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客戶(hù)關(guān)系維護重要性
客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；以下是小編為大家精心搜集和整理的客戶(hù)關(guān)系維護重要性，希望大家喜歡!
客戶(hù)關(guān)系維護重要性
客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；客戶(hù)關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內涵中的系統架構、應用體系和方法等，本專(zhuān)欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認為，CRM將成為現代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場(chǎng)中高效動(dòng)作并獲取穩定利潤的法寶。來(lái)自國外的統計數據表明，CRM正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)。據國際數據集團（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的調查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬(wàn)美元在CRM系統的硬件和軟件上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場(chǎng)將以每年40%的成長(cháng)率，從1998年的19億美元增長(cháng)到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場(chǎng)開(kāi)發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發(fā)展，根據AMR Research的研究和預測，美國到2003年用于實(shí)施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠(chǎng)商會(huì )則占領(lǐng)40%的市場(chǎng)份額。最樂(lè )觀(guān)的預測來(lái)自專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(cháng)，這意味著(zhù)全球CRM市場(chǎng)2004年的銷(xiāo)售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP，到2004年，分析、咨詢(xún)和系統集成服務(wù)將成為CRM市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(cháng)率將達到驚人的82％。
當CRM日益成為國際軟件市場(chǎng)新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過(guò)程中�？梢灶A期，中國企業(yè)將在未來(lái)不長(cháng)的時(shí)間內，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：CRM建設的發(fā)力點(diǎn)CRM的出現，使企業(yè)真正能夠全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設CRM的發(fā)力點(diǎn)。
這是因為CRM的IT管理系統在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現體現了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉移。這是有著(zhù)深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著(zhù)各種現代生產(chǎn)管理和現代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細分市場(chǎng)從而創(chuàng )造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。Internet的發(fā)展和經(jīng)濟全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實(shí)上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問(wèn)題一直是企業(yè)理論和戰略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀90年代企業(yè)理論和戰略管理領(lǐng)域異軍突起。當時(shí)美國一批企業(yè)戰略研究人員提出，必須重新認識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過(guò)對許多大公司的研究分析得出結論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問(wèn)題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續性競爭優(yōu)勢的開(kāi)發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng )造獨特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統、管理系統的有機融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長(cháng)期內形成的`、蘊涵于企業(yè)內質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現在和未來(lái)競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長(cháng)時(shí)間內在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅僅表現為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營(yíng)銷(xiāo)競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類(lèi)：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的份額，為各種客戶(hù)生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題。CRM理論與應用系統在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地體現在企業(yè)核心競爭力的建設方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長(cháng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統建設的發(fā)力點(diǎn)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長(cháng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續性生存和發(fā)展。運用CRM系統建設的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機”和“火車(chē)頭”。
縱觀(guān)今天世界上所有成功的跨國公司，無(wú)一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過(guò)程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的能力、或擁有開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng )造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
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