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永遠不要和客戶(hù)說(shuō)的話(huà)語(yǔ)
無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家肯定對各類(lèi)話(huà)語(yǔ)都很熟悉吧，話(huà)語(yǔ)指運用中的語(yǔ)言。其構造單位相當于句子或大于句子的言語(yǔ)作品。你知道什么樣的話(huà)語(yǔ)才能算得上是好的話(huà)語(yǔ)嗎？下面是小編收集整理的永遠不要和客戶(hù)說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
永遠不要和客戶(hù)說(shuō)的話(huà)語(yǔ) 1
一、“不”
一位老板曾經(jīng)告訴過(guò)我“永遠不要對一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不。要說(shuō)，是的我們可以。這樣做的代價(jià)是這樣的�！比绻愦_實(shí)不能為客戶(hù)提供某一商品或服務(wù)，那么你不能，但通常只是因為你不想提供而已。(在上述提到的例子當中，我只是不想提供而已�？蛻�(hù)要求的東西當然是可以滿(mǎn)足的，但實(shí)現起來(lái)很痛苦。)按照特殊要求收取特殊費用：如果你能夠獲得像樣的利潤，為什么不呢?賺取利潤是你做生意的原因。
二、“你確定嗎?”
永遠不要直接地懷疑他們的陳述或感覺(jué)，這樣做會(huì )使本來(lái)已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕。相反，問(wèn)問(wèn)題或者尋求更好的理解。說(shuō)一些諸如“你能清楚地再跟我說(shuō)一次嗎，以便我可以確認是怎么回事?”的話(huà)來(lái)核對客戶(hù)的情況，同時(shí)又幫助你保證對話(huà)是有目的性并以提供解決方案為中心的。
三、“這違背了我們的政策”
或許這確實(shí)違背了你們的政策，但是如果客戶(hù)沒(méi)有事先了解政策，誰(shuí)又會(huì )在乎呢?任何事先沒(méi)有講清楚的條款或條件都與客戶(hù)無(wú)關(guān)。想像一下你是一個(gè)發(fā)現特殊商品不能退貨的客戶(hù)，你會(huì )有什么樣的感覺(jué)?在客戶(hù)完全了解并同意這樣條款或政策的時(shí)候再提及這些，否則找到一種解決問(wèn)題的方法。沒(méi)有闡述政策是你的問(wèn)題，而不是客戶(hù)的問(wèn)題。
四、“沒(méi)問(wèn)題”
可能這只是我生活中的一個(gè)怪毛病，但是每當我比如說(shuō)，我叫服務(wù)員把調料放在一邊時(shí)，他說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”的時(shí)候，我都會(huì )感到憤怒。我知道他說(shuō)的“沒(méi)問(wèn)題”的意識是“是的”，但是“沒(méi)問(wèn)題”仍然意味著(zhù)我正制造出什么問(wèn)題。當我是顧客的時(shí)候，我是用我的惠顧來(lái)支持你的`企業(yè);你的企業(yè)并沒(méi)有給我任何支持，因此永遠不要暗示你給了我什么支持。用“是的”代替“沒(méi)問(wèn)題”。
五、“讓我嘗試一下……”
客戶(hù)們關(guān)心結果，而不是你的努力。告訴我你會(huì )做什么“嘗試”創(chuàng )造了更大的不確定性，而不確定性對于客戶(hù)關(guān)系來(lái)說(shuō)正是死亡之吻。如果一個(gè)客戶(hù)要求加快發(fā)貨速度，你可以說(shuō)：“我會(huì )給我們的經(jīng)銷(xiāo)商打電話(huà)，讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要通過(guò)“嘗試”來(lái)暗示你正付出額外的努力為我爭取什么。
六、“我會(huì )盡快給你回復”
也許你會(huì )盡快給出回復，但同時(shí)，客戶(hù)在那里還在想“盡快”的意思。一定要指定一個(gè)時(shí)間。如果時(shí)間到了，你還沒(méi)有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系客戶(hù)告訴他實(shí)事，并說(shuō)出你什么時(shí)候會(huì )再次跟進(jìn)�？蛻�(hù)關(guān)系是建立在管理預期的基礎上的;“盡可能快”聽(tīng)起來(lái)很好，但是沒(méi)有給客戶(hù)設定一個(gè)可以指望的預期。
永遠不要和客戶(hù)說(shuō)的話(huà)語(yǔ) 2
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶(hù)的反應就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠遠超出我們的估計，有商量的余地嗎?”這兩句話(huà)雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶(hù)：
“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話(huà)的氣氛緩和許多�？梢�(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì )直接影響客戶(hù)的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì )發(fā)現，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì )給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì )給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，這樣才能使客戶(hù)對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類(lèi)問(wèn)題均不應向客戶(hù)提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等�？傊�，推銷(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應該集中談?wù)摽蛻?hù)感興趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記�。合蚩蛻�(hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著(zhù)特定的目標展開(kāi)，對客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的.地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標。
在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著(zhù)目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒(méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶(hù)提出“最后通牒”
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購買(mǎi)決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì )購買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì )招致否定的答復。比如，“我們再來(lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶(hù)的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現在不想談這個(gè)!”
因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì )毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。
永遠不要和客戶(hù)說(shuō)的話(huà)語(yǔ) 3
那我也沒(méi)辦法
客戶(hù)向你反映了一個(gè)問(wèn)題，你給出了解決方案，但是客戶(hù)不滿(mǎn)意，于是你甩出一句「那我也沒(méi)辦法」。請相信我，即使這個(gè)客戶(hù)自認倒霉不再追究，公司也永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。
你沒(méi)辦法，難不成客戶(hù)自己有辦法。公司請你來(lái)就是服務(wù)客戶(hù)的，客戶(hù)不滿(mǎn)意，就想辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我早就告訴過(guò)你了/說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)著(zhù)啊
有些客戶(hù)可能對公司產(chǎn)品不熟，可能記憶不太好，總之會(huì )忘記一些細節，于是在出了問(wèn)題后又找到你頭上來(lái)了。你來(lái)一句「我早就告訴過(guò)你了/說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)著(zhù)啊」，言外之意就是你自己忘了/自己不看，關(guān)我P事。如果你是客戶(hù)，聽(tīng)到這種話(huà)，你能不生氣嗎？
即使是提醒，也必須是善意的、溫柔的，因為客戶(hù)當時(shí)正在火頭上，你這一勺油能把客戶(hù)引爆。
你的`要求怎么這么多
有些客戶(hù)會(huì )額外提出一些小要求，比如打折、贈品之類(lèi)的，你滿(mǎn)足不了這些要求，心里有氣，冒出一句「你的要求怎么這么多」，好好的一單生意，肯定就黃了。
客戶(hù)是花錢(qián)的人，買(mǎi)的是產(chǎn)品或服務(wù)，有一些小要求是很正常的。即使這些要求不在你的權限范圍之內，你做不了主，也沒(méi)有必要這么懟客戶(hù)，不如和顏悅色地向客戶(hù)解釋一下。
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