客服工作技巧：如何應對客戶(hù)投訴匯總

　　投訴客戶(hù)要怎么處理?有什么好的方法?下面小編為大家整理了關(guān)于客服工作技巧之如何應對客戶(hù)投訴的文章，希望對你有所幫助。

　　客服工作技巧：如何應對客戶(hù)投訴1

　　一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

　　這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統查詢(xún)能力。

　　1、熟悉業(yè)務(wù)：

　　只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì )在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。

　　為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會(huì )留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應對;

　　2、對各種情況的處理流程心中有數：

　　一些成熟的呼叫中心，會(huì )根據客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì )接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

　　人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶(hù)來(lái)電的行為，又有應對的`固定套路，我們就不會(huì )有無(wú)謂的擔心了。

　　3、掌握系統查詢(xún)的能力：

　　有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結合系統來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì )分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢(xún)，估計你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(cháng)中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍�(zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。

　　二、具備良好的心態(tài)

　　心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

　　如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。

　　我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自?xún)热莸姆��?wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。

　　1、端正心態(tài)：

　　別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì )選擇投訴這種維權的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì )適得其反(相信考驗大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。

　　其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會(huì )，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對自己成長(cháng)的一個(gè)很好的學(xué)習機會(huì )，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。

　　2、良好的服務(wù)態(tài)度：

　　什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(cháng)而出現不耐煩等。

　　縱觀(guān)以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。

　　3、主動(dòng)服務(wù)的意識：

　　人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì )大打折扣。

　　傳統意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著(zhù)物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節省費用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

　　而要達到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自?xún)刃牡娜プ鲞@些事情的。

　　三、學(xué)習應對的智慧：

　　光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

　　1、學(xué)會(huì )變通：

　　公司規定的各項流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠都不會(huì )知道下一通電話(huà)會(huì )遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現。

　　成熟的呼叫中心會(huì )讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至會(huì )給一定額度話(huà)費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會(huì )得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

　　這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

　　通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

　　2、尋求支援：

　　你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強大的團隊在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。

　　成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

　　不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì )兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。

　　客服工作技巧：如何應對客戶(hù)投訴2

　　一、負責回復處理客戶(hù)提出的退換貨問(wèn)題

　　1.對客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復，安撫客戶(hù)�；貜蜁r(shí)間不超過(guò)5分鐘。

　　2.本著(zhù)誠信，以買(mǎi)家為中心的原則，對屬于我方責任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費為買(mǎi)家退換或視情況出費用給買(mǎi)家修復，靈活處理。

　　發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头�在接收到此類(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導做退款處理。

　　其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

　　破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

　　若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據實(shí)際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調核實(shí)后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

　　質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內，并無(wú)穿著(zhù)痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　B.超出售后處理時(shí)間或已穿著(zhù)后發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請示主管處理意見(jiàn)。

　　C.客戶(hù)責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶(hù)流失。

　　二、負責回復處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題

　　1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評價(jià)投訴問(wèn)題，回復時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。

　　2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復買(mǎi)家：

　　A.是因地址快遞無(wú)法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

　　B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

　　三、售后問(wèn)題圖片存檔

　　接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)ID，以備查詢(xún)。

　　四、負責生產(chǎn)問(wèn)題反饋

　　短期內，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：

　　1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。

　　2.客戶(hù)對于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。

　　五、負責部份售前工作

　　售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔一部分。

　　六、丟件賠償文件制作登記

　　因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對賠償的具體產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

　　七、發(fā)錯貨文檔核實(shí)登記

　　對售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

　　八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

　　1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。

　　2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應的'核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

　　這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

　　九、特殊VIP的日常維護及回訪(fǎng)

　　每個(gè)月1次，對于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

　　客服工作技巧：如何應對客戶(hù)投訴3

　　1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶(hù)要負責，是店鋪的責任，要承擔起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì )有太多的反感情緒了。

　　2.是店鋪自身的問(wèn)題的，要及時(shí)負責來(lái)回郵費幫客人調換或退款。

　　3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶(hù)退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

　　4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線(xiàn)的，請全部用電話(huà)，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復售后旺旺上的離線(xiàn)消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。

　　5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過(guò)錯，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號時(shí)，也幫她快遞出商品。

　　6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請養成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

　　7.換貨郵費問(wèn)題：

　　a.因寶貝出現質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。

　　b.如果不是我們的問(wèn)題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現金丟失風(fēng)險，為免出現糾紛。如非賣(mài)家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費需您自理哦。

　　(一)買(mǎi)家退換貨基本程序

　　1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：

　　是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來(lái)轉交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。

　　2.延長(cháng)交易時(shí)間：

　　確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時(shí)間延長(cháng)10天(已交易成功的除外)。

　　3.給買(mǎi)家退貨信息：

　　然后請給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。

　　4.備注交易備注：

　　在買(mǎi)家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍色。

　　5.登記發(fā)錯貨文檔：

　　如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。

　　6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：

　　如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節性強，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。

　　7.缺件問(wèn)題：

　�。�1)首先請核實(shí)包裹內的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

　�。�2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。

　　(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹

　　1.快遞無(wú)點(diǎn)件：

　　(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(lèi)目。

　　(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍色，并將她的交易時(shí)間延長(cháng)。

　　(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯，請道歉.

　　同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。

　　2.店鋪要求退回的快遞包：

　　在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

　　(三)退款問(wèn)題

　　非常重要：退款請及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請退款，否則會(huì )影響到您的退款處理速度和效果哦。

　　1.如您是退貨退款的：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì )在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因為您沒(méi)有及時(shí)的填退貨信息導致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　　(2)當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系——您在淘寶上發(fā)起退款申請——偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款——您提交退貨信息——1到2個(gè)工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

　　2.如您只是要退折扣或是郵費：

　�。�1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。

　�。�2）如因為您操作不當或是未及時(shí)申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　�。�3）【步驟：與售后聯(lián)系——您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請——選擇我要退款但是不需要退貨——然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)(如店鋪需要退您10元，您當時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣(mài)家90元)——1到2個(gè)工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

　　3.如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的`：

　　(1)本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認退款后，錢(qián)到達您的賬戶(hù)。

　　(2)【步驟：與售后聯(lián)系——-您申請退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認退款——您收到退款——交易結束】

　　(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統一確認，會(huì )存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì )哦。

　　評價(jià)

　　1.評價(jià)管理里面查客戶(hù)的評價(jià)信息

　　(1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。

　　(2)好的，進(jìn)行表?yè)P。

　　(3)回評和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評價(jià)。不要忽視這個(gè)轉化非常高的地方。

　　2.收集好評中售前,售后問(wèn)題

　　每天針對新出的好評中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

　　對收藏店鋪，并且有購買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

　　4.針對好評，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導買(mǎi)家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

　　產(chǎn)品屬性知識，以及對接

　　1.對于產(chǎn)品知識以及賣(mài)點(diǎn)的培訓，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

　　2.對接運營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動(dòng)解析等。

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