企業(yè)危機的管理策略

　　企業(yè)危機是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，由于宏觀(guān)大環(huán)境的突然變化（如國家標準、行業(yè)問(wèn)題的暴露）以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規范進(jìn)行生產(chǎn)運營(yíng)，未達到客戶(hù)的要求都會(huì )引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為。下面是小編幫大家整理的企業(yè)危機的管理策略，希望能夠幫助到大家。

　　企業(yè)危機的管理策略

　　1 危機及危機管理

　　1.1 危機

　　Otto Lerbinger認為只要是對于公司未來(lái)的盈利、生存、成長(cháng)及發(fā)展發(fā)生潛在威脅的事件都可以稱(chēng)之為危機。他進(jìn)一步提出危機的三特質(zhì)：(1)突然之間遭遇;

　　(2)管理者意識到威脅，并且相信該威脅會(huì )阻礙公司優(yōu)先目標的發(fā)展;

　　(3)必須認識到假如沒(méi)有采取措施和行動(dòng)，情況會(huì )惡化且無(wú)法挽回。

　　臺灣的朱延智學(xué)者從危機來(lái)源著(zhù)手，對危機進(jìn)行了定義。他強調危機因子導致危機的產(chǎn)生，且是危機特質(zhì)產(chǎn)生的根源。危機因子對企業(yè)的優(yōu)先目標或者基本的價(jià)值產(chǎn)生威脅，同時(shí)影響到員工和企業(yè)主的心理。企業(yè)在危機資源缺乏的狀態(tài)下須盡快做出明智決定，當然，決定必定影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。

　　1.2 危機管理

　　眾所周知，“危機管理”作為管理學(xué)中決策學(xué)的一個(gè)重要分支最先由美國學(xué)者于20世紀60年代提出。該學(xué)科最早應用的領(lǐng)域是外交和國際政治。危機管理發(fā)展到80年代末期逐漸形成企業(yè)危機管理的分支。

　　諾曼奧古斯丁從管理工作的內容和重點(diǎn)出發(fā)將危機管理劃分為六個(gè)階段，分別如下：第一階段，規避;第二階段，準備;第三階段，危機確認;第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。

　　我國學(xué)者朱德武從控制方式入手，對危機管理進(jìn)行了定義。他認為，組織或者是個(gè)人為了預防危機的發(fā)生、減輕危機發(fā)生之后造成的危害，并及時(shí)從危機中恢復過(guò)來(lái)、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達到某種目的，人為地促使危機發(fā)生，并針對可能發(fā)生的危機及已經(jīng)發(fā)生的危機采取的相應的管理行為。

　　2 危機管理策略探析

　　危機的發(fā)生與發(fā)展一般經(jīng)歷事前、事中和事后三個(gè)階段。而危機管理的本質(zhì)是針對危機的三個(gè)階段制定并實(shí)施相應的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預警系統、事中策略―處理系統和事后策略―恢復系統。

　　2.1 事前策略―預警系統

　　遭遇危機是任何企業(yè)都無(wú)法避免的，與其在危機發(fā)生之后被動(dòng)地應對，不如未雨綢繆，防范于未然。預警系統是企業(yè)為了發(fā)現潛在的、將要來(lái)臨的危機而建立的捕捉危機信號并判斷其與危機之間關(guān)系的系統。該系統通過(guò)監測危機源及危機征兆，達到危機來(lái)臨前向企業(yè)發(fā)出警報，以提醒企業(yè)采取必要的行動(dòng)。

　　預警系統是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當中，預警系統成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統由信息收集、信息加工、決策及警報四個(gè)子系統組成。預警系統工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉化―信息比較―決策是否發(fā)出警報―發(fā)出警報。

　　對于企業(yè)管理者而言，企業(yè)全員樹(shù)立危機防范意識非常必要。在企業(yè)里，上至企業(yè)領(lǐng)導，下至普通員工，只有牢牢樹(shù)立企業(yè)危機意識才能真正避免危機的來(lái)臨，即便危機無(wú)法避免，由于準備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業(yè)損失降低至最低程度。企業(yè)全員全面的、超前的、無(wú)形的危機意識才能稱(chēng)得上是危機防范的最堅固防線(xiàn)。

　　2.2 事中策略―處理系統

　　當預防防線(xiàn)被沖破，危機爆發(fā)時(shí)，企業(yè)必須立刻行動(dòng)起來(lái)扭轉被動(dòng)局面。企業(yè)要迅速過(guò)濾信號，把握關(guān)鍵，確認危機根源及種類(lèi)，在清楚公眾反應的基礎上合理地與媒體進(jìn)行溝通，做到對癥下藥。企業(yè)管理者分派管理人員主動(dòng)出擊，控制危機事態(tài)發(fā)展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。

　　企業(yè)危機管理者可以從以下幾個(gè)方面應對爆發(fā)的危機：(1)態(tài)度積極，以誠相待。當企業(yè)危機發(fā)生是，公眾對企業(yè)的關(guān)注度空前高漲，此時(shí)的企業(yè)唯有盡快調查真相，弄清事實(shí)并把完整的實(shí)情公布于眾才能避免各種無(wú)端的猜疑。無(wú)數事實(shí)證明，當危機發(fā)生時(shí)，公眾和媒體對企業(yè)千方百計隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對于事件本身反而并不特別關(guān)注，甚至是不在意。(2)快速反應，立刻行動(dòng)。企業(yè)遭遇突發(fā)危機，危機管理者和企業(yè)全體員工必須在最短的時(shí)間內做出回應，調集危機處理小組，全權負責有關(guān)事務(wù)的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業(yè)形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業(yè)危機事件中，特別是事件發(fā)生的初期，公眾輿論往往呈現出一面倒的狀態(tài)，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對企業(yè)不利的信息。此時(shí)的企業(yè)應積極與媒體取得聯(lián)系，利用新聞媒體這個(gè)平臺，發(fā)布真相，促使流言與誤解銷(xiāo)聲匿跡。同時(shí)企業(yè)要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場(chǎng)上對受害者表示同情和安慰，體現出企業(yè)解決問(wèn)題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業(yè)造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。

　　2.3 事后策略―恢復系統

　　企業(yè)危機經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段最終得到解決，但管理過(guò)程并沒(méi)有因此而結束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發(fā)現并收獲包含在危機中的潛在的成功機會(huì )。當企業(yè)的危機事件得到解決的時(shí)候，企業(yè)危機管理者要從以下三個(gè)方面開(kāi)展善后工作：

　　首先，采取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業(yè)財產(chǎn)造成的不良后果和消極影響;其次，應在最短的時(shí)間內恢復企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng);最后，拿出維護消費者利益的實(shí)際行動(dòng)，主動(dòng)修復和發(fā)展企業(yè)與消費者之間良好的信任關(guān)系，恢復并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)度。

　　此外，企業(yè)危機的發(fā)生必然暴露出平時(shí)未發(fā)現的問(wèn)題，這些問(wèn)題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現往往給企業(yè)人提供了更多的溝通與交流的機會(huì )，通過(guò)這樣的溝通和交流，企業(yè)管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對其進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，提出整改措施和改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準備工作。全面評價(jià)危機管理工作，吸取經(jīng)驗和教訓，并以此為契機教育全體員工，提高企業(yè)組織免疫能力，防止危機再次發(fā)生。

　　危機管理之企業(yè)應對危機的對策

　　(一)做好危機預防工作

　　危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環(huán)節。

　　1、樹(shù)立強烈的危機意識

　　企業(yè)進(jìn)行危機管理應該樹(shù)立一種危機理念，營(yíng)造一個(gè)危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場(chǎng)競爭，充滿(mǎn)危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。

　　首先，對員工進(jìn)行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì )各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。

　　其次，開(kāi)展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機管理水平能力。

　　2、建立預防危機的預警系統

　　預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

　　預防危機需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監測：

　　一是隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴密的監測。

　　二是掌握行業(yè)信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)方針。

　　三是研究競爭對手的現狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。

　　四是對監測到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出預測，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。

　　3、建立危機管理機構

　　這是企業(yè)危機管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機時(shí)必不可少的組織環(huán)節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時(shí)的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專(zhuān)職機構，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在企業(yè)戰略管理部門(mén)設置專(zhuān)職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據自身的規模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。

　　4、制定危機管理計劃

　　企業(yè)應該根據可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點(diǎn)體現危機的傳播途徑和解決辦法。

　　(二)進(jìn)行準確的危機確認

　　危機管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現危機征兆時(shí)，盡快確認危機的類(lèi)型，為有效的危機控制做好前期工作。

　　(三)危機處理的理論依據

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。

　　實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)

　　企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

　　3、速度第一原則(SPEED)

　　好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

　　4、系統運行原則(SYSTEM)

　　在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。

　　危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)：

　　(1).以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

　　(2).統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

　　(3).組建班子，專(zhuān)項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。

　　(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機瞬息萬(wàn)變，在危機決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。

　　(5).合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。

　　(6).循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

　　5、權威證實(shí)原則(STANDARD)

　　自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權威的認可只會(huì )徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　(以上摘自著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生創(chuàng )導的“危機公關(guān)5S原則”)

　　(四)危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問(wèn)題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會(huì )非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來(lái)挽回影響。

　　1、進(jìn)行危機總結、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。

　　2、對問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結評估提出改正措施，責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容。

　　3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商機。

　　總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰略中的一項長(cháng)期規劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng )新的同時(shí)，應將危機管理創(chuàng )新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

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