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危機管理的方法與建議
危機的發(fā)展周期一般有四個(gè)階段：危機潛在期、危機突發(fā)期、危機持續期和危機解決期。危機潛在期，是危機處理的最容易的階段，也是危機公關(guān)傳播的最佳階段。
危機從發(fā)生到消除分為三個(gè)階段
(一)危機到來(lái)時(shí)的準備期。就像看家一樣，要明確哪些東西是可以說(shuō)的，哪些是不能說(shuō)的，怎么去說(shuō)，誰(shuí)來(lái)說(shuō)，跟誰(shuí)說(shuō)等等，但最忌諱什么都不說(shuō)。在24小時(shí)里建立強有力的危機處理班子。包括從公關(guān)公司、客戶(hù)方面要有專(zhuān)職人員24小時(shí)對危機發(fā)生和蔓延進(jìn)行監控，同時(shí)每一階段的處理結果都要形成決議，以便向外公布。
(二)危機處理期。展開(kāi)在準備期制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機處理策略。
(三)危機的恢復期。對危機給社會(huì )造成不同側面的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌，主動(dòng)恢復消費者、社會(huì )、政府對它的信任。比如通過(guò)傳播、廣告、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)活動(dòng)、包裝等方式進(jìn)行。
危機管理就是要最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機局面，盡最大可能保護企業(yè)的聲譽(yù)。
危機管理對策參考
1、比如設立了三十條用戶(hù)熱線(xiàn)，做了平面廣告、招貼畫(huà)，發(fā)布新聞稿，請有公眾影響力的人物發(fā)表講話(huà)。
2、危機廣告先行。當知名企業(yè)面臨危機時(shí)，它決不能對外界保持沉默，而應主動(dòng)對危機作出適當的解釋。公共關(guān)系的最終目的是通過(guò)傳媒的雙向溝通，使企業(yè)與公眾相互了解、理解、依賴(lài)、合作。危機廣告的目標非常單一：應“危機”之急，維護企業(yè)形象，減少危機對企業(yè)的危害。危機廣告面向各種公眾，有著(zhù)其它公關(guān)不可替代的作用�！督o客戶(hù)的信》發(fā)往全國。數十名經(jīng)培訓的專(zhuān)職接線(xiàn)員就位，負責接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)、消費者的詢(xún)問(wèn)電話(huà)。
3、召開(kāi)新聞媒介懇談會(huì )，當記者問(wèn)道，怎么看待媒體的炒作，甚至是有些媒體的不實(shí)報道時(shí)， “我們分析了各方面的形勢，迅速作出了判斷。對媒體的報道，不承認或是提出不同看法都是錯誤的，因為這時(shí)候任何的辯解都會(huì )認為是公司為了企業(yè)利益在進(jìn)行狡辯，可信度有多少呢?這時(shí)候不能從企業(yè)角度說(shuō)出不同聲音，即使說(shuō)出來(lái)，別人也不會(huì )相信。”
4、面對競爭對手的廣告，保持沉默，會(huì )顯得很大度，主動(dòng)去和媒體進(jìn)行溝通，保持聲音的統一，以免產(chǎn)生不必要的誤解，要在第一時(shí)間說(shuō)話(huà)，否則你不說(shuō)，別人會(huì )說(shuō)，一夜之間謠言就會(huì )四起”，危機公關(guān)處理中動(dòng)作越快，獲得公眾的同情越高，越能贏(yíng)得公眾的信任。在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，媒體的報道常常會(huì )加劇危機，而媒體的報道常常是在資訊不充分的情況下進(jìn)行的。” 從事監控媒體報道的工作，有的媒體只報道了局部，有的媒體可能角度不同容易引起誤會(huì )的，就要主動(dòng)與他們聯(lián)系，主動(dòng)的解釋?zhuān)峁┬畔�，讓他們了解公司的立�?chǎng)。在硬件和軟件兩方面都要作好準備，硬件設施像最基本的通訊方式，誰(shuí)能給你信譽(yù)，只有政府、專(zhuān)家、協(xié)會(huì )、律師這些權威的機構和個(gè)人，充分利用第三方的力量給你信譽(yù)。
5、與客戶(hù)溝通，與消費者溝通，與媒體溝通，與股東溝通，與政府部門(mén)溝通，與權威機構溝通。出現危機公關(guān)時(shí)，有大量的溝通工作需要去做，哪一環(huán)沒(méi)有做好，都會(huì )影響企業(yè)的形象和生存，因此，溝通非常關(guān)鍵。” 與客戶(hù)的溝通是建立在對客戶(hù)充分了解的基礎上
危機管理4s
1、STOP：就是這件事立即打住，不能再發(fā)展、擴大事端了。
2、SHUT UP， 這時(shí)候企業(yè)只有一個(gè)發(fā)言人，其它的人都閉嘴。企業(yè)發(fā)生危機公關(guān)時(shí)，媒體都會(huì )想方設法從企業(yè)中獲取消息。
3、SORRY，公關(guān)危機處理中的重要一環(huán)就是認錯。企業(yè)永遠處于消費者的下方，不要作任何的解釋?zhuān)悦鈶炛貜托栽瓌t。有時(shí)候可能不是企業(yè)的錯，但企業(yè)必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不只是說(shuō)說(shuō)。在新聞界樹(shù)立了一個(gè)正面形象。
4、SURVIVE，危機轉化以后，就要面對企業(yè)的生存問(wèn)題。奔騰在最初的事端過(guò)去以后，品牌關(guān)注度比以前更大。順利的渡過(guò)危機以后，新產(chǎn)品一定會(huì )比原來(lái)賣(mài)得更好。所謂壞事也能變成好事，企業(yè)因禍得福，有了一個(gè)突破的機會(huì )。中國企業(yè)應該學(xué)會(huì )借用外部資源，來(lái)促進(jìn)企業(yè)更大的發(fā)展。
企業(yè)在處理可能影響到新聞媒體、社會(huì )大眾、消費大眾等改變企業(yè)形象評估的事情時(shí)，一定要站在公共關(guān)系大局的角度來(lái)衡量得失，決不能以一時(shí)的利益來(lái)衡量，而應優(yōu)先考慮消費者的利益得失以及這個(gè)問(wèn)題對于公共關(guān)系的重要性，以積極的態(tài)度去贏(yíng)得時(shí)間，以正確的措施去贏(yíng)得顧客，創(chuàng )造妥善處理危機的良好氛圍，積極主動(dòng)還表現為維護消費者利益、主動(dòng)彌補顧客的實(shí)際利益和心理利益，并建立起關(guān)心和維護消費者權益的積極形象，重塑消費者對企業(yè)的信心。
維護公眾利益要注意什么
1、對危機受害者表示慰問(wèn)和關(guān)注。企業(yè)首先要關(guān)心和安慰受害者及其家屬。誠懇地對待受害者及其家屬。如果可能，企業(yè)要做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。
2、要將公眾利益置于首位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保能把握公眾的情緒。
3、確保企業(yè)在危機處理中，采取對社會(huì )負責的行為，以增強社會(huì )對企業(yè)的信任。對在危機中發(fā)表的聲明以及隨后所采取的行動(dòng)應有充分的準備。唯有向公眾說(shuō)明事故的性質(zhì)以及企業(yè)所采取的補救措施，才能使人們覺(jué)得企業(yè)的行為是積極的。一套可行的措施可以減輕人們對企業(yè)的猜疑和批評，并使企業(yè)成為權威的信息源。
4、公眾一般并不愿將自己陷入到事件的細節中，也不愿真正去檢驗各種事實(shí)，他們往往聽(tīng)從新聞報道的結論。公眾注重形象勝于追究事實(shí)，欣賞簡(jiǎn)明勝于刨根問(wèn)底，對于他們來(lái)說(shuō)，感覺(jué)比現實(shí)更重要。所以，要善于智慧地利用這種心理迎合公眾。
危機來(lái)臨怎么辦
1、兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩。既然危機已經(jīng)來(lái)臨，那么就要直接面對危機，并應考慮到最壞的可能，及時(shí)和有條不紊地采取行動(dòng)，以期把損失降到最低。如果措施不得力，甚至難以應付危機，那么會(huì )給公眾留下不負責任、缺乏敏感、笨頭笨腦的印象。
2、危機發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設立“戰時(shí)”辦公室或危機控制中心，調配訓練有素的專(zhuān)業(yè)人員，以便實(shí)施危機控制和管理計劃。同時(shí)還要確保從各部門(mén)抽調人員參加“戰時(shí)”辦公室，從而不至于影響企業(yè)的日常工作。
3、設立專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，并把電話(huà)號碼告知公眾，用以應付危機期間外部打來(lái)的大量電話(huà)，要配備訓練有素的人員來(lái)負責處理熱線(xiàn)電話(huà)，并且注意言詞。
4、注意事故的初期處理。雖然絕大多數的企業(yè)危機是短暫的事故，但是這些危機對企業(yè)的影響可能是長(cháng)期的。在危機的初期，如果處理不當，仍可能會(huì )導致危機的長(cháng)期化。
5、企業(yè)高層要高度重視危機處理。出現危機事件后，企業(yè)的最高領(lǐng)導人必須到達現場(chǎng)，這本身也標志著(zhù)公司對事態(tài)的重視和關(guān)注，對事件相關(guān)人的關(guān)注。
6、邀請公正、權威性機構來(lái)幫助解決危機，以便確保社會(huì )公眾對企業(yè)的信任。
在激發(fā)公眾情緒中實(shí)現危機傳播的基調統一。危機因其高度破壞性，天然地會(huì )成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的興奮情緒。在危機管理中，公眾的興奮情緒是一道不可逾越的波濤，引導得好，會(huì )向著(zhù)危機管理的有利方面發(fā)展;引導不好，則不利于危機事件的處理。
“打官司”處理危機是一種最低層次的危機“解決”方式，而狀告用戶(hù)尤其極不明智。企業(yè)之所以同媒體打“官司”，其原因不外是傳播了企業(yè)不愿傳播或認為不應該傳播的信息——我們稱(chēng)之為負面信息，其實(shí)，面對危機打“官司”不是最終目的，如何有效制止負面信息的傳播才是企業(yè)的訴求，而打官司的作用恰恰相反。傳播學(xué)理論認為，傳播效果強弱的原因之一取決于傳播概率、也即傳播內容的“閃回率”，在訴訟過(guò)程中，為了證明自己是正確的，必須告訴法庭——同時(shí)也就告訴了公眾，對方是怎樣說(shuō)自己的，而這樣其實(shí)等于通過(guò)自己之口把自己本來(lái)不愿意傳播和擴散的事實(shí)又傳播了一遍;同理，對方為了證明他是清白的，也將把你認為對自己不利的負面信息再重復一遍，這樣，你擔心擴散的信息內容的“閃回機會(huì )”反而將至少增加1～2倍。退一萬(wàn)步講，即使官司真的打贏(yíng)了，對于企業(yè)不利的負面信息也成倍地擴散。所以，一般情況下，處理危機的高手不主張企業(yè)與媒體發(fā)生正面沖突。
當然，把用戶(hù)推上被告席就更是廠(chǎng)商的“大忌”。 起訴用戶(hù)往往會(huì )給企業(yè)的品牌形象帶來(lái)難以估量的損失。很簡(jiǎn)單，因為你有可能從此在大多數潛在用戶(hù)心目中留下一個(gè)你動(dòng)不動(dòng)就會(huì )告用戶(hù)一狀的印象。消費者與廠(chǎng)商發(fā)生沖突，是單個(gè)個(gè)體與公司整體的矛盾與沖突，一般來(lái)講，人們都有同情弱者，厭惡“以大欺小”的心理，同時(shí)，十分顯然地，懷著(zhù)對“要是下回輪到我怎么辦”的“恐懼”與擔憂(yōu)，消費者的心理天秤理所當然會(huì )偏向消費者。
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