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客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠的關(guān)系
任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠的關(guān)系，希望對你有所幫助。
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理解
不同行業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的衡量標準，但有一點(diǎn)是共同的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規的和一般性的服務(wù)內容和服務(wù)滿(mǎn)足，一般理解是“規范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。服務(wù)分為幾個(gè)層次，即不滿(mǎn)意的服務(wù)、一般的客戶(hù)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。一般的客戶(hù)服務(wù)即規范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是在完成規范服務(wù)的基礎上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務(wù)內容。
具體來(lái)講，要達到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)必須滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件，時(shí)限的承諾和預測客戶(hù)需求。時(shí)限的承諾，例如，中國郵政對EMS郵件做出時(shí)限承諾，若無(wú)特殊原因，郵政未能及時(shí)送達郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的“限時(shí)未達，原銀奉還”。時(shí)限的承諾主要類(lèi)型包括有預定時(shí)間、回應時(shí)間、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和交貨時(shí)間等等。為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，必須識別客戶(hù)需求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求。例如，在浙江某酒店，你會(huì )在服務(wù)公約卡上看到這樣的語(yǔ)句：當您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續;退房離開(kāi)時(shí)，4分鐘辦理完退房手續。在入住期間如果有任何問(wèn)題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話(huà)，您只需撥打電話(huà)1200，我們將會(huì )在3分鐘之內出現在您的面前。有了這樣有時(shí)限的承諾保障的服務(wù)，相對于沒(méi)有保障的無(wú)盡等待的服務(wù)，客戶(hù)會(huì )比較容易滿(mǎn)意，并最終成為公司的忠誠客戶(hù)。預測客戶(hù)需求，關(guān)鍵在于客戶(hù)服務(wù)人員要有敏銳的洞察力，能夠領(lǐng)先客戶(hù)一步，在客戶(hù)還沒(méi)有提出服務(wù)要求時(shí)，及時(shí)滿(mǎn)足其潛在的要求，從而提升公司在客戶(hù)心目中的形象，從而塑造忠誠客戶(hù)。
二、客戶(hù)忠誠的意義
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)會(huì )讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)長(cháng)期的滿(mǎn)意必然會(huì )形成客戶(hù)忠誠。忠誠的客戶(hù)對企業(yè)來(lái)說(shuō)是最基本的、可以信賴(lài)的客戶(hù)，他們對企業(yè)的價(jià)值主要表現在以下四個(gè)方面：第一，忠誠的客戶(hù)會(huì )重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，更能確保企業(yè)的長(cháng)久受益。OLIVER認為“客戶(hù)忠誠就是對偏愛(ài)產(chǎn)品或服務(wù)的深度承諾，在未來(lái)一貫的重復購買(mǎi)的行為，并不會(huì )因為因市場(chǎng)情景的變化和競爭性營(yíng)銷(xiāo)力量的影響產(chǎn)生轉移行為。”第二，忠誠的客戶(hù)會(huì )嘗試使用新產(chǎn)品，有利于新產(chǎn)品的推銷(xiāo)。忠誠的客戶(hù)因為對公司、產(chǎn)品的偏愛(ài)和信任，對于公司新推出的產(chǎn)品也比一般消費者更愿意嘗試和購買(mǎi)，從而為企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的上市鋪平了前進(jìn)的道路;第三，忠誠的客戶(hù)會(huì )推薦新客戶(hù)，降低開(kāi)發(fā)客戶(hù)成本。在新客戶(hù)對產(chǎn)品還在猶豫是否購買(mǎi)時(shí)，老客戶(hù)的意見(jiàn)比其他廣告宣傳更值得人們信賴(lài)，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的“口碑營(yíng)銷(xiāo)”;第四、忠誠的客戶(hù)會(huì )降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險并且提高效率。相對于固定的客戶(hù)群體和穩定的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)可以不用疲于應對由于新客戶(hù)不信任而造成的不信任或流失，有利于企業(yè)排出一些不利因素而制定長(cháng)期發(fā)展計劃。
三、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠的關(guān)系
1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能夠實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意
菲利普.科特勒認為：“滿(mǎn)意是指個(gè)人通過(guò)對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。”客戶(hù)是否滿(mǎn)意取決于他事先對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，如果產(chǎn)品給他帶來(lái)的實(shí)際效用低于事先的預期值，客戶(hù)就會(huì )感到不滿(mǎn)意;反之，如果產(chǎn)品給他帶來(lái)的實(shí)際效用高于事先的預期值，客戶(hù)常常會(huì )感到滿(mǎn)意。所以客戶(hù)滿(mǎn)意是由期望和獲得構成的。
客戶(hù)的期望是指客戶(hù)在購買(mǎi)、消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主管認識或預期。影響客戶(hù)期望的因素主要有三個(gè)，即客戶(hù)以往的購買(mǎi)經(jīng)歷、他人的介紹和企業(yè)的宣傳。相對而言，經(jīng)歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿(mǎn)足。經(jīng)歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿(mǎn)足。另外，人們的消費決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對客戶(hù)期望的影響往往超出我們的想象。最后，企業(yè)的宣傳主要包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說(shuō)明、員工的介紹和講解等，根據這些，客戶(hù)會(huì )對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。企業(yè)的宣傳如果肆意夸大產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)高的期望，反而更不好滿(mǎn)足，會(huì )使客戶(hù)不滿(mǎn)意;反之，客觀(guān)的宣傳，不過(guò)度的承諾，就會(huì )使客戶(hù)的期望比較理性。
2、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能夠增加客戶(hù)對企業(yè)的信任與感情
一系列的客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生客戶(hù)信任，長(cháng)期的客戶(hù)信任形成客戶(hù)忠誠。企業(yè)要建立高水平的客戶(hù)忠誠還必須把焦點(diǎn)放在贏(yíng)得客戶(hù)信任而不僅是客戶(hù)滿(mǎn)意上，并且持續不斷地增強客戶(hù)對企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶(hù)對企業(yè)的永久忠誠。建立客戶(hù)對企業(yè)的信任與感情，企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：首先，企業(yè)應當積極地與客戶(hù)進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行拜訪(fǎng)或經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候，了解他們的想法和意見(jiàn)。需要注意的是，對于客戶(hù)的拜訪(fǎng)，絕對不可以一時(shí)跟進(jìn)，或者很長(cháng)時(shí)間又不拜訪(fǎng)，對于客戶(hù)拜訪(fǎng)，要有規律性的，并持之以恒，這樣才能讓客戶(hù)對服務(wù)代表和企業(yè)留下好的印象。其次，企業(yè)應當注意客戶(hù)需求的變化，不斷的滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的期待，給他們意外的驚喜。最后，要認真處理客戶(hù)投訴，如果企業(yè)能夠及時(shí)、妥善地處理客戶(hù)的投訴，就能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
3、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能夠提高客戶(hù)的轉換成本
所謂轉換成本，是指消費者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的成本，是客戶(hù)為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。這種轉換成本可以分為以下三類(lèi)：第一類(lèi)是時(shí)間和精力上的成本，比如消費者從一個(gè)品牌的手機轉向消費另外一種品牌，那么他就要重新花時(shí)間學(xué)習手機的使用方法和功能;第二類(lèi)是經(jīng)濟上的轉換成本，例如一名銷(xiāo)售人員從移動(dòng)的電話(huà)號碼轉換成聯(lián)通號碼，那么他就要發(fā)短信通知通訊錄上的每個(gè)人轉存他的信號碼，那么就會(huì )有人漏存而失去聯(lián)系，或者損失一筆生意;第三類(lèi)是情感上的轉換成本，是指因為更換合作企業(yè)而損失的個(gè)人關(guān)系或品牌關(guān)系。
為了能夠留住客戶(hù)，企業(yè)必須提高顧客的轉換成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)增加顧客轉換的難度和代價(jià)。提高客戶(hù)的轉換成本可以通過(guò)給客戶(hù)提供長(cháng)期穩定質(zhì)量的產(chǎn)品、為消費者提供更加人性化、定制化的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)組合捆綁銷(xiāo)售、簽訂協(xié)議、積分制、俱樂(lè )部等方式，這樣，客戶(hù)在更換合作企業(yè)時(shí)就會(huì )慎重考慮，不會(huì )輕易背叛，而會(huì )盡可能的忠誠。
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能夠提高服務(wù)的獨特性與不可替代性
在企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系發(fā)展到一定程度的時(shí)候，企業(yè)就要想辦法為客戶(hù)提供獨特的、個(gè)性化的、量身定制的、不可替代的產(chǎn)品或服務(wù)，如果企業(yè)不能滿(mǎn)足一個(gè)大客戶(hù)或者忠誠客戶(hù)的這種要求，那么該企業(yè)將始終無(wú)法成為客戶(hù)心目中最好的企業(yè)，一旦有競爭企業(yè)能夠為客戶(hù)提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)便會(huì )毫不猶豫地轉向新的企業(yè)。例如，通信企業(yè)不可能拿著(zhù)一種通訊套餐方案去面對政府行政事業(yè)單位、工商企業(yè)、公安系統、銀行、保險、醫衛系統和旅游業(yè)等等，必須根據每個(gè)行業(yè)、公司的具體資費和使用情況量身制定通訊方案才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。
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