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如何處理好客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營(yíng)目標，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。那么，如何處理好這種關(guān)系呢？下面大家就隨小編一起了解一下吧！
如何處理好客戶(hù)關(guān)系 1
對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
想要有效的管理客戶(hù)關(guān)系我們首先就要對客戶(hù)進(jìn)行合理的分類(lèi)，針對不同的客戶(hù)要有不同的策略，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)維護對象，哪些客戶(hù)是有很高忠誠度的，哪些客戶(hù)要增加其粘性等等，只有分類(lèi)好才能處理好。
與客戶(hù)交朋友增加友誼
所謂的客戶(hù)不僅僅是我們企業(yè)或者個(gè)人在工作上追求的，同時(shí)也可以是我們生活中的朋友，對待自己的客戶(hù)可以與之交心，站在對方的立場(chǎng)為對方考慮問(wèn)題，久而久之可以和對方產(chǎn)生友誼甚至成為真正的朋友，這樣不僅讓自己工作更順手而且也多了一條路。
適當做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
有效管理好客戶(hù)關(guān)系的重要手段就是適當的做一些客戶(hù)的滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)對公司和個(gè)人的態(tài)度，哪些地方做的比較好，哪些地方客戶(hù)認為還有欠缺，這樣可以讓自己有個(gè)改進(jìn)的方向，同事也能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們對他們的重視程度。
為客戶(hù)做好服務(wù)
我們不僅要給客戶(hù)好的產(chǎn)品，同事要給客戶(hù)更好的服務(wù)，凡是大的企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)都做得特別好，客戶(hù)很多時(shí)候買(mǎi)的不是僅僅是產(chǎn)品，更多的'是上手你們對他的服務(wù)質(zhì)量。海底撈做得好不僅是因為其火鍋好吃，而更是因為其講服務(wù)做到了極致。
做好客戶(hù)記錄
管理客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要手段就是要做好客戶(hù)記錄，可以建立一個(gè)Excel表格或者是用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)管理系統，將分類(lèi)好的客戶(hù)每天都做好相應的記錄，這樣方便我們查找跟進(jìn)也方便去管理。
做好營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新活動(dòng)
公司或者個(gè)人在維護客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候都要做好營(yíng)銷(xiāo)，要有一定的創(chuàng )新，讓客戶(hù)認可產(chǎn)品的同時(shí)能夠感覺(jué)到新意和新奇，讓其愿意花更多的時(shí)間來(lái)使用或者了解你，這樣能夠讓客戶(hù)關(guān)系更加的穩固，也能更好的去維護管理。
挖掘客戶(hù)身邊的資源
一個(gè)好的銷(xiāo)售是不僅能維護住客戶(hù)，更厲害的是其能充分的發(fā)掘客戶(hù)身邊的資源，將客戶(hù)身邊的親人朋友也變成自己的客戶(hù)，如果能做到這一點(diǎn)那么客戶(hù)關(guān)系就會(huì )牢不可破，前提是客戶(hù)十分的信任并認可你能真正的以誠相待。
如何處理好客戶(hù)關(guān)系 2
一、 不為難客戶(hù)
談合作、談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎幺樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。你也不會(huì )因為強人所難而喪失與這位客戶(hù)今后可能繼續交往的機會(huì )。
二、 替客戶(hù)著(zhù)想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。
三、 尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的`客戶(hù)會(huì )從心底里感激你。
四、 信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
五、 多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，有客戶(hù)要找某人，卻找不到好的機會(huì )。如果我認識又有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。
六、 讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那幺你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、 不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那幺我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那幺下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)，何謂專(zhuān)業(yè)服務(wù)? 我一直說(shuō)你有時(shí)對客戶(hù)不是故意不講誠信，而是你內部管理出問(wèn)題，你的公司無(wú)法滿(mǎn)足對客戶(hù)的承諾，這是整個(gè)管理系統出問(wèn)題，包括組織，作業(yè)流程，作業(yè)規范等，所以你必須要先有管理專(zhuān)業(yè)，再來(lái)是產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)，同時(shí)善用服務(wù)技巧也就是回饋要及時(shí).
1.管理專(zhuān)業(yè)：請參閱博客渠道內部管理
2.產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)：真槍實(shí)彈，要充實(shí)應有的本質(zhì)學(xué)能專(zhuān)業(yè)，這樣才能一刀切命中要害。
3.回饋速度：不管能不能及時(shí)處理，要先及時(shí)響應，就像你桌上有三部話(huà)機同時(shí)響，你處理的方式是拿起第一支電話(huà)：你好請先等一下. 同時(shí)放在一邊，接下來(lái)拿起第二支電話(huà)：你好請先等一下，同時(shí)也放在一邊，接下來(lái)拿起第三支電話(huà)，千萬(wàn)不能讓電話(huà)一直響，而沒(méi)人接，這就是回饋要及時(shí)，處理要重點(diǎn)，事后要追蹤。
服務(wù)要切中要害，提供解決事情的適合方案，而不是利用業(yè)務(wù)的技巧，東拉西扯，這樣會(huì )對事情并沒(méi)有幫助。
以上說(shuō)的是主觀(guān)的因素當主觀(guān)因素沒(méi)問(wèn)題，再來(lái)談客觀(guān)因素的客情關(guān)系 包括酒伴相聚，贈送禮品，資源支持等，主觀(guān)因素還是先把握住。
如何處理好客戶(hù)關(guān)系 3
客戶(hù)關(guān)系維護技巧——別讓客戶(hù)悄然離去
客戶(hù)就是上帝，可是銷(xiāo)售與客戶(hù)之間的關(guān)系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經(jīng)營(yíng)這段“感情”，是更為重要的環(huán)節！如果你是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，請務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運作及個(gè)人帶來(lái)不利影響。
很多時(shí)候，客戶(hù)關(guān)系維護是一門(mén)溝通的藝術(shù)，有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員，都會(huì )有一套自己的溝通技巧，你的產(chǎn)品再好，也要學(xué)會(huì )表達，將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)準確、委婉的表達給你的客戶(hù)，才會(huì )讓對方感興趣，又不會(huì )覺(jué)得你是在強制推銷(xiāo)。
客戶(hù)的流失，通常主要出現在以下幾種情況：
1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準備，例如對客戶(hù)提出的需求忘記或不予理會(huì )，拜訪(fǎng)客戶(hù)前的資料準備不充分。
2.不清楚誰(shuí)是負責人，一直告訴客戶(hù)說(shuō)自己要上級匯報，這樣會(huì )失去在客戶(hù)心目中的價(jià)值與信任感。
3.不知所云，浪費顧客時(shí)間，永遠記住與客戶(hù)溝通的機會(huì )是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話(huà)的機會(huì )，提高銷(xiāo)售效率。
4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不信任感，信任感是銷(xiāo)售過(guò)程的基礎。
5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項，省錢(qián)的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細節是客戶(hù)的權利，永遠要尊重客戶(hù)的權利。
6.盡力從每次交易中，榨取每分錢(qián)，完全沒(méi)有誠信度，好的銷(xiāo)售是會(huì )“放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)的”。
7.頻繁改變交易方式，會(huì )令客戶(hù)反感。
8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會(huì )因為這1%的疏忽而付諸東流。
9.不履行你所承諾的.事情，沒(méi)有任何一個(gè)客戶(hù)愿意和沒(méi)有誠信的銷(xiāo)售長(cháng)期合作的。
10.不回電或回復郵件，尤其當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，細節是每個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程成功與否的關(guān)鍵因素。
同樣，客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中，也需要你真誠的面對客戶(hù)與自己銷(xiāo)售方的關(guān)系。你的產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售一次出去，別以為就是成功，成功的銷(xiāo)售，應該是能將大客戶(hù)維系好，與一個(gè)大客戶(hù)維護好長(cháng)期的良好關(guān)系，不僅僅讓你進(jìn)入銷(xiāo)售生涯的新階段，更是給你更多成就的機會(huì )
如何處理好客戶(hù)關(guān)系 4
1、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的.人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
如何處理好客戶(hù)關(guān)系 5
1.傾聽(tīng)與應答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的.一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調的，也很貴，因為國內來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。
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