企業(yè)危機處理方法

　　引導語(yǔ)：企業(yè)危機是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的可能危及企業(yè)形象和生存的事件，比如財務(wù)危機、產(chǎn)品質(zhì)量聲譽(yù)危機、企業(yè)高級管理人員信譽(yù)危機等。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)危機處理方法，希望對你有所幫助。

　　2005年以來(lái)，有關(guān)企業(yè)遭遇危機的消息不斷發(fā)生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn);強生的嬰兒油被印度藥物管理專(zhuān)員指出含有液體石蠟油，可能對嬰兒造成危害，消息傳到中國，引起軒然大波;2005年4月，一則由來(lái)自國外報道引發(fā)的產(chǎn)品信任危機襲擊了高露潔牙膏，造成了消費恐慌;2005年6月初，雀巢碘超標奶粉事件還沒(méi)有落幕，鄭州媒體的一次暗訪(fǎng)又將國內乳業(yè)巨頭——光明乳業(yè)推上了風(fēng)頭浪尖。2005年7月，沸沸揚揚的"國產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的傳言使得國產(chǎn)啤酒在這個(gè)炎熱的夏季，遭遇了寒流。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭環(huán)境下，隨著(zhù)企業(yè)經(jīng)濟交往的日益密切，企業(yè)行為也將面臨更多的變數，由此也帶來(lái)了更多的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，企業(yè)在生存和發(fā)展中遭遇危機也是一種客觀(guān)存在。美國《危機管理》一書(shū)的作者史蒂文.芬克指出"危機就似死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時(shí)為危機做好準備。"企業(yè)發(fā)生危機不可怕，可怕的是危機來(lái)臨時(shí)，企業(yè)缺少良好的處置辦法，造成危機處置失誤，致企業(yè)于災難甚至死亡的境地。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當地媒體與公眾的批評。面臨著(zhù)即將掀起的信譽(yù)風(fēng)波，南京冠生園這家一向有著(zhù)良好品牌形象的老字號企業(yè)，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱(chēng)“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負責任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接連而來(lái)，有著(zhù)88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。

　　危機是一種挑戰，出色的危機應對措施不僅可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉危為安，而且可以從危機中找到商機。2003年，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過(guò)程中的不衛生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當地的泡菜聲譽(yù)面臨危機。針對產(chǎn)品信譽(yù)危機，四川、重慶當地的黨政官員紛紛出面，通過(guò)各種途徑解釋原因，消除人們對當地泡菜的害怕和抵制情緒。與此同時(shí)，當地政府加大對泡菜制作的引導和管理，使之走上集約化、公司化生產(chǎn)之路，有效遏止了少數不衛生制作行為，一場(chǎng)山雨欲來(lái)的危機終于化解了。

　　冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)發(fā)生的各種危機，并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內部管理和外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的。存在于企業(yè)管理中大大小小的各類(lèi)問(wèn)題與缺陷，都可能導致企業(yè)危機的發(fā)生。例如發(fā)生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業(yè)應付過(guò)于激烈的市場(chǎng)競爭，而忽視了擴張下的嚴密管理，是事件爆發(fā)的重要因素;其二，隨著(zhù)我國消費者消費意識和維權意識的提高，也推動(dòng)了部分企業(yè)危機的產(chǎn)生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業(yè)告上了法庭。在這期間，該公司對危機的到來(lái)沒(méi)有做好處理，結果導致員工罷工、買(mǎi)家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問(wèn)題。不久，企業(yè)便倒閉了;其三，國家有關(guān)部門(mén)檢查、監督力度的加強，使不少企業(yè)的潛在問(wèn)題得以暴露，無(wú)論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標事件，以及新聞媒體報道的毒火腿、毒茶葉等都將相關(guān)企業(yè)及行業(yè)推向了危機的“火山口”;其四，媒體信息的擴散作用，使得一些企業(yè)“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。2005年4月的高露潔牙膏風(fēng)波剛剛平息，2005年7月的媒體又傳出了"國產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的消息，一時(shí)間國產(chǎn)啤酒處在四面楚歌的境地。盡管?chē)�家權威部門(mén)很快作出“國產(chǎn)啤酒放心喝”的結論，但人們仍然要拷問(wèn)：是誰(shuí)把國產(chǎn)啤酒"妖魔化"了?

　　美國危機管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁對危機處理的經(jīng)驗做了精辟的概括：“說(shuō)真話(huà)，立即說(shuō)。”危機發(fā)生之后，企業(yè)能否及時(shí)做出反應，取得利益相關(guān)者的理解和信任至關(guān)重要。溝通作為危機管理中最關(guān)鍵的兩個(gè)字，包括了與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費者、產(chǎn)品銷(xiāo)售商、政府部門(mén)等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的功課，現代生活的社會(huì )化越來(lái)越高，人們的社會(huì )意識越來(lái)越濃，這意味著(zhù)一個(gè)企業(yè)的危機不再僅僅是企業(yè)自身的事件，而是與廣大社會(huì )公眾有關(guān)的事件,企業(yè)必須及時(shí)通過(guò)傳播媒體將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達給公眾，以正視聽(tīng)，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會(huì )輿論的支持。

　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發(fā)的第二天，史克公司便向員工通報了事情的來(lái)龍去脈，宣布公司不會(huì )裁員。此舉贏(yíng)得了員工空前一致的團結。同時(shí)，公司迅速成立危機公關(guān)小組，對危機進(jìn)行積極有效的處理。一方面是耗費巨資從全國市場(chǎng)上收回尚未銷(xiāo)售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進(jìn)展。同時(shí)，公司成立新的研發(fā)小組，在最短時(shí)間研制出不含PPA的新康泰克投向市場(chǎng)，企業(yè)的信譽(yù)度與美譽(yù)度大幅上升，這對康泰克樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌起到了積極的推動(dòng)作用。

　　企業(yè)要永遠記得，處理企業(yè)危機最重要的目標就是維護和樹(shù)立自己在客戶(hù)中的良好形象。因為公眾是企業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現有或潛在對象,危機本身也許只涉及很少的一部分消費者，但是潛在地會(huì )影響到所有的消費者，他們會(huì )據此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。2005年1月，在業(yè)界密切關(guān)注某保暖內衣公司和一位著(zhù)名打假人士之間因內衣質(zhì)量話(huà)題引發(fā)的糾紛進(jìn)展時(shí)，矛盾雙方突然在北京宣布和解，同時(shí)向法院撤回了各自的起訴。這場(chǎng)被媒體炒得沸沸揚揚的事件被雙方以“低調而溫和”的語(yǔ)氣宣布了和解。事后人們評介說(shuō)，企業(yè)在適當的時(shí)候選擇低調，以大事化小，小事化了的態(tài)度來(lái)淡化危機，顯示了該企業(yè)在處理危機時(shí)技巧。與此做法相反的是，前些年，一位普通消費者因對某筆記本電腦的工作人員服務(wù)態(tài)度的傲慢與敷衍不滿(mǎn)，采取了在網(wǎng)上開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)站來(lái)維權,于是該公司將這名消費者送上了法庭。雖然公司不久勝了官司，但最終也失掉了企業(yè)的公眾形象，更失去了市場(chǎng)。

　　據有關(guān)調查表明，中國企業(yè)危機管理能力薄弱，大部分企業(yè)內部不存在危機管理程序，當危機出現時(shí)，幾乎80%以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應對。正是由于企業(yè)對危機的性質(zhì)、后果、原因等判斷遲緩，極有可能將原本不大的事件演變?yōu)橐粓?chǎng)空前的危機。業(yè)內人士指出，企業(yè)危機的形成與發(fā)展有一個(gè)過(guò)程，顯示出不同程度的前兆與信號，例如，內部管理出現了不協(xié)調的跡象，有不守信用的行為發(fā)生，受到新聞界、政府部門(mén)“曝光”，社會(huì )公眾輿論嘩然等等，企業(yè)應當樹(shù)立防范風(fēng)險的意識,從各個(gè)渠道及時(shí)捕捉到這些征兆的信號，并對這些征兆的信號進(jìn)行分析和判斷，及時(shí)進(jìn)行必要的預防，確保企業(yè)的某些薄弱環(huán)節不至于轉變?yōu)槲�機。

　　首先，企業(yè)要確立快速反映的應急機制，通過(guò)詳實(shí)的危機管理計劃和完善的危機系統組織,力求將危機消除在萌芽狀態(tài)，控制在局部環(huán)節。企業(yè)要在最短的時(shí)間、用最快的速度，把危機影響降到最低限度，決不能使千里之堤毀于蟻穴。

　　其二，態(tài)度決定一切。因為一個(gè)事件產(chǎn)生的時(shí)候，公眾和輿論的焦點(diǎn)往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后企業(yè)的態(tài)度和所采取的措施。企業(yè)應該用誠信的態(tài)度面對危機，公布危機產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應負的責任。

　　其三，開(kāi)辟有效的信息傳播渠道，進(jìn)行有針對性的危機公關(guān)�，F代社會(huì )新聞傳媒的影響越來(lái)越大，深入到社會(huì )生活的各個(gè)層面，形成一股誰(shuí)也無(wú)法忽視的力量，處理好企業(yè)與新聞傳媒的關(guān)系將有利于化解企業(yè)面臨的危機。企業(yè)在進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)還要保持與公正、權威性機構的合作，妥善解決危機，得到他們的認可，以確保公眾和消費者對企業(yè)的信任。

　　專(zhuān)家們還提醒企業(yè)面對危機時(shí)必須去除的三個(gè)不當行為：一是僥幸過(guò)關(guān)的心理;二是據"理"力爭的心態(tài);三是詭秘運作的做法。

　　經(jīng)濟的全球化使企業(yè)面對的市場(chǎng)競爭愈加激烈。危機是不以人的意志為轉移的，企業(yè)應該如何應對，如何有效預防，又如何化險為夷，已經(jīng)關(guān)系到中國企業(yè)發(fā)展快與慢，大與小，強與弱，生與死，這是每個(gè)企業(yè)必須長(cháng)期面對并解決的重要課題。一位著(zhù)名企業(yè)家說(shuō)：沒(méi)有準備的企業(yè)在危機中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機，只有偉大的企業(yè)才能在危機中發(fā)現機遇。直面企業(yè)危機，中國企業(yè)能夠做得更好!

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