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物流企業(yè)如何處理客戶(hù)投訴
當客戶(hù)在接受企業(yè)物流服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能是來(lái)自于物流部門(mén)提供的商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶(hù)，或是對物流部門(mén)而言，都是一個(gè)不愉快的事情。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于物流企業(yè)如何處理客戶(hù)投訴的知識，歡迎閱讀。
一、物流部門(mén)對客戶(hù)投訴的處理步驟不論是第一線(xiàn)的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員或者是部門(mén)負責客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接獲客戶(hù)投訴時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶(hù)的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重。
因此，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)應遵循下列步驟：
1、要有效地傾聽(tīng)客戶(hù)各種不滿(mǎn)陳述
為了讓客戶(hù)心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應做到下列事項：傾聽(tīng)客戶(hù)投訴;表示道歉;提供解決方案;執行解決方案;投訴處理結果總結。
物流部門(mén)客戶(hù)投訴處理步驟：
(1)讓客戶(hù)先發(fā)泄情緒。當客戶(hù)還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì )刺激對方的情緒。如果能讓客戶(hù)把要說(shuō)的話(huà)及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。
(2)善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解客戶(hù)目前的情緒。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細地傾聽(tīng)，讓客戶(hù)覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀(guān)察對方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應對方式。
(3)傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細節，確認問(wèn)題所在。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認真了解事情的每一個(gè)細節，然后確認問(wèn)題的癥結所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶(hù)將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對方。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。并且在對方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對問(wèn)題的了解狀況。
2.表示道歉
不論引起客戶(hù)不滿(mǎn)的責任是否屬于物流部門(mén)，如果能夠誠心地向客戶(hù)道歉，并對客戶(hù)提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓客戶(hù)感到自己受到重視。事實(shí)上，從物流部門(mén)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有客戶(hù)提出投訴，物流經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。困此，任何一個(gè)客戶(hù)投訴都值得物流部門(mén)道歉并表示感謝。
3.提供解決方案
所有的客戶(hù)投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：
(1)掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結予以確認之后，要判斷問(wèn)題嚴重到何種程度，以及客戶(hù)有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶(hù)對于配送時(shí)間延遲十分不滿(mǎn)，進(jìn)行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶(hù)造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進(jìn)行相應的了解。
(2)有時(shí)候客戶(hù)投訴的責任不一定屬于物流部門(mén)，可能是由企業(yè)其它部門(mén)所造成。例如送貨去的產(chǎn)品———奶粉里面發(fā)現異物，其責任應在企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)，此時(shí)應會(huì )同生產(chǎn)部門(mén)處理，并為客戶(hù)提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò )，以表示關(guān)心。
(3)按照物流部門(mén)既定的辦法處理。物流部門(mén)一般對于客戶(hù)投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶(hù)投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理;至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿(mǎn)意的解決辦法。
(4)處理者權限范圍的確定。有些客戶(hù)投訴可以由物流部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告物流經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓客戶(hù)久等之后還得不到回應，將會(huì )使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶(hù)情緒所做的各項努力都會(huì )前功盡棄。
4.讓客戶(hù)認同解決方案
處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶(hù)溝通，并獲得對方的同意，否則客戶(hù)的情緒還是無(wú)法恢復。若是客戶(hù)對解決方法還是不滿(mǎn)意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當重要：對客戶(hù)提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠心與努力。
5.執行解決方案
當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿(mǎn)解決。若是不能當場(chǎng)解決或是權限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過(guò)程與手續、通知對方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò )方式，以便事后追蹤處理。在客戶(hù)等候期間，處理人員應隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。
6.客戶(hù)投訴處理結果總結
這一步驟主要應從以下兩個(gè)方面做好工作：
(1)檢討處理得失。對于每一次的客戶(hù)投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，以便日后查詢(xún)。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現有作業(yè)，或是制訂處理的辦法;如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定，作為物流員工再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據。
(2)對物流部門(mén)員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶(hù)投訴事件，物流經(jīng)理都應通過(guò)固定渠道，如例會(huì )等在部門(mén)內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶(hù)投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時(shí)應避免的不良影響，防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。
二、客戶(hù)投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓
處理客戶(hù)投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶(hù)喪失對這家企業(yè)的信心�？蛻�(hù)投訴的方式不外乎電話(huà)投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門(mén)當面投訴這三種方式。依據客戶(hù)投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：
1、客戶(hù)電話(huà)投訴的處理
(1)傾聽(tīng)對方的不滿(mǎn)，考慮對方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話(huà)語(yǔ)來(lái)表示對其不滿(mǎn)情緒的支持。
(2)從電話(huà)中了解投訴事件的基本信息。
(3)如有可能，把電話(huà)的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。
2.信函投訴的處理
(1)立即通知客戶(hù)已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。
(2)請客戶(hù)告知聯(lián)絡(luò )電話(huà)，以便日后的溝通和聯(lián)系。
3.當面投訴的處理
(1)用上面所說(shuō)到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶(hù)的各項投訴。
(2)各種投訴都需填寫(xiě)“客戶(hù)投訴記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是名稱(chēng)、地址、聯(lián)絡(luò )電話(huà)以及投訴內容必須復述一次，并請客戶(hù)確認。
(3)所有的投訴處理都要制定結束的期限。
(4)必須掌握機會(huì )適時(shí)結束，以免因拖延過(guò)長(cháng)，浪費了雙方的時(shí)間。
(5)客戶(hù)投訴一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式通知對方，并確定每一個(gè)投訴內容均得到解決及答復。
(6)謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶(hù)再次不滿(mǎn)。
三、客戶(hù)投訴處理的通報與訓練
俗話(huà)說(shuō)：“預防勝于治療”。物流經(jīng)理除了必須對投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報，并進(jìn)行有計劃的訓練，讓所有員工了解必要的事項，達到有效減少客戶(hù)投訴的目的。
1、客戶(hù)投訴處理的通報
所有投訴事件處理完畢之后，客戶(hù)服務(wù)人員都應將記錄表妥善填寫(xiě)并予以整理歸納，分析客戶(hù)投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報至每一位員工。
2.處理客戶(hù)投訴能力訓練
物流服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力與設訴事件是否得以有效解決有相當大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對員工進(jìn)行相應服務(wù)技巧的培訓，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂(lè )業(yè)，促進(jìn)物流部門(mén)整體工作的提高和改善，投訴訓練內容有：
(1)面對客戶(hù)投訴的基本理念及處理投訴的原則。
(2)物流部門(mén)既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)原則。
(3)認識常見(jiàn)的客戶(hù)投訴項目。
(4)熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。
(5)熟悉各種應對用語(yǔ)�？蛻�(hù)投訴的處理，對于物流部門(mén)的工作而言，事實(shí)上是一種持續不斷的改進(jìn)過(guò)程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來(lái)提升本部門(mén)的業(yè)務(wù)水平。
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