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客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)的選擇
引導語(yǔ)：隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM理論與應用系統在企業(yè)中的實(shí)施，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)的選擇，希望對大家有所幫助。
在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下,再伴隨著(zhù)現代管理和營(yíng)銷(xiāo)理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開(kāi)始逐漸意識到客戶(hù)的重要性�？蛻�(hù)資源是市場(chǎng)競爭至關(guān)重要的資源，也是其他企業(yè)最難模仿的優(yōu)勢，現代市場(chǎng)競爭的其實(shí)質(zhì)是客戶(hù)資源的競爭，在這場(chǎng)競爭中，誰(shuí)能與客戶(hù)保持溝通，把握住客戶(hù)的需求誰(shuí)就能獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。本文就客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的重要作用做了綜合的闡述，目的在于研究客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢的問(wèn)題，并通過(guò)對于客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現狀的研究，提出企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理上的幾點(diǎn)建議，以幫助企業(yè)更好的發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理。
1客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現狀
1.1客戶(hù)關(guān)系管理的含義
客戶(hù)關(guān)系管理理論的提出和廣泛宣傳是同信息技術(shù)，主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和成熟應用密切相關(guān)的，它是現代營(yíng)銷(xiāo)理論在信息技術(shù)基礎上的應用和發(fā)展。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心已經(jīng)由原來(lái)的4P發(fā)展演變?yōu)?C，實(shí)現了真正意義上的以消費者為中心，同時(shí)，這也使得客戶(hù)關(guān)系管理日益受到各企業(yè)的重視。
綜合各種理論，我們可以把客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)定義為是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。其內含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現狀
客戶(hù)關(guān)系管理在上世紀90年代出現在美國,上世紀末才進(jìn)入中國。它在美國的發(fā)展比較成熟，而在中的發(fā)展比較的緩慢，在中國其概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維持較高的客戶(hù)保留，對客戶(hù)收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。許多企業(yè)實(shí)施了CRM系統的企業(yè)發(fā)現他們并沒(méi)有達到預料的結果，還有更多企業(yè)的CRM徹底的失敗了。2001年CRM開(kāi)始有所下滑,并且2002年CRM繼續下滑。
客戶(hù)關(guān)系管理現在就像一個(gè)燙手的山芋，大家都爭相上客戶(hù)關(guān)系管理系統，可是真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著(zhù)這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應用。對于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問(wèn)題，如何使客戶(hù)關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內部流程改進(jìn)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的設立、員工素質(zhì)提高等。
2客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇
2.1客戶(hù)關(guān)系管理對于現代企業(yè)發(fā)展的重要意義
客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面前，它的必然性和重要性是我們不可忽視的，下面以泰國的東方飯店為例進(jìn)行說(shuō)明。
泰國的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預定是很難有入住機會(huì )的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會(huì )有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì )以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系管理。東方飯店非常重視培養忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì )永遠客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理的確對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。主要表現在以下的方面：
第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運營(yíng)效率。 CRM通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節和資源體系，使企業(yè)的運營(yíng)效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統的電話(huà)中心和客戶(hù)機構，又可以結合企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)等電子商務(wù)內容，構架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設計、物流配送和人力資源等部門(mén)，整合ERP、SCM 等系統。資源體系的整合，實(shí)現了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，是企業(yè)的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過(guò)對客戶(hù)信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶(hù)信息，在全企業(yè)內部實(shí)現資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資源，為客戶(hù)提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的話(huà)去信息并得到更好的服務(wù)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意隊得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶(hù)關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶(hù)關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術(shù)發(fā)達的今天占了企業(yè)成本
的多數比例,客戶(hù)關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,系統把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場(chǎng)空間。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式擴展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)的把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 總之，客戶(hù)關(guān)系管理是現代企業(yè)贏(yíng)得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
2.2忽視客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的影響 客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)如此重要，那么忽視它又會(huì )給企業(yè)帶來(lái)什么呢?大家眾所周知的通用汽車(chē)金融服務(wù)公司、歐文斯康寧公司、帕爾修斯公司都在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理上出現過(guò)錯誤，這些錯誤給其帶來(lái)了一定的影響，主要表現在：公司的人才流失;它們都因為CRM而遭受了損失，不僅僅損失了CRM的投資，更大的損失是因為CRM沒(méi)有成功而帶來(lái)的潛在損失;客戶(hù)的流失以及客戶(hù)終身價(jià)值的流失等等。從它們的教訓中，企業(yè)的管理層應該發(fā)現，CRM不是可有可無(wú)的，它是企業(yè)的必然選擇，當面臨客戶(hù)管理問(wèn)題時(shí)，該行動(dòng)時(shí)一定要開(kāi)始行動(dòng)，你可以等別人，但客戶(hù)不會(huì )等你。你只有開(kāi)始行動(dòng)，正確地做正確的事才能避免損失。
3進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的建議
第一、不要盲目的進(jìn)行CRM項目，要認清楚CRM不是萬(wàn)能的。如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會(huì )產(chǎn)生預期的效果，可能還會(huì )使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，企業(yè)在進(jìn)行CRM前，應該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善，然后再對CRM進(jìn)行選型，只有了解自己的需求才能對CRM有更好的把握。
第二、要有全面的業(yè)務(wù)規劃，一個(gè)CRM項目需要隊以客戶(hù)為中心的有一個(gè)清楚的了解，并致力于對詳細的目標計劃的堅持、從經(jīng)理到一線(xiàn)員工對項目的現身以及對客戶(hù)中心的持續警覺(jué)，這往往需要對業(yè)務(wù)流程非常清楚才能做到。 第三、盡量避免客戶(hù)關(guān)系“私有化”�？蛻�(hù)關(guān)系“私有化”有利也有弊，一方面它能使企業(yè)更好的與客戶(hù)保持聯(lián)系，另一方面它也很可能使企業(yè)失去對客戶(hù)的控制權，難以管理。
第四、注重人員能力和態(tài)度的培訓，有效實(shí)施CRM關(guān)鍵靠人。人員的能力和態(tài)度直接影響實(shí)施CRM的效果。因此，企業(yè)應注重對于人員能力的培養，改善人員的服務(wù)態(tài)度。
結論
CRM給企業(yè)帶來(lái)了Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現電子商務(wù)的基礎，能使企業(yè)順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉變。在將來(lái)的發(fā)展中，隨著(zhù)經(jīng)濟的復蘇，企業(yè)對于CRM的需求會(huì )越來(lái)越大，同時(shí)CRM應用將越來(lái)越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來(lái)源，它是企業(yè)的必然選擇。
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