- 相關(guān)推薦
如何應對客戶(hù)的抱怨
關(guān)于客戶(hù)的抱怨，用中國一句古話(huà)“防民之口，甚于防川”來(lái)形容最貼切不過(guò)了。下面小編準備了關(guān)于如何應對客戶(hù)抱怨的文章，歡迎大家參考!
應對客戶(hù)抱怨的心理情緒準備
在解決客戶(hù)抱怨的過(guò)程中，情緒才是真正的主角�？头檰�(wèn)巴洛有個(gè)精辟的比喻，她認為企業(yè)與每個(gè)客戶(hù)之間都有一個(gè)情緒賬戶(hù)，每次愉快的服務(wù)經(jīng)驗都會(huì )在這個(gè)情緒賬戶(hù)中存入一筆數目，而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗就立即會(huì )在情緒賬戶(hù)中提領(lǐng)一筆數目(有時(shí)甚至連本帶利計算)。而你的情緒賬戶(hù)一旦透支，也就意味著(zhù)這個(gè)賬戶(hù)關(guān)閉，客戶(hù)關(guān)系歸于結束。
所以，為了維持這個(gè)情緒賬戶(hù)，你必須要小心翼翼地照顧每一次與客戶(hù)的接觸。當客戶(hù)對服務(wù)提出抱怨時(shí)，你的情緒賬戶(hù)究竟是穩定還是死定，就到了關(guān)鍵時(shí)刻，而這一時(shí)刻，你擁有良好的心理準備顯得尤為重要。
1. 把客戶(hù)抱怨當做磨煉
有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事順心如意，那么人就不可能有所長(cháng)進(jìn)。
2.不要感情用事
客戶(hù)在抱怨時(shí)不可能都是彬彬有禮的，難免會(huì )出現過(guò)激的言行，在這種情況下你必須克制自己，冷靜、緩慢地交談，這樣你才能緩沖客戶(hù)的`激動(dòng)情緒，為自己爭取思考的時(shí)間。
3.不要害怕客戶(hù)的抱怨
產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中不可能不出現問(wèn)題，當產(chǎn)品出現問(wèn)題后，客戶(hù)的抱怨也是在所難免的，他們的目的只是解決自己的問(wèn)題，而并非得理不饒人，非要糾纏不可。所以，當你面對客戶(hù)的抱怨時(shí)，從客戶(hù)的角度出發(fā)解決他的問(wèn)題就可以了，因為客戶(hù)的“攻擊”不是針對你的。
4. 要有隨時(shí)化解壓力的心理準備
當然，面對客戶(hù)的抱怨會(huì )有很大的壓力，所以，你要學(xué)會(huì )采取第三者的立場(chǎng)來(lái)觀(guān)察自己忍受客戶(hù)憤怒的姿態(tài)，同時(shí)也可向身邊的人訴說(shuō)整個(gè)事件以及所遭受的痛苦，這樣你就可以安定自己的情緒了。
5.客戶(hù)抱怨也是珍貴的情報
抱怨是一種不滿(mǎn)，也是一種信息，你的客戶(hù)通過(guò)抱怨把他的需求主動(dòng)反映給你，你也應該學(xué)會(huì )主動(dòng)收集這種情報。這樣，你才能更好地提升自己的銷(xiāo)售水平。
電話(huà)抱怨的處理技巧
在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，除了遵循一般的程序外，還要掌握一定的處理技巧，這有利于減少客戶(hù)的抱怨，贏(yíng)得客戶(hù)的諒解與支持。
1.站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待抱怨
不少銷(xiāo)售員把客戶(hù)的抱怨視為小題大作、無(wú)理取鬧，這是由于銷(xiāo)售員僅僅把自己作為一個(gè)旁觀(guān)者來(lái)看待，再加上自己的“客觀(guān)”意見(jiàn)，就會(huì )忽視對客戶(hù)抱怨的`傾聽(tīng)。所以，換個(gè)位置思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，你就能夠理解客戶(hù)的抱怨了。
2.態(tài)度平和， 大度從容
客戶(hù)在抱怨時(shí)都帶有情緒，因此會(huì )比較沖動(dòng)，如果你的態(tài)度與客戶(hù)一樣情緒化，爭吵就在所難免了。所以，當你面對客戶(hù)的抱怨時(shí)，要保持平和的心態(tài)，體諒客戶(hù)的心情。
3.傾聽(tīng)客戶(hù)的牢騷
一般情況下，訴說(shuō)是發(fā)泄怨氣的方法之一。抱怨的客戶(hù)首先需要的是忠實(shí)的聽(tīng)眾，此時(shí)你針?shù)h相對的解釋只能適得其反。面對客戶(hù)的抱怨，你應該掌握傾聽(tīng)的技巧，讓人家把話(huà)講完，消除怒氣，這樣才能與客戶(hù)合作，解決問(wèn)題。
處理客戶(hù)抱怨的禁忌
1.輕率應允
當客戶(hù)提出的要求需要我們給予一個(gè)肯定答復的時(shí)候，如果它是不應辦的事情或辦不到的事情，千萬(wàn)不能為了平息客戶(hù)的抱怨而輕率應允。切記，一旦應允，就意味著(zhù)必須兌現。
2. 推卸責任
客戶(hù)費了好大的'工夫找到公司，問(wèn)張三說(shuō)找李四，問(wèn)李四推王五，都說(shuō)不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客戶(hù)的情緒便可想而知了。另外，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，無(wú)論客戶(hù)有沒(méi)有責任，我們都不要輕易將責任推給客戶(hù)，如果客戶(hù)覺(jué)得自己有部分責任，他們會(huì )退讓。而如果你暗示或直接表明客戶(hù)有責任，只會(huì )使情況更激化。
3.態(tài)度生硬
賣(mài)出東西就萬(wàn)事大吉，對待客戶(hù)的抱怨態(tài)度生硬，那么這就會(huì )成為一錘子買(mǎi)賣(mài)，你以后只能再尋找新客戶(hù)了。所以，用這種態(tài)度對待客戶(hù)，只能讓你的路越走越窄。
4. 故意拖延
如果你想著(zhù)客戶(hù)耗不起時(shí)間，然后你對他說(shuō)經(jīng)理不在，明天再來(lái)，或者說(shuō)現在沒(méi)有這種貨了。通過(guò)拖延，你把客戶(hù)推走了，自然，客戶(hù)也就會(huì )離你遠去。
【如何應對客戶(hù)的抱怨】相關(guān)文章：
房產(chǎn)經(jīng)紀人如何應對客戶(hù)03-18
如何應對企業(yè)危機03-29
如何應對英語(yǔ)閱讀03-18
如何應對即興演講題03-09
公關(guān)管理如何應對危機03-07
孕婦如何應對產(chǎn)前焦慮-應對產(chǎn)前焦慮的方法03-26
如何應對逆向物流管理12-26