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客戶(hù)關(guān)系管理在我國企業(yè)中的應用
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，研究客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應用策略，有利于提高企業(yè)的競爭力。下面小編為大家整理了客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：
客戶(hù)關(guān)系管理
對現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)古老而又新意的話(huà)題。說(shuō)它古老是因為自從人類(lèi)從事商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就成了商務(wù)活動(dòng)的核心，也是商務(wù)活動(dòng)能否達成協(xié)議的關(guān)鍵因素。說(shuō)它是一個(gè)新的話(huà)題，是因為客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是當今企業(yè)獲得商務(wù)活動(dòng)信息資源的重要手段，因為企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)所需要的信息大部分來(lái)自客戶(hù)關(guān)系管理。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中占有的位置越來(lái)越重要，已成為當今企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的核心�？蛻�(hù)關(guān)系管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業(yè)獲得寶貴的財富，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭中脫穎而出的法寶。因此，現在越來(lái)越多的企業(yè)正在研究和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的戰略，幫助企業(yè)獲得更多的資源。
客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
客戶(hù)關(guān)系管理CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
1.CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實(shí)現有效的客戶(hù)關(guān)系管理。
2.CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現方法。
3.CRM的實(shí)施目標就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用
1.提高客戶(hù)忠誠度。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引新客戶(hù)需要的投入遠遠高于保留老客戶(hù)的費用，企業(yè)必須加大成本為老客戶(hù)提供提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭取的客戶(hù)變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，這樣才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的利潤。從企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)談，建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系就是降低爭取新客戶(hù)的費用，并簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)。并對公司的數據進(jìn)行集成，這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內根據客戶(hù)全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶(hù)回音能力，這種回應能力就會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶(hù)兵促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？偲饋�(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，并協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出及時(shí)的反映，得到客戶(hù)的信任。
2.共享客戶(hù)信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護。在現代市場(chǎng)經(jīng)濟中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。CRM則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從ERP(企業(yè)資源規劃)到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F代企業(yè)管理系統中財務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是CRM系統改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
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