳遞系統，而競爭者要開(kāi)發(fā)類(lèi)似的系統可能需要一定的時(shí)間，不易被模仿。
二、如何提高客戶(hù)的忠誠度
忠誠的客戶(hù)不僅降低了企業(yè)留住客戶(hù)的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶(hù)低，因此他們比新客戶(hù)了解企業(yè)，并且忠誠的客戶(hù)對于企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)格不像新客戶(hù)那樣敏感。結果客戶(hù)的忠誠直接為企業(yè)帶來(lái)高額利潤。所以，物流企業(yè)應該認識到對于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠客戶(hù)。企業(yè)應該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶(hù)。接下來(lái)介紹提高客戶(hù)的忠誠度的手段。
1.識別自己的客戶(hù)。將盡可能多的客戶(hù)輸入數據庫，采集客戶(hù)有關(guān)的信息。驗證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。
2.對客戶(hù)進(jìn)行差異分析。企業(yè)應該認識到不同客戶(hù)之間的差異主要有兩點(diǎn)。其一是不同的客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)。這20%的客戶(hù)就是企業(yè)的"黃金客戶(hù)"。因而，理所當然要對最有價(jià)值的客戶(hù)給予最多的關(guān)注和投入。對于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤的大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶(hù)中去。對于那些沒(méi)有盈利潛力的客戶(hù)，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
物流企業(yè)對客戶(hù)的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶(hù)是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往?找出這個(gè)客戶(hù)。第四，根據客戶(hù)對于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費、銷(xiāo)售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的年限等)，把客戶(hù)分為A、B、C 三類(lèi)。
3.與客戶(hù)保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，一項重要的工作就是降低與客戶(hù)接觸的成本、增加與客戶(hù)接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過(guò)開(kāi)拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復工作，來(lái)降低與客戶(hù)接觸的成本;通過(guò)更及時(shí)充分地更新客戶(hù)信息，加強對于客戶(hù)需求的透視深度，實(shí)現增加與客戶(hù)接觸的收效的目的。
具體作法為：⑴、與競爭對手的客戶(hù)聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。⑵、把客戶(hù)打來(lái)的的每一次電話(huà)都看作是與客戶(hù)接觸的好機會(huì )。⑶、測試客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。⑸、哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)地對話(huà)。⑹、通過(guò)信息技術(shù)的應用，使得客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便。⑺、改善對客戶(hù)抱怨的處理。
4.調整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節省客戶(hù)時(shí)間，節約企業(yè)資金。
具體作法為：⑴、使發(fā)給客戶(hù)的郵件更加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。⑵、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。⑶、找出客戶(hù)真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。⑸、爭取企業(yè)高層對客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與。
2.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義
�、倏蛻�(hù)關(guān)系管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中更好的服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，進(jìn)而更好的保留住老客戶(hù)。著(zhù)名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并保留住顧客。”
�、谟行У膶�(shí)現企業(yè)內外部信息的共享，客戶(hù)關(guān)系管理可以有效的協(xié)調企業(yè)內部各部門(mén)的行為，消除信息屏障，統一部門(mén)之間對客戶(hù)關(guān)系的認識，同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)涉及到供應鏈中的所有相關(guān)實(shí)體，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)與外部供應鏈合作伙伴之間的信息共享，通過(guò)內外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。
�、劢档推髽I(yè)的成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)進(jìn)行有效的識別并對其特性進(jìn)行分析，從而在創(chuàng )造和傳遞價(jià)值的過(guò)程中具有針對性，進(jìn)而最大限度的避免制定和執行相關(guān)策略的盲目性，節省成本和費用，同時(shí)采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運作。
�、苡欣诖龠M(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展，為企業(yè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，有效管理客戶(hù)關(guān)系生命周期，使企業(yè)與客戶(hù)的合作關(guān)系不斷深入和發(fā)展，并且通過(guò)一些新的業(yè)務(wù)模式，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等，擴大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，及時(shí)把握市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。
正確有效的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)意義重大，而客戶(hù)關(guān)系管理的核心是更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，對企業(yè)來(lái)講，當其識別出有價(jià)值的客戶(hù)并要為其提供服務(wù)(這里我們側重于物流服務(wù))時(shí)，往往會(huì )感覺(jué)到成本過(guò)高，這時(shí)企業(yè)可以試著(zhù)采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
【物流企業(yè)應該如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：
物流企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理09-06
物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理03-15
現代物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理07-10
物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略10-27
2016企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義09-22
企業(yè)如何實(shí)施戰略管理08-23
物流企業(yè)怎樣實(shí)施客戶(hù)管理07-24
企業(yè)物流管理實(shí)施淺談07-17