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客服如何應對客戶(hù)投訴
如何平息顧客負面情緒?如何進(jìn)一步收集關(guān)鍵訴求信息?如何更好地滿(mǎn)足顧客需求，并維護并提升顧客關(guān)系?下面yjbys小編為大家準備了關(guān)于客服如何應對客戶(hù)投訴的文章，歡迎閱讀。
1、積極面對，仔細聆聽(tīng)
客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因有很多，其中大部分是因為客戶(hù)體質(zhì)問(wèn)題，正常的術(shù)后反應，或者護理不當造成的。通�？蛻�(hù)會(huì )忽略自身原因，堅持自己是受害者。
要理解客戶(hù)的這種心理，咨詢(xún)師首先得理解客戶(hù)的情緒，反駁或者直接否定客戶(hù)，是非常不理智的。你的目標是和客戶(hù)達成共識，取得對方的信任。當你采取一種理解的態(tài)度，通常能最快地使客戶(hù)的情緒平復，并使其對咨詢(xún)師產(chǎn)生一定親近感。
同時(shí)，你別被緊張的氛圍影響，而要專(zhuān)心聆聽(tīng)。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認真聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，而且也可以在第一時(shí)間，把正面情緒適當地反饋給客戶(hù)。正確運用眼神交流非常關(guān)鍵。
2、理解抱怨，適時(shí)關(guān)心
在處理客戶(hù)投訴時(shí)，投入感情說(shuō)明你能感受顧客的心情，但這并意味著(zhù)你同意顧客的觀(guān)點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒(méi)有譴責成分或不違反你醫院的方針和目標的說(shuō)法。你可以說(shuō)：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶(hù)有堅持己見(jiàn)的權利。
你可以用以下短語(yǔ)表示對顧客的同情和理解：“你說(shuō)得對，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。”
“我知道您為什么這么生氣了。”“我非常理解你現在的感受。”
接下來(lái)，你要在適當的時(shí)機，委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)治鐾对V問(wèn)題產(chǎn)生的原因，客戶(hù)也會(huì )對此表示理解。后面再和顧客商量處理問(wèn)題的方法，就會(huì )容易很多。
3、以靜制動(dòng)，化解矛盾
在處理客訴時(shí)，由于客戶(hù)心中有怨氣，因而難免會(huì )發(fā)出怨言，你要做的是克制住情緒，要學(xué)會(huì )給出一點(diǎn)時(shí)間，讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣、排解憤怒。
要知道，人的情感是高級而豐富的，一但心中有怨氣時(shí)，就會(huì )表現出急躁等情緒。這時(shí)你給客戶(hù)一定的發(fā)泄空間，她們的情緒就會(huì )穩定，這時(shí)問(wèn)題也自然化解。因此以靜制動(dòng)、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢(xún)師必備的基本素質(zhì)。
4、轉移重心，緩解情緒
“轉”指的是轉移話(huà)題，但這可不是說(shuō)避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢(xún)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)，要以不傷害對方感情為出發(fā)點(diǎn)。比如針對焦點(diǎn)問(wèn)題爭辯時(shí)，雙方很難達成一致。
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