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物業(yè)客服日常案例分析
引導語(yǔ)：客戶(hù)服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶(hù)滿(mǎn)意,當然不滿(mǎn)意的客戶(hù)肯定會(huì )投訴客服代表.下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)客服日常案例分析，希望對你有所幫助。
案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦?
某小區入伙不久，一戶(hù)業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。
第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區安裝空調的有關(guān)規定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會(huì )破壞小區的整體外觀(guān)，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝�？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話(huà)的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(mén)(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標志)。
第二次，崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來(lái)的)。
第三次，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著(zhù)說(shuō)：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽(tīng)你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區好。你放心，我一會(huì )兒就叫人把空調改過(guò)來(lái)。”
至此，崔主管長(cháng)出了一口氣，問(wèn)題終于圓滿(mǎn)解決了。
【案例分析】：有些事情出了問(wèn)題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫的做法。
案例2：有難必幫——客戶(hù)遇到特殊困難怎么辦?
一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢(xún)問(wèn)關(guān)于電話(huà)過(guò)戶(hù)的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話(huà)說(shuō)得不太好�？蛻�(hù)服務(wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著(zhù)急慢慢講(問(wèn)好、請坐、再敬茶，標準的接待程序)。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的電話(huà)是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶(hù)問(wèn)題，但不知道過(guò)戶(hù)手續怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過(guò)戶(hù)需要戶(hù)主的身份證原件和105元錢(qián)的過(guò)戶(hù)手續費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”(物業(yè)管理人員應當熟悉與客戶(hù)日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問(wèn))聽(tīng)完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì )有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢(xún)的口吻跟老人說(shuō)：“您把身份證給我，我幫您辦怎么樣?”老人聽(tīng)到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。
第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶(hù)手續。當將過(guò)戶(hù)證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)(受客戶(hù)之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說(shuō)：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì )竭盡所能幫助您。”老人非常滿(mǎn)意地笑了。
【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時(shí)也應當讓客戶(hù)明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶(hù)就會(huì )領(lǐng)情;無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶(hù)也不會(huì )怪罪。
案例3：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦?
秋天某日中午時(shí)分，某小區物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見(jiàn)護衛二班副班長(cháng)王波，領(lǐng)著(zhù)一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢(xún)問(wèn)。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話(huà)，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問(wèn)起了王波。
原來(lái)王某例行巡邏時(shí)，在1號樓的三層發(fā)現這位老人在不停地敲擊著(zhù)電表箱的門(mén)，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢(xún)問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句："這樓梯的門(mén)怎么打不開(kāi)了，我怎么回家呀?"王某更覺(jué)得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門(mén)后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì )出來(lái)散散步(所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區客戶(hù)的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折)。
于是，王某親切地對老人說(shuō)：“您家不在這兒，我帶您回家吧!”他攙扶老人來(lái)到1609室，按了很長(cháng)時(shí)間門(mén)鈴，然而里面始終無(wú)人應答。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。
弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話(huà)號碼給業(yè)主打電話(huà)。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常(無(wú)論長(cháng)幼尊卑，善待所有客戶(hù)，體現了良好的職業(yè)修養和服務(wù)意識)。雖然老人的話(huà)，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著(zhù)陪伴著(zhù)他。
過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著(zhù)感激的話(huà)：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”
【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì )的普遍關(guān)注。在住宅區物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng )造新的商機。
案例4：樓宇玻璃掉落砸壞小車(chē)案
2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車(chē)停放在樓前，中午l2時(shí)40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車(chē)前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車(chē)的前蓋。該玻璃系過(guò)道窗戶(hù)上的，窗戶(hù)是鐵皮鋼窗，年久失修。車(chē)主認為物業(yè)管理中心對小區進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車(chē)，應當予以修理車(chē)輛，恢復小車(chē)原貌。
【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車(chē)負有保管的責任。我們有的小區在管理中對車(chē)輛實(shí)行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車(chē)輛保管合同，收取了車(chē)輛保管費，形成了事實(shí)上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車(chē)輛負有毀損、丟失的損害責任�！逗贤ā返�374條規定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無(wú)償的，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔損害賠償責任。”該物業(yè)管理中心沒(méi)有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒(méi)有收取保管費用，因此，可以定為無(wú)償�？�，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任�！睹穹ㄍ▌t》第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過(guò)道窗戶(hù)上的，系物業(yè)管理中心管理的場(chǎng)所，物業(yè)管理中心應當盡到一個(gè)管理人應當盡到的義務(wù)，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶(hù)進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車(chē)前擋風(fēng)玻璃和前車(chē)蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過(guò)錯責任，應當賠償車(chē)主修理費用。
案例5：樓上漏水維修費應由誰(shuí)承擔?
2002年某高校143單位8號的住戶(hù)蘇某發(fā)現廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶(hù)趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒(méi)有裝修為由不予理會(huì )，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來(lái)暖氣管的閥門(mén)被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過(guò)法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調查，發(fā)現是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個(gè)人時(shí)承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費應由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向學(xué)校上報了申請專(zhuān)款的報告，并經(jīng)批準，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。
【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個(gè)重要因素，及時(shí)解決漏水問(wèn)題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規定“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據民法中的過(guò)錯責任原則來(lái)判定責任。過(guò)錯責任原則以過(guò)錯為要件，因當事人一方的過(guò)錯造成的后果，就由過(guò)錯者承擔責任負擔費用;沒(méi)有過(guò)錯就沒(méi)有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長(cháng)久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學(xué)校支付維修費用。
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