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快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭的加劇，今天的企業(yè)正身處于一個(gè)信息產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時(shí)代。CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念和模式的提出與發(fā)展正是基于這樣的大背景，并且隨著(zhù)這種形勢的發(fā)展成為近年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的一大熱門(mén)話(huà)題。
一、快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀分析
目前我國快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶(hù)送貨賺取服務(wù)費的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距�？爝f企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中還存在著(zhù)很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統�？爝f企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現存問(wèn)題主要有以下幾部分：
1、公司高層并沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理足夠重視
現代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個(gè)因素是先進(jìn)的信息系統和完善的運輸網(wǎng)絡(luò )，但是將客戶(hù)關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)是少之又少。正如快遞企業(yè)，公司在運輸網(wǎng)絡(luò )、信息系統建設、銷(xiāo)售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設，卻不夠重視。
2、各職能部門(mén)缺乏相互間協(xié)調
客戶(hù)關(guān)系管理系統的建立非常需要公司各個(gè)職能部門(mén)之間的相互協(xié)調。公司高層需要積極采取措施，提高各部門(mén)的積極性，并讓各個(gè)部門(mén)要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門(mén)之間要相互協(xié)調，信息多交流，這樣能夠提高各部門(mén)的效率，有利于客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設。
3、公司硬件更新速度不夠
隨著(zhù)整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)的增加，客戶(hù)要求的提高，以前的公司硬件設備因為沒(méi)有及時(shí)按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)很投訴。
4、客戶(hù)信息無(wú)法在各個(gè)部門(mén)之間共享
從目前的快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的運作情況來(lái)看，每個(gè)部門(mén)都有各自的使用系統，而且每個(gè)部門(mén)都會(huì )將相關(guān)的資料輸入以備查詢(xún)，各個(gè)部門(mén)之間缺乏交流與資源共享。每個(gè)部門(mén)只顧自己負責的方面，會(huì )降低公司的工作效率，造成重復勞動(dòng)的現象。這都是缺乏一個(gè)大型完整的客戶(hù)信息數據庫造成的，只有建立一個(gè)整個(gè)公司通用共享的大型客戶(hù)信息數據庫，才能解決重復勞動(dòng)的問(wèn)題。
5、對客戶(hù)缺乏足夠分析并缺乏相應服務(wù)
首先，在快遞企業(yè)中，只有客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節能夠體現客戶(hù)關(guān)系管理，但是這些環(huán)節與客戶(hù)關(guān)系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統性。
另外，由于對公司的客戶(hù)缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意度、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險度等指標，使得公司提供的服務(wù)沒(méi)有針對性，并且對公司的服務(wù)所產(chǎn)生的效果無(wú)法進(jìn)行的科學(xué)的評價(jià)。服務(wù)的觀(guān)念和技術(shù)上都無(wú)法達到客戶(hù)關(guān)系管理的要求。
6、軟件系統不完善
快遞企業(yè)目前使用的系統還是一些老的系統，僅能提供查詢(xún)，數據輸入，口岸操作等簡(jiǎn)單功能。這些軟件不能對公司的客戶(hù)數據進(jìn)行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶(hù)的最大價(jià)值。公司的這些軟件系統達不到客戶(hù)關(guān)系管理的要求。
綜上所述，快遞企業(yè)要想在日益激烈的競爭中獲勝，必須高度重視公司在客戶(hù)關(guān)系管理中所存在問(wèn)題。首先公司高層先樹(shù)立起客戶(hù)關(guān)系管理的意識并在公司倡導，在各個(gè)部門(mén)的支持下盡快建立起一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，從而解決現有的問(wèn)題和完善不足之處，堅持“以客戶(hù)為中心”，各職能部門(mén)在先進(jìn)的軟件支持下，互相配合，為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)。提高企業(yè)盈利和競爭能力，在國際快遞市場(chǎng)上立于不敗之地。
通過(guò)以上的分析，快遞企業(yè)建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系是有必要的，而且是可行的。
二、快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)原則
以客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論為為基礎，并結合一定的研究方法，對快遞企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。公司可以分析型客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎，以軟硬件為支持，以客戶(hù)的信息為核心，構架出快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統，從而解決現存的問(wèn)題，提高公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
具體來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)主要做到以下幾點(diǎn)：
1、以客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論為依據、對客戶(hù)能給公司帶來(lái)的價(jià)值進(jìn)行分析，對客戶(hù)進(jìn)行細分，將客戶(hù)分成幾個(gè)層次，并采取相應營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的方法;
2、在公司的客戶(hù)關(guān)系管理體系框架中，以客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息來(lái)作為主導因素，來(lái)推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的運轉;
3、建立先進(jìn)的軟硬件支持系統，利用信息分析技術(shù)，對客戶(hù)數據進(jìn)行分析和挖掘，整合公司資源，實(shí)現客戶(hù)資源的共享。在技術(shù)條件上為公司客戶(hù)關(guān)系管理提供支持。
三、快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案
1、建立顧客數據庫
完善的數據庫對于快遞企業(yè)的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業(yè)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，維持客戶(hù)的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶(hù)關(guān)系管理方面的智能。
(1)整合的顧客數據動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統 數據應該在每次客戶(hù)交易結束后，及時(shí)更新信息，保證查詢(xún)者能夠查詢(xún)到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個(gè)部門(mén)的人員可以哦通過(guò)他們的系統查詢(xún)到數據庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的前提。
(2)客戶(hù)關(guān)系分析控制
及時(shí)地識別新老顧客十分重要。首先要通過(guò)數據庫區分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶(hù)特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿(mǎn)意，加強忠誠度。
同時(shí)，也要制定把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的措施。只有把新客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)，公司的業(yè)績(jì)才會(huì )穩步上升。老客戶(hù)的增多也會(huì )減少公司的廣告支出，降低公司成本。
(3)客戶(hù)流失趨勢預警
快遞企業(yè)可以通過(guò)數據庫，觀(guān)察客戶(hù)的交易行為和交易數量，看看客戶(hù)的交易行為和交易數量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說(shuō)明有潛在的客戶(hù)流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶(hù)，向客戶(hù)征求意見(jiàn)，并根據顧客的意見(jiàn)提出改進(jìn)方案，從而留住客戶(hù)。
(4)客戶(hù)消費行為分析
公司可以運用數據庫，分析一段時(shí)期內客戶(hù)對服務(wù)的需求，從而明白客戶(hù)對于服務(wù)的偏好和客戶(hù)的消費習慣，從而根據客戶(hù)的偏好和習慣提供具有針對性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得公司是以他們?yōu)橹行�，從而可以培養客戶(hù)的忠誠度。
2、制定客戶(hù)增值戰略
普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負擔，也起不到吸引客戶(hù)的作用�？爝f企業(yè)應該運用其它方式，建立別的競爭者無(wú)法模仿的客戶(hù)增值戰略。
(1)制定老顧客特惠計劃
采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。
(2)變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
快遞企業(yè)利用數據庫的信息確切知道用戶(hù)的消費周期、消費量及服務(wù)項目。例如：當快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動(dòng)等，營(yíng)銷(xiāo)人員在數據庫信息的指導下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來(lái)商機而且加強情感交流。
(3)推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品
要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競爭中脫穎而出。
(4)與顧客保持良好的溝通
�、倩卦L(fǎng)
建立完善的回訪(fǎng)機制，快遞企業(yè)要定期對數據庫中的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，可以更全面的了解客戶(hù)，知道更多客戶(hù)的信息，進(jìn)一步充實(shí)數據庫，也有利于與可能保持感情。
�、谕对V和處理機制
建立完善的投訴和處理機制，能夠及時(shí)了解客戶(hù)的不滿(mǎn)并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。
通過(guò)對客戶(hù)投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，然后可以作出改正。
3、組織結構變革
組織結構變革主要體現 3 個(gè)方面：組織扁平化、向基層員工授權和部門(mén)的調整。
(1) 組織扁平化
組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過(guò)多會(huì )使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業(yè)的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。
(2) 向基層員工授權
向基層員工授權，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性�；鶎訂T工處于一線(xiàn)，更了解客戶(hù)的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶(hù)良好的服務(wù)。同時(shí)授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。
(3)部門(mén)的調整
為了適應客戶(hù)關(guān)系管理系統的要求，需要建立專(zhuān)門(mén)負責這個(gè)系統的部門(mén)。同時(shí)，在客戶(hù)關(guān)系管理系統建立后，有的部門(mén)的某些業(yè)務(wù)就不需要專(zhuān)門(mén)的人員負責，只需客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)輔助解決，部門(mén)可以達到精簡(jiǎn)人員的要求。
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