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危機管理案例分析
引導語(yǔ)：任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì )遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的危機管理案例分析，希望對你有所幫助。
企業(yè)公關(guān)危機的蔓延速度是非�？斓�，在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候事件的負面效應已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機后未能及時(shí)有效處理，導致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。
企業(yè)面臨公關(guān)危機時(shí)應該果斷采取應對行動(dòng)，以便化解危機或把危機帶來(lái)的負面效應控制到最低。以下6項應對公關(guān)危機的策略可以有效化解危機甚至起到積極的效果。
1.把危機公關(guān)上升到一個(gè)戰略的高度
現在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來(lái)謹慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
20xx年1月16日，阜陽(yáng)市呂寨鎮勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)阜陽(yáng)市疾病預防控制中心介入調查，確定該村民購買(mǎi)的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結案。但阜陽(yáng)市疾病預防控制中心個(gè)別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報，并公告于當地的《穎州晚報》。消息公布后立刻被多家媒體轉載，因此，三鹿奶粉在全國多個(gè)市場(chǎng)被強迫撤架。
事發(fā)當日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊趕到阜陽(yáng)，與當地政府相關(guān)部門(mén)交涉并確認了此事為相關(guān)人員工作失誤所致，相關(guān)部門(mén)已就此事公開(kāi)道歉。4月24日，三鹿召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，包括中央電視臺在內的全國各媒體都進(jìn)行了糾正報道。
4月27日，三鹿高層與數十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開(kāi)主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導誠信經(jīng)營(yíng)”的誠信座談會(huì )，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產(chǎn)和銷(xiāo)售劣質(zhì)乳制品。4月28日，在中國兒童食品專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì )的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點(diǎn)企業(yè)向阜陽(yáng)市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。
點(diǎn)評：該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團的重視，整個(gè)事件一直由高層領(lǐng)導帶隊參與，上下齊動(dòng)員，高度的重視使事件負面影響控制到了最低，后面的行動(dòng)更使其樹(shù)立了負責任，有愛(ài)心的企業(yè)形象，成功化解了危機。
2.發(fā)現問(wèn)題的本質(zhì)與根源
很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問(wèn)題就抓哪兒，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速徹底解決危機，甚至導致事態(tài)不斷擴大。
當企業(yè)發(fā)生危機時(shí)應該先客觀(guān)全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀(guān)察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規與規定，把問(wèn)題完全參透，或聘請專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著(zhù)拿一支掃帚就去救火：哪兒著(zhù)火哪兒拍一下。
20xx年9月14日，新華社消息稱(chēng)，國家質(zhì)檢總局有關(guān)負責人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來(lái)自日本寶潔株式會(huì )社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗出禁用物質(zhì)鉻和釹，而鉻和釹是高致癌物質(zhì)。消息公布后并未引起太大的反響，寶潔公司迅速做出了回應：“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進(jìn)入中國市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加鉻和釹成分�！�
不久全國各大商場(chǎng)就陸續對這些問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，隨之，全國各地消費者蜂擁退貨，但寶潔公司卻設置了很高的退貨門(mén)檻，消費者必須持有衛生部指定醫院出具的過(guò)敏憑證、購買(mǎi)憑據，并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，同時(shí)需要填寫(xiě)一份內容為：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問(wèn)題，但本著(zhù)對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元……”的協(xié)議書(shū)。這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。
自9月14日至9月24日，從新華社最先報道該消息的10天來(lái)，全國各地多處因退貨發(fā)生消費者與SK-II工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門(mén)旁邊又安裝了一道門(mén)。
在各方壓力不斷加大的情況下，寶潔公司的退貨條件開(kāi)始放寬：只要持有購買(mǎi)小票和產(chǎn)品就可到柜臺進(jìn)行協(xié)商退貨。不久，上海工商局要求問(wèn)題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無(wú)條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門(mén)認定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-Ⅱ通過(guò)某跨國公關(guān)公司發(fā)表聲明，決定暫停SK-Ⅱ產(chǎn)品在中國的銷(xiāo)售。幾天以后寶潔中國公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數小時(shí)。事件被鬧的沸沸揚揚，公眾的憤怒也達到了頂點(diǎn)。20xx年10月24日，事態(tài)發(fā)生了逆轉，國家有關(guān)部門(mén)宣布：SK-II所含重金屬不致于對人體造成傷害，允許在國內銷(xiāo)售。整個(gè)事件至此結束。
點(diǎn)評：至此，事件危機似乎是結束了，但其只抓表現問(wèn)題，傲慢的態(tài)度，沒(méi)有誠意的解決方式，擊毀了消費者對其的好感與信心。如果寶潔當初能夠迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節，直接溝通政府與相關(guān)部門(mén)，證明產(chǎn)品對人體無(wú)危害，便完全可以把危機控制在萌芽狀態(tài)，避免后面發(fā)生的一系列問(wèn)題。
3.比救火的速度更快些
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠(chǎng)房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)的市場(chǎng)、品牌的信譽(yù)。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問(wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過(guò)了最佳處理時(shí)機，導致事件不斷擴大與蔓延。
20xx年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng )維董事局主席黃宏生。創(chuàng )維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開(kāi)緊急會(huì )議，商議對策，并在深圳創(chuàng )維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂(lè )、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng )維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日，北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng )維的原材料供應。
12月3日深圳7家銀行分行行長(cháng)聚集深圳創(chuàng )維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng )維。而在公司內部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng )維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(cháng)到創(chuàng )維表態(tài)：創(chuàng )維本部發(fā)展非常穩定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng )維PDP/LCD技改項目正式獲得深圳政府財政貼息，從側面向公眾告知了政府對創(chuàng )維公司的信賴(lài)。
隨著(zhù)創(chuàng )維數碼股票在香港發(fā)布年報，顯示上一個(gè)財務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng )歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元，增長(cháng)17.8%，利潤增長(cháng)遠遠高過(guò)同行，該事件的風(fēng)波平穩的度過(guò)。
點(diǎn)評：20xx年11月30日事發(fā)，創(chuàng )維高管連夜開(kāi)會(huì )商討對策，12月1日，國美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng )維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng )維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng )維。這樣的危機應對速度讓人驚嘆，把事件的負面影響控制到了最小，取得了危機公關(guān)的勝利。相反，與創(chuàng )維有相似遭遇的金正集團在事件的處理上就明顯失利。
4.讓別人為自己說(shuō)話(huà)
企業(yè)發(fā)生危機時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì )急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問(wèn)題，社會(huì )責任問(wèn)題等方面，導致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調查，對媒體及共公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請第三方權威部門(mén)介入，讓權威部門(mén)為自己說(shuō)話(huà)，有了證據之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)候在讓消費者為自己說(shuō)話(huà)，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候自己去說(shuō)話(huà)。
如果自己確實(shí)有責任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì )對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿(mǎn)情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
20xx年7月，菲律賓食品藥品局對從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗，其中大白兔奶糖檢測出含有福爾的馬林(甲醛)而甲醛是公認的高致癌物。隨后，菲律賓方面對大白兔奶糖下達禁售令，并勸市民不要購買(mǎi)，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息通過(guò)電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門(mén)、香港等多家媒體都作了轉載，引起海內外高度的關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。
發(fā)生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)冠生園集團迅速采取了一系列的行動(dòng)，首先自己主動(dòng)停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口并發(fā)函給菲律賓方面進(jìn)行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，上海市質(zhì)監部門(mén)和國家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，對此事件進(jìn)行調查，其隨后出具了權威檢測報告，證明中國上海冠生園食品有限公司生產(chǎn)的大白兔奶糖在生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有添加甲醛，質(zhì)量是安全。新加坡政府的檢驗機構也對冠生園新加坡經(jīng)銷(xiāo)商福南公司倉庫中大白兔奶糖進(jìn)行了抽樣檢驗，檢測結果同樣是不含甲醛，符合世界衛生組織的安全標準。
檢測結果出來(lái)后冠生園馬上召開(kāi)中外媒體見(jiàn)面會(huì )，宣布檢測結果。權威部門(mén)的檢驗結果迅速獲得了公眾的信任，國內外經(jīng)銷(xiāo)商對“大白兔”質(zhì)量的疑慮消除，美國、新加坡、哥斯達黎加、馬來(lái)西亞、印度、尼泊爾等國家企業(yè)紛紛恢復進(jìn)貨。
點(diǎn)評：真誠的態(tài)度，積極的行動(dòng)，讓媒體與與相關(guān)方面沒(méi)了脾氣，而后迅速求助權威部門(mén)進(jìn)行檢測，讓權威機構為自己說(shuō)話(huà)，當最有說(shuō)服力的結果公布后，在讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，自己始終保持一個(gè)低調，“老實(shí)”的形象，得到了公眾的好感，使危機迅速化解于無(wú)形。
5.轉移視線(xiàn)
當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線(xiàn)吸引開(kāi)，否則糾纏下去對企業(yè)會(huì )十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉移大眾的視線(xiàn)。
案例：2007年4月，谷歌(google)發(fā)布了“谷歌拼音輸入法”，但該輸入法發(fā)布后，卻引發(fā)了業(yè)內及使用者的質(zhì)疑2016年危機管理案例分析危機管理。眾多網(wǎng)友懷疑谷歌拼音輸入法詞庫直接盜用了搜狗拼音輸入法詞庫，不少網(wǎng)友發(fā)貼表示，很多搜狗輸入法中故意設置的偏僻詞語(yǔ)竟也出現在谷歌輸入法中，甚至還有搜狗員工的姓名。搜狐公司發(fā)表聲明，稱(chēng)經(jīng)其技術(shù)人員鑒定，谷歌的拼音輸入法詞庫確系直接盜用其搜狗拼音輸入法詞庫，搜狐公司要求谷歌中國公開(kāi)道歉，停止相關(guān)產(chǎn)品下載及使用。針對網(wǎng)友質(zhì)疑及搜狐公司的聲明，谷歌中國向網(wǎng)易科技發(fā)來(lái)聲明，稱(chēng)已注意到了部分用戶(hù)對谷歌輸入法詞庫的質(zhì)疑，承認“該詞庫在試驗階段確實(shí)包含了一些非谷歌的數據源”，愿意直面問(wèn)題。
6.化患為利，危機中創(chuàng )造商機
當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，此時(shí)若企業(yè)危機公關(guān)手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
案例：杜邦“特富龍”事件不僅給杜邦公司造成了巨大的負面影響，更給使用“特富龍”材料生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)造成了巨大的影響。在“特富龍”事件鬧的沸沸揚揚全民關(guān)注的時(shí)候，格蘭仕的相關(guān)負責人通過(guò)媒體表示：格蘭仕的產(chǎn)品大部分都是出口海外，而海外市場(chǎng)對產(chǎn)品的質(zhì)量等各項市場(chǎng)準入指標比國內嚴格的多，因此質(zhì)量安全有絕對的保證，但目前也在積極尋找相應的替代材料，以便消除消費者的疑慮。這一消息馬被全國各媒體主動(dòng)引用報道，在整個(gè)行業(yè)發(fā)生危機，消費者信心動(dòng)搖時(shí)格蘭仕此舉樹(shù)立了一個(gè)捍衛消費者權益，挑起行業(yè)重擔，負責任的企業(yè)形象。
隨后“特富龍”事件的危機繼續蔓延，已經(jīng)殃及整個(gè)炒鍋行業(yè)，甚至是使用該材料的相關(guān)行業(yè)。媒體與消費者的聲音也越來(lái)越嚴厲苛刻，此時(shí)格蘭仕再出猛招：與兩家國外高端材料技術(shù)公司達成了宇航DYH材料技術(shù)和宇航5T涂層技術(shù)聯(lián)合產(chǎn)銷(xiāo)及研發(fā)意向，這種材料對人體沒(méi)有任何危害，可以替代“特富龍”材料應用于炒鍋、電飯煲、微波爐等炊具中。
同時(shí)與100多家國內外材料供應商簽定“材料健康保證書(shū)”，向外界表明格蘭仕不采用“特富龍”材料，其微波爐與炒鍋等產(chǎn)品是健康安全的。此外，格蘭仕還向廣大下游經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)表“材料健康聲明”，穩定經(jīng)銷(xiāo)商信心。
在媒體大肆宣揚杜邦“特富龍”事件，消費者高度關(guān)注的情況下，格蘭仕抓住這個(gè)大好時(shí)機，打出“健康牌”，不僅增強了格蘭仕的品牌知名度與美譽(yù)度，更使其微波爐在全國引起搶購風(fēng)潮。
點(diǎn)評：在這起危機事件中，格蘭仕本不屬于“特富龍”事件的直接受害企業(yè)，但格蘭仕主動(dòng)入局，而后迅速出猛招，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)與媒體配合，使自己負責任的企業(yè)形象與安全的產(chǎn)品形象深入人心。把本是一件不利的事件轉化為塑造品牌形象的機會(huì )。
防微杜漸，把危機控制在發(fā)生之前
在好的危機公關(guān)也不如不發(fā)生危機，作為企業(yè)，平時(shí)就應該防患于未然，建立危機防范預案，設立一條危險線(xiàn)，當企業(yè)的一些行為觸及這條危險線(xiàn)時(shí)馬上引起重視，及時(shí)處理，基本上可以防范絕大多數危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最小范圍內。如果企業(yè)規模較大，就應該設立專(zhuān)門(mén)負責處理企業(yè)危機的危機公關(guān)部門(mén)，以便明感快速地作出反應，控制或回避風(fēng)險。
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