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企業(yè)危機管理的類(lèi)型
引導語(yǔ)：不同性質(zhì)的危機，處理方法有所差異。在處理危機前，企業(yè)首先應認清到底發(fā)生了什么性質(zhì)的危機。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)危機管理的類(lèi)型及其危害，希望對你有所幫助。
企業(yè)危機管理的類(lèi)型
關(guān)于危機的分類(lèi)十分龐雜，出現這種情況的原因主要有：一是誘發(fā)危機的原因復雜而多變;二是不同的學(xué)者為了便于開(kāi)展研究，根據不同的標準對危機進(jìn)行了分類(lèi)。我們有必要對危機管理進(jìn)行分類(lèi)，使危機管理工作更具針對性，并認識到危機帶來(lái)的危害，將其破壞性降低到最小程度。
1.公共危機管理
任何危機和突發(fā)事件均會(huì )不可避免地帶來(lái)不同程度的公共問(wèn)題，給人們帶來(lái)生理上、心理上一定范圍或一定時(shí)間的影響與危害;同樣，公共危機事件如果處理不當或處理不及時(shí)，可能會(huì )誘發(fā)社會(huì )問(wèn)題，影響社會(huì )穩定。
現代企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷擴大，銷(xiāo)售也日益全球化，危機的發(fā)生范圍也日益擴大。要注意，當公共危機突然降臨時(shí)，積極的行動(dòng)要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞匯更能夠有效地恢復和建立公司的聲譽(yù)，在當前這種強調企業(yè)責任的大環(huán)境中，僅僅依靠言辭的承諾，而沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只能招來(lái)消費者和公眾更多的質(zhì)疑和譴責。
對于公司處理公共危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。如果公司在信息溝通上慢了一步，公共輿論就會(huì )將你淹沒(méi)，并置你于死地。因此必須要當機立斷，快速反應，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。
在商業(yè)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競爭，甚至遭受惡意破壞等，加之自然災害、事故，都使得現在大大小小的企業(yè)危機四伏。所有這些危機都將作為一種公共事件，任何組織和個(gè)人在危機中采取的行動(dòng)，都會(huì )受到公共的審視，如果在公眾危機處理方面采取的措施失當，將會(huì )使企業(yè)的品牌價(jià)值和信譽(yù)受到致命打擊，難以生存。
2.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)危機管理
當今變化復雜的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不僅要面對激烈的營(yíng)銷(xiāo)競爭，而且要應對各種突如其來(lái)的危機。忽視這些危機或不能對危機采取有效的防御和應對措施，都會(huì )對企業(yè)帶來(lái)重大的損失。
市場(chǎng)調研是危機管理的主要依據，它是必不可少且相當重要的，而市場(chǎng)調研的關(guān)鍵就是針對性強，不然將會(huì )影響到?jīng)Q策的正確程度，還可能導致整個(gè)計劃的失敗。
企業(yè)的競爭是市場(chǎng)的競爭。市場(chǎng)競爭是終端的競爭。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)實(shí)用科學(xué)必須遵從于市場(chǎng)規律。從科學(xué)角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)不是無(wú)序的。在任何一個(gè)行業(yè)或者同一個(gè)細分市場(chǎng)上都有多個(gè)產(chǎn)品或品牌在競爭。面對一個(gè)看似飽和、過(guò)度競爭的市場(chǎng)，新人者或落后者的機會(huì )在哪里?如何與行業(yè)領(lǐng)導者對決?如何在強手如林的商戰中贏(yíng)得一席之地、生存、發(fā)展并且壯大?這是眾多企業(yè)面臨的共同的和最重要的商業(yè)課題，同時(shí)也是避免企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)危機必須要思考的重要課題。
3.企業(yè)人力資源危機管理
企業(yè)自身素質(zhì)的提高是需要經(jīng)過(guò)長(cháng)期的培訓與鍛煉的，因此這就需要企業(yè)建立基于共享的遠景戰略性人力資源管理體系，包括建立人力資源危機管理系統。
不論是企業(yè)內部原因還是外部原因引發(fā)的危機，最終都會(huì )涉及企業(yè)的人力資源，人力資源要么成為企業(yè)危機產(chǎn)生的原因，要么成為危機的關(guān)聯(lián)因素。我們可以通過(guò)對相關(guān)管理指標的衡量來(lái)判斷人力資源管理危機的主要類(lèi)型。
當組織中的銷(xiāo)售額、利潤、人均勞動(dòng)生產(chǎn)率等指標連續下降到低于行業(yè)平均水平時(shí)，說(shuō)明組織雇傭過(guò)剩，員工收益和工作熱情都會(huì )降低，人力資源效率危機就會(huì )出現。而人均成本、工資增長(cháng)、人員流失率指標的不斷增長(cháng)，則意味著(zhù)成本增高大于利潤增長(cháng)，可能出現薪酬調整危機和人才短缺等問(wèn)題。而當出勤率、員工滿(mǎn)意度明顯降低則可能意味著(zhù)組織中的離職危機傾向升高。在員工素質(zhì)方面的有關(guān)指標是，如果學(xué)歷結構不合理，相當部分的員工基本素質(zhì)可能與崗位要求不匹配，則組織中可能出現管理及企業(yè)文化方面的危機。人才結構合理性危機的出現還可以用員工年齡結構來(lái)衡量。
另外的一個(gè)指標是工作效率，它的下降可能說(shuō)明組織結構設計及工作流程設計不盡合理;而當員工的工作責任心持續降低時(shí)，組織可能出現了績(jì)效考評或激勵機制方面的危機。
每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)都有其領(lǐng)軍人物，是公司管理層的核心，特別是公司的CEO、COO、執行副總裁，甚至是高級技術(shù)人員、高級營(yíng)銷(xiāo)人員，這些主要領(lǐng)導人中的一位或幾位突然跳槽或死亡也會(huì )引發(fā)危機。
4.企業(yè)擴張危機管理
企業(yè)向來(lái)都有“求大”情結，比較熱衷于追求經(jīng)濟總量的擴張。面對經(jīng)濟全球化的趨勢，行業(yè)發(fā)展大企業(yè)和企業(yè)集團是非常必要的，但是片面追求大而全的經(jīng)營(yíng)方式，不考慮自身能力，盲目走擴張的道路，是不可取的。
有人認為企業(yè)規模的擴大就是提高企業(yè)的規模效益。但是“規模效益”是有條件的，如果盲目擴張，企業(yè)的成本結構就會(huì )出現經(jīng)濟學(xué)上的“微笑曲線(xiàn)”，即隨著(zhù)產(chǎn)量的增加，成本不但不繼續下降，反而升高。
企業(yè)擴張，要防止過(guò)快發(fā)展，造成財務(wù)危機，避免失控發(fā)展是企業(yè)擴張中要注意的最重要的問(wèn)題。要使企業(yè)持續、平穩發(fā)展，企業(yè)要將長(cháng)期投資和短期發(fā)展結合起來(lái)，避免戰線(xiàn)太長(cháng)和無(wú)效投資。
求大是所有企業(yè)的共同心態(tài)，兼并重組作為低成本擴張的一條捷徑，常常成為企業(yè)傾向性的選擇，但是“求大容易，避險難”，企業(yè)擴張之路并非坦途，在擴張決策制定、實(shí)施以及擴張后的整合過(guò)程中，稍有不慎，便有可能帶來(lái)種種風(fēng)險，致使企業(yè)陷入進(jìn)退兩難的危機中。
5.企業(yè)創(chuàng )新危機管理
高度信息化的今天，“創(chuàng )新”已成為價(jià)值的源泉。曾任IBM大中華區董事長(cháng)及首席執行總裁周偉煽說(shuō)：“我們深刻地感受到，變平的世界將讓每個(gè)個(gè)體都站在同一水平線(xiàn)上，任何企業(yè)、組織甚至個(gè)人都將參與到全球整合的業(yè)務(wù)環(huán)境中。在變平的世界中，無(wú)論業(yè)務(wù)規模是大是小，成功者將是那些將創(chuàng )新深植于其DNA中的企業(yè)，是那些不斷重新審視正在發(fā)生的變化、創(chuàng )新的意義以及運營(yíng)業(yè)務(wù)方式的企業(yè)�！�
奧斯卡·王爾德(OscarWilde)曾說(shuō)過(guò);“沒(méi)有風(fēng)險的創(chuàng )意根本算不上一個(gè)創(chuàng )意�！逼髽I(yè)創(chuàng )新危機，一方面表現在其忽略新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力和新技術(shù)的引進(jìn)，抱著(zhù)傳統產(chǎn)品不放，最終導致產(chǎn)品缺乏市場(chǎng)競爭力，造成企業(yè)淘汰出局的局面;另一方面企業(yè)創(chuàng )新本身充滿(mǎn)著(zhù)危機，如缺乏對創(chuàng )新風(fēng)險的認知，對于技術(shù)或者產(chǎn)品的發(fā)展趨勢做出了錯誤的預測，使得企業(yè)的產(chǎn)品完全偏離了企業(yè)總體發(fā)展方向和市場(chǎng)的需求。
一些在行業(yè)中根基牢固，長(cháng)期居領(lǐng)先地位的公司，常常會(huì )染上缺乏創(chuàng )新、競爭意識和進(jìn)取心的3C綜合征。3C(自滿(mǎn)complacency，保守conservation，自負conceit)綜合征對于出于領(lǐng)先地位的公司取得進(jìn)一步成功是極為有害的。
創(chuàng )新來(lái)自于與眾不同的前瞻性的思考和行動(dòng)，必須時(shí)時(shí)預防3C的思維模式影響企業(yè)的敏銳洞察力：阻礙系統性的思考，阻礙策略性的行動(dòng)。企業(yè)的領(lǐng)導者必須經(jīng)常思考：我們所處的行業(yè)現狀和未來(lái)發(fā)展趨勢是怎樣的?我們的市場(chǎng)如何變化?我們緊跟市場(chǎng)變化和需求了嗎?我們如何利用自身優(yōu)勢改造市場(chǎng)?我們可以創(chuàng )造我們想要的未來(lái)市場(chǎng)嗎?我們將以怎樣的策略和行動(dòng)來(lái)適應市場(chǎng)?我們依靠什么獲得和保持市場(chǎng)競爭優(yōu)勢?對這些問(wèn)題的回答可以幫助公司找到自己的位置，認清面臨的威脅與自己的不足，保持積極進(jìn)取的心態(tài)，確立自己的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)策略，為公司的創(chuàng )新活動(dòng)確定基調和基礎，是避免創(chuàng )新危機的正道。
6.企業(yè)信譽(yù)危機管理
信譽(yù)是企業(yè)生命的支柱。企業(yè)信譽(yù)問(wèn)題已經(jīng)成為全球普遍關(guān)注的焦點(diǎn)�！靶抛u(yù)管理”這一說(shuō)法在國外日益突出，并為大眾所接受，甚至還創(chuàng )辦了《信譽(yù)管理》雜志。很多學(xué)者認為企業(yè)之間的競爭經(jīng)歷了價(jià)格競爭、質(zhì)量競爭和服務(wù)競爭，當今已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的階段——信譽(yù)競爭。
喪失信譽(yù)等于喪失一切。信譽(yù)是企業(yè)競爭的有力武器。企業(yè)良好信譽(yù)能夠激發(fā)員工士氣，提高工作效率;能夠吸引和薈萃人才，提高企業(yè)生產(chǎn)力;能夠增強金融機構貸款、股東投資的好感和信心;能夠以信譽(yù)形象細分市場(chǎng)，以形象力占領(lǐng)市場(chǎng)，提高企業(yè)利潤;能夠提高和強化廣告、公關(guān)和其他宣傳效果。企業(yè)信譽(yù)是在企業(yè)長(cháng)期運營(yíng)過(guò)程中形成的，分析和研究企業(yè)信譽(yù)危機及其產(chǎn)生根源，并從完善外部環(huán)境、作好戰略定位、確立市場(chǎng)信譽(yù)機制及改善管理水平等方面，提出解決信譽(yù)危機的策略，是現代企業(yè)發(fā)展的重要保證。
7.企業(yè)公關(guān)危機管理
隨著(zhù)競爭環(huán)境的日益激烈，企業(yè)必須高度重視公關(guān)危機管理工作。面對公關(guān)危機，企業(yè)必須從戰略的高度認識和對待這一個(gè)問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，危機發(fā)生后，企業(yè)可采用具有不同功能的方式：司法介入、廣告反擊、公關(guān)控制，但是最關(guān)鍵的是要建立“防患于未然”的危機公關(guān)管理機制。
防止公關(guān)危機加劇的重要方法之一是采取開(kāi)放的手段，向媒體和消費者提供關(guān)心問(wèn)題的相關(guān)信息，通過(guò)擴大企業(yè)正面信息量的方法來(lái)防止歧義的產(chǎn)生，消除疑慮。還要了解組織的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保組織能夠把握公眾的抱怨情緒，設法使受到危機影響的公眾站到組織的一邊。最重要的一點(diǎn)是要保持信息傳播口徑的一致。注意發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，如企業(yè)的最高領(lǐng)導者、行業(yè)協(xié)會(huì )、政府組織等，利用他們所具有的權威性消除影響。還要從正面闡述真相，并在必要的情況下適時(shí)對公眾做出必要的承諾。
8.企業(yè)財務(wù)危機管理
所謂的財務(wù)危機是指企業(yè)不能償還到期債務(wù)的困難和危機，其極端形式是企業(yè)破產(chǎn)。當企業(yè)資金匱乏和信用崩潰同時(shí)出現時(shí)，企業(yè)破產(chǎn)便無(wú)可挽回。因此，為防止財務(wù)危機與破產(chǎn)的發(fā)生，每個(gè)企業(yè)都在尋求防止財務(wù)危機的方法和挽救危機的措施，而加強財務(wù)危機的預警系統是每個(gè)企業(yè)危機管理的重中之重。
財務(wù)控制是防范和化解危機的關(guān)鍵。失敗的管理者最明顯的失誤往往表現在對公司財務(wù)的失控上。當一個(gè)公司缺乏對現金流的控制、沒(méi)有完善的成本核算和會(huì )計信息系統時(shí)，往往會(huì )陷入財務(wù)控制不力的沼澤中。財權控制上的失誤又將導致公司在投資方向、遭受損失的原因及應該采取的對策等問(wèn)題上處于混沌不清的狀態(tài)，這是公司陷入困境的一個(gè)常見(jiàn)原因。
健全財務(wù)危機管理的一項重要任務(wù)，是對公司的經(jīng)理人員進(jìn)行財務(wù)知識培訓，要求經(jīng)理們必須對財務(wù)知識所包含的內容有清楚的認識，以便做出周全的決策。優(yōu)秀的財務(wù)審計系統是有效預防危機的天然屏障，利用有效的財務(wù)分析方法也能有效防范危機的發(fā)生。引入現金支持、改善財務(wù)構架、降低成本是公司擺脫危機的主要方法。
9.企業(yè)品牌危機管理
世界著(zhù)名廣告大師大衛·奧格威增對品牌這樣描述：“品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱(chēng)、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告方式的總和�！泵恳粋�(gè)品牌的成長(cháng)都需要無(wú)數的磨礪，并能帶來(lái)巨大的利潤。企業(yè)無(wú)不把自己的品牌視為企業(yè)生命。品牌危機管理一般包括危機預警和危機處理兩個(gè)方面，既要建立品牌危機預警系統，做到未雨綢繆，又要建立和演練快速反應機制，一旦危機到來(lái)，必須全力以赴，迅速化解。全球知名企業(yè)都非常重視品牌危機管理，建立先進(jìn)的危機防范預警機制，有的企業(yè)還設立首席問(wèn)題官職位。
強化品牌危機管理是防范品牌運營(yíng)風(fēng)險、保證品牌良性發(fā)展的有效手段，品牌危機管理是企業(yè)品牌管理的核心內容之一。無(wú)論是新創(chuàng )建品牌還是已經(jīng)創(chuàng )建起來(lái)并在運營(yíng)的品牌，要打造真正的強勢品牌，都必須站在戰略性高度做好品牌危機防范和管理工作，使品牌良性發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展。
10.產(chǎn)品質(zhì)量危機管理
產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到公司的生死存亡。由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所造成的危機是企業(yè)最常見(jiàn)的危機，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題能夠直接引發(fā)消費者的不信任和不購買(mǎi)，隨之造成銷(xiāo)售量的大幅下滑，引發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機和困境;有些公司雖然產(chǎn)品質(zhì)量較高，但是因為競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量提高了，或者消費者的要求提高了，也會(huì )產(chǎn)生危機。不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量是公司避免和擺脫危機的重要手段之一，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現危機的公司必須依靠提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)擺脫困境。因此一旦發(fā)生質(zhì)量危機，應不惜一切代價(jià)迅速回收市場(chǎng)的問(wèn)題產(chǎn)品，并利用大眾傳媒告知公眾事實(shí)真相和退回方法。
企業(yè)危機管理的法寶
法寶一：第一時(shí)間掌握首要信息
時(shí)間是效益也是各個(gè)利益方主要增長(cháng)點(diǎn)。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個(gè)人周?chē)季奂?zhù)一大批對某些特定信息有著(zhù)強烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個(gè)人都像在各處部署了狗仔隊似的，一旦出現相關(guān)感興趣的信息，把這些信息公布出來(lái)，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關(guān)方。
比如，前一段時(shí)間出現的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個(gè)人對此事件中的照片進(jìn)行各種猜測和分析。用戶(hù)迅速收集有關(guān)信息的新數據，相互分享各種分析情況報告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費，吸引看點(diǎn)。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭相報道。
一旦事件問(wèn)題暴露，個(gè)人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個(gè)人、公司應該第一時(shí)間監測來(lái)自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個(gè)人最好參與其中使信息中的利益點(diǎn)發(fā)生轉移。
法寶二：掌控相關(guān)信息的渠道方
有些個(gè)人或者公司有自己的渠道，他們認為根本不需要依靠傳統新聞媒體來(lái)獲得某些重要群體的支持。千萬(wàn)不要天真地以為無(wú)所謂。相反，假如某個(gè)利益相關(guān)方能夠直達公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個(gè)人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會(huì )失去各方的支持，也許還會(huì )出現意料之外的反面衍生信息。
一個(gè)多月前，韓國三星集團的手機note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區開(kāi)始召回，但是引起沒(méi)有被宣布召回的地區的用戶(hù)強烈不滿(mǎn)，這些用戶(hù)開(kāi)始抵制三星手機，地方部門(mén)也開(kāi)始調查此款手機，并召見(jiàn)三星管理層。事件繼續發(fā)酵，全球各大航空公司開(kāi)始宣布此款手機不得帶上飛機。最終三星宣布全球召回此款手機，但是全球此款手機的新機還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機電板問(wèn)題導致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點(diǎn)。
法寶三：時(shí)間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機管理中，時(shí)間始終至關(guān)重要。危機開(kāi)始時(shí)，個(gè)人或者公司管理層經(jīng)常會(huì )不削于處理這類(lèi)事，天真地認為不可能傳播地太快或者會(huì )有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實(shí)卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當事實(shí)發(fā)展地跟想象完全不一樣時(shí)，個(gè)人或者公司才突然發(fā)現時(shí)間似乎遠遠不夠用，這時(shí)已經(jīng)晚了。和消費者或看客斗爭，唯一的結局就是個(gè)人或公司一敗涂地。
因為公司生死存亡就是看消費者的忠誠，如果公司站在消費者的對立面，即使贏(yíng)得了表面的斗爭，也會(huì )輸掉未來(lái)的市場(chǎng)。只有等到某些利益相關(guān)方接受解決方案，并且認可了方案，危機才算基本解除。簡(jiǎn)而言之，時(shí)間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機持續時(shí)間越長(cháng)，成本就越高。
最后，在一場(chǎng)危機事件中，最重要的挑戰并不是快速對你的產(chǎn)品或某人進(jìn)行封鎖或，而是修復或改善與利益相關(guān)方的關(guān)系。如果能讓這些媒體反過(guò)來(lái)幫助企業(yè)，會(huì )令企業(yè)獲益無(wú)窮。
現在，一旦出現某項事件，各個(gè)與其利益相關(guān)的個(gè)人、公司、機構都有了自己的信息來(lái)源，更有甚者有自己的媒體來(lái)進(jìn)行宣傳報導，對于企業(yè)、機構在面對突發(fā)事件之時(shí)應該如何解決危機，并且把危機影響力最大程度的降低，某些利益相關(guān)方在某些領(lǐng)域有著(zhù)相當強的感召力，如果發(fā)生危機的企業(yè)管理者不予以重視，后果會(huì )相當嚴重。對此我們必須擁有三種主要法寶來(lái)面對這些危機。
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